10 המכות הצרכניות

1. פרשת רמדיה

פרשת רמדיה היא ללא ספק השערוריה הגדולה של השנה. בחודש נובמבר נחשף, כי תינוקות מישראל אושפזו לאחר שאכלו רמדיה צמחית, שלושה מהם נפטרו. עם פרסום הפרשה, מאות הורים מודאגים הציפו את קווי החירום של החברה ושל קופות החולים, בניסיון לברר אם נשקפת לילדיהם סכנה.

בבדיקה שערך משרד הבריאות התגלה, כי מתחליף החלב הצמחי הוצא הוויטמין B1, החיוני לתפקוד מערכת העצבים. הומנה הגרמנית, שייצרה את המוצרים עבור רמדיה, הודתה כי הוציאה את הוויטמין מהמוצר. לאחר המקרה, הורה משרד הבריאות לבדוק מזון תינוקות כמו שבודקים תרופות. מכירות רמדיה בארץ צנחו, אך לפני כחודש וחצי ניסתה החברה לעשות מהלך שיווקי כשהודיעה שגייסה פרופ' ממכון ויצמן לבדיקת איכות מוצרי המזון לתינוקות. ביום שלאחר ההכרזה הודיע מכון ויצמן, כי הפרופ' כבר מזמן לא עובד במכון, דבר שעורר שוב סערה תקשורתית. כיום, כחצי שנה לאחר חשיפת הפרשה, רמדיה לא מייצרת עוד את התחליף הצמחי, אך מוצריה האחרים נמכרים לציבור, חקירת המשטרה עדיין לא הסתיימה ותביעות ענק עומדות נגד החברה.

2. מותק, האריזות התכווצו

קשה לחברות בזמן מיתון. מצד אחד אי אפשר להעלות מחירים כי אז הצרכנים יירתעו ולא יקנו את המוצרים שלהן. מצד שני, הצרכנים בכל מקרה קונים פחות ושורת ההכנסות והרווחים בדו"ח הכספי מצטמקת. מה עושים? חברות ישראליות רבות מצאו בשנה האחרונה פתרון יצירתי, על חשבוננו: הן לא העלו את מחיר המוצרים שלהן, אבל הקטינו את כמות המוצרים באריזות.

וכך, מוצרים פופולרים רבים, כמו חטיפים, סלטים, משקאות, חיתולים, אבקות כביסה ועוד עברו שינוי אריזות והתכווצו בעד 25% מהאריזה המקורית. לחברות שעשו זאת היו שלל תירוצים, אבל בשורה התחתונה - הן פגעו בצרכן, וניסו לעשות זאת בסתר.  

3. בשר קפוא, כטרי

לפני כחודשיים נחשף כי חנויות ורשתות שיווק רבות מוכרות לנו בשר קפוא כטרי. בלי להתבייש ובלי למצמץ. כן, בשר קפוא שהופשר נמכר לצרכן במסווה של בשר טרי ובמחיר הגבוה פי 3 ממחירו של בשר קפוא. לטענת מועצת החלב והבקר, לאחר הפשרת הבשר מוחלפות האריזות המקוריות כך שהצרכן לא יכול לדעת מה מקור הבשר ומה תאריך התפוגה שלו.

מעבר לכך שמדובר בהונאה של הצרכן, מדובר גם בסכנה בריאותית: צרכן הרוכש בשר מופשר, חושב כי רכש בשר טרי ומקפיאו בבית. מדובר בתהליך מסוכן שכן הבשר הופשר לפני מכירתו, הוקפא על ידי הצרכן ושוב הופשר. תהליך זה חושף את הבשר לזיהומים.  

מסתבר כי כדי להעלות את נתח הרווחים, החנויות והרשתות לא מתביישות לסכן גם את הבריאות שלנו.

4. פנסיה בסיכון

בתחילת השנה חתמו האוצר וההסתדרות על הסכם הפנסיה החדש. מדובר בהסכם משמעותי שנודע לכל אחד שיש לו הסדר פנסיה עם מקום העבודה שלו, אבל מעטים יודעים מה באמת זה אומר.

האמת - בהסכם אין הרבה בשורות מרנינות לעובד: עד 2006 ישלם כל עובד עוד 1.5% לטובת קרן הפנסיה, כך שהנטו יקטן בהתאמה. גיל הפרישה מהעבודה לגברים יעלה ל-67, ולנשים ל-64. ועוד מכה: עד שנת 2007 ישלמו הפנסיונרים לקרן שלהם דמי ניהול של 2% על הכספים שהפרישו.

אבל מי שנפגע בגדול מההסדר הם מבוטחי קרנות הפנסיה החדשות. מי שמבטח את עצמו בקרן פנסיה חדשה (עתודות החדשה, עמית רווחית, עתידית אישית, מיטבית, גלעד רווחית, מבטחים חדשה, מקפת אישית וכו') לא ידע מה תהיה הפנסיה שלו. וגם כאשר יפרוש מעבודה, ויתחיל לקבל פנסיה, לא ידע את גודלה. הכל תלוי ברווחים שתשיג הקרן מהשקעות בבורסה.

5. עמלות הבנקים

בנק הפועלים, באחד מהמהלכים השיווקיים הלא מבריקים של השנה, העלה לפני כחודשיים את עמלת השורה ב-7 אגורות ל-1.28 שקל, והחזיר (שוב) את נושא עמלות הבנקים לכותרות: דיברו עליהן בכנסת, ראשי הבנקים הגיעו לדיון בנושא בוועדת הכלכלה, המפקח על הבנקים התרעם, הגופים הצרכניים מחו וכלי התקשורת כתבו. 

עמלות הבנקים אכן מרגיזות, בעיקר בארץ. מחקר שפורסם לאחרונה גילה כי ב-2002 היוו העמלות התפעוליות של הבנקים הגדולים בישראל 84% מסך ההכנסות התפעוליות. זאת לעומת בנקים גדולים בגרמניה, בריטניה, שוויץ וארה"ב, שם אחוז ההכנסות מעמלות הוא בין 2% ל-36%. המחקר גילה עוד, כי קיימת זהות "מפתיעה" בין עמלות בבנקים השונים בישראל.

ויש עוד: נתוני בנק ישראל מלמדים, כי העלות הממוצעת לצרכן בארץ גבוהה ב-20% מעלות של עמלות מקבילות בעולם, וכי משק בית משלם לבנקים בממוצע סכום של כ-600 שקל בשנה על עמלות. חישוב זה אינו כולל עמלות על הדפסת צ'קים, עמלות בגין כרטיסי אשראי, עמלות בגין העמדת הלוואות, ועוד. כלומר, ההוצאה האמיתית למשק בית על עמלות גבוהה משמעותית. ולקוחות הבנקים? במקרה הזה, כמו בעוד מקרים רבים אחרים, הם נשארים פאסיביים.

6. החלפת מספרי הסלולר

ב-20 באפריל זה יקרה: תוכנית המספור של משרד התקשורת יוצאת לדרך ומספרי הסלולר שהיכרתם ישתנו, ויהפכו לבני 10 ספרות (קידומת ועוד 7 ספרות). לא עוד 16 קידומות לארבע חברות אלא ארבע קידומות לארבע חברות. לכאורה מדובר במהלך שיעזור לצרכנים: ככה נדע בדיוק לאיזו חברה אנחנו מתקשרים ולא נצטרך לחשוב אם ה-065 זה סלקום, או פרטנר ואם זו שיחת חוץ שתעלה לנו יותר. הכל ברור.

אלא שהחודשים הראשונים לא יהיו פשוטים כלל. התוכנית תחייב כל צרכן לעדכן את כל בסיסי הנתונים שבהם קיימים אצלו מספרי טלפון. בעלי המכשירים יצטרכו לבקר בתחנות השירות כדי להמיר את הזכרון במכשיר לתוכנית החדשה (אלא אם כן הוא יעשה זאת ידנית). עד שלא יוחלף הזכרון בסלולרי, שירות השיחה המזוהה לא יעבוד. בנוסף, יהיה צורך להחליף כרטיסי ביקור, פנקסי חשבונות, חומר פרסומי, מעטפות ועוד. בסלולריים משתמשים כיום גם כאמצעי להעברת אזעקות, למשל. השינויים ידרשו הזמנת טכנאי- דבר שיעלה כסף ללקוחות.

אז אולי בעתיד זה יעזור לנו ויחסוך לנו כסף. אבל בחודשים הראשונים הצרכן כנראה יסבול.

7. נעבור לפרסומות

מבלי שנרגיש הפכו הפרסומות בערוץ 2 ליותר ויותר ארוכות. במקביל לתופעת ה"פרסומת אחת וחזרנו", מאלצות אותנו זכייניות הערוץ לסבול מפרומואים, מעברונים ומקבץ פרסומות שאורכם ביחד מסתכם בלא פחות מ-10 דקות בממוצע. במהלך השנה שונו כללי הרשות השנייה וכיום הם מתירים לזכייניות לשדר בכל שעה עד 12 דקות פרסומות.

לצופה הממוצע אין הרבה ברירה, אלא לסבול ולצפות. כשהמקבץ משודר בסדרות פופולריות, כמו סקס והעיר הגדולה למשל, או כוכב נולד, שגם בעונת השידור השנייה לא איבדה מהפופולריות שלה, ספק גדול אם יוותר הצופה ויברח לערוץ אחר.  מקסימום הוא ינצל את הזמן לעשות קפה.  

8. שטראוס-שופרסל והצרכן הקטן

המאבק בין שטראוס לשופרסל היה אחד המאבקים העסקים-שיווקיים היותר עיקשים שהתנהלו בין רשת שיווק לחברת מזון, שלווה   בהמון אגו ומשחקי כבוד. חילוקי הדעות בין שופרסל לשטראוס פרצו על רקע דרישתה של הרשת להעלות את העמלות שמשלמת שטראוס על מכירת מוצריה, ובעיקר המוצרים הרווחיים כגון מילקי.

סירובה של שטראוס להעלות את התשלום הביא את שופרסל לבצע מהלך חריג - הורדת קוטג' שטראוס מהמדפים. וזו הייתה רק ההתחלה. לאחר הקוטג' הורדו מוצרי חלב של יטבתה, מקבוצת שטראוס, ואחריהם נעלמו ממדפי הרשת גם סלטי אחלה של שטראוס. עפרה שטראוס, שסירבה להיתפש כחלשה בעיני שאר הרשתות ובעיני נוחי דנקנר, הבעלים של רשת שופרסל, לא נכנעה והציעה לצרכנים מבצע על מוצרי המחלבה בכל רשתות השיווק - מלבד שופרסל. האחרונה הגיבה לאחר שבוע במבצע משלה על מוצרי תנובה, המתחרה של שטראוס.

במקרה הזה, הצרכן נהנה מהסכסוך, וזכה למבצעים נאים בזכותו. גם המחסור הזמני במוצרי שטראוס בשופרסל לא ממש פגע בו, כי מי שרוצה דווקא את החומוס של אחלה יכול היה לקפוץ למכולת השכונתית או לסניף של רשת שיווק אחרת. סיום הסכסוך הביא גם לסיום המבצעים המיוחדים לצרכנים. 

9. לא כולל מסים...

חוק הגנת הצרכן קובע, כי מחיר של מצרך או שירות יהיה מחיר כולל. כך לדוגמא, אם קניתם מוצר צריכה כלשהו בסופרמרקט או אם רכשתם דירה מקבלן, תקבלו את המחיר המלא כולל מע"מ.

אלא שבחוק הגנת הצרכן הושארה פירצה, שחברות התעופה וסוכני הנסיעות מיהרו לנצל אותה. הפירצה בחוק מאפשרת לגורמים בתחום התעופה לפרסם מחירי חבילות או טיסות ללא תוספת דמי רישום, מיסי נמל והיטל ביטחון. החברות, כמובן, מנצלות את זה ומציגות מחירים נמוכים בפרסומות לטיסות, כשבפועל מדובר במחירי גבוה במאות שקלים מזה המפורסם. לאחרונה אף פירסמה חברת אל על מחיר כרטיס טיסה ליעדים שונים בחו"ל, ובאותיות הקטנות ציינה החברה שהמחיר "לא כולל מיסי נמל והיטל דלק".

כי אם אפשר לעבוד על הצרכן בחסות החוק - אין סיבה שהחברות לא יעשו זאת.

10. מסע בין מקשים

אחד הסיוטים הגדולים של צרכן היא המערכת לניתוב שיחות של חברות מסחריות. אתם מתקשרים לקבל שירות, אבל אחרי דקות ארוכות של הקשה על מספרים בטלפון כדי להגיע ליעד הרצוי, אוחז בכם הייאוש. אתם מנתקים בזעם וכועסים על מי שהמציא את השיטה החכמה הזו.

זה מתחיל עם הג'ינגל של החברה, עובר להשמעת התפריט שלעיתים מתפצל לתפריטי משנה. אנו חייבים לאמץ את הקשב שלנו כדי שלא נפספס את המספר אותו צריך להקיש, ואז - באותו רגע ממש -  מישהו על ידנו לשאול אותנו משהו. המספר נשכח והייאוש לא נעשה יותר נוח. 

המערכות האלו, ארגונים יקרים, לא משרתות את הלקוחות, הם רק גורמים לנו להתעצבן והגיע הזמן שהשיטה תהיה יותר ידידותית.

רוצים לשתף אותנו במכה צרכנית משלכם? לחצו על תגובה לכתבה וספרו לנו.