הגז שנגוז

באחד מימי סוף פברואר השנה גילתה א', כי בלון הגז (אחד משניים שברשותה) התרוקן. היא סגרה את הבלון הריק ומייד פתחה את בן זוגו. לאחר מכן הזמינה בלון חדש מחברת פזגז, שאצלה היא מנויה.

חלפו כשלושה שבועות, ובבוקר יום שישי אחד הגיע מחלק גז. האיש – במקום לפרק את הבלון הריק ולחבר במקומו בלון מלא – פירק את הבלון שא' השתמשה בו כבר כשלושה שבועות, ובמקומו שם בלון מלא. כלומר, כעת היו לא' – שוב, כמו לפני ההחלפה – בלון מלא אחד ובלון ריק אחד.

א' גילתה זאת מייד, מפני שיצאה לחצר הבניין כאשר יצא משם מחלק הגז. היא וידאה שזה אכן מה שקרה, ובו במקום התקשרה לסניף פזגז בתל אביב על מנת שהמחלק יחזיר לה את הבלון (המלא כמעט לגמרי) שלקח, והפעם גם יעשה מה שהיה צריך לעשות מלכתחילה – כלומר לקחת את הבלון הריק ולחבר במקומו אחד מלא.

בעקבות התערבות המשרד אכן חזר המחלק כעבור כמה דקות, אך מה שעשה היה הדבר הבא: הוא לקח את הבלון החדש – המלא – ובמקומו חיבר בלון ריק הנושא עליו את הכתובת "שורי בורי 29/01/04". כעת נותרה איפוא א' עם שני בלוני גז ריקים.

א' הרגוזה התקשרה שוב למשרד פזגז בתל אביב, ושם נכונו לה עוד כמה הפתעות. בן שיחה טען, כי המחלק אמין (דבר שממנו נובע שטענותיה-שלה מופרכות), וכי היא "לא מבינה בגז" ולכן ברור לו שהבלון היה ריק והיא טועה. את הקביעה האחרונה קבע מתוך משרדו, כאשר הוא עצמו לא היה בשטח ולא בדק מה מצב הבלונים.

ברוח זו גם סירב לבקשתה של א' שלפחות יוחזר לה בלון הגז שנלקח ממנה. הוא גם לא מצא לנכון לזרז את מחלק הגז ולוודא שיחזור אליה מייד. כזכור, זה היה יום שישי, ובביתה לא היה גז לבישול ולחימום מים. המחלק הגיע כעבור כשלוש שעות, דבר שריתק את א' לביתה ומנע ממנה לצאת לסידורים הכרחיים ביום ו'.

ואם לא די בכל אלה, כאשר אמרה לו א' כי לדעתה המחלק השאיר לה בלון ריק במקום בלון מלא בכוונה, וזאת כנקמה על פנייתה לחברה, סינגר נציג הסניף על המחלק, תלה את התנהגות המחלק בחריפות התבטאויותיה של א' ביחס אליו, והצדיק את מעשיו: "המחלק נעלב, ואני לא מאשים אותו".

מייד אחר כך שלחה א' תלונה לפזגז, ובין השאר ביקשה התנצלות על היחס הרע כלפיה. בפזגז לא מיהרו. תשובה הגיעה אליה כעבור חודש ומחצה. מנהל פניות לקוחות כתב לה, כי קיבל את תגובת סניף פזגז בתל אביב ביחס לתלונתה. הוא גם שמח מאוד בשבילה, וידע לספר לה כי "נציג הסוכנות מר --- פנה אליך טלפונית על מנת להביע את התנצלותו על האיחור באספקה, לוודא כי אמנם התלונה טופלה על הצד הטוב ביותר ונסגרה לשביעות רצונך".

א' התקשרה והעמידה אותו על טעותו בקשר לטיפול בתלונתה, שכן לא היו דברים מעולם ואיש לא התקשר אליה על מנת להתנצל. "מה, זה לא היה ככה?", הופתע מנהל פניות הלקוחות.

פז גז מתנצלת

מחברת פז גז נמסר בתגובה, כי "ב-23 בפברואר הזמינה הלקוחה מיכל 48 ק"ג, בהובלה רגילה וביקשה כי יתואם עימה מועד אספקת המיכל. ב-18 במרץ סופק מיכל הגז ללקוחה, מאחר שהמחלק לא הצליח לאתר את הלקוחה טלפונית, סיפק לה את המיכל ללא תיאום מראש. לאחר אספקת המיכל התקשרה הלקוחה וטענה כי סופק לה מיכל ריק. מחלק הגז נשלח למקום בשנית ומצא כי לא כן.

"ב-23 במרץ התקשר אל הלקוחה מנהל הלוגיסטיקה של פזגז תל אביב, יוסי סהר על מנת להתנצל על האיחור באספקת הגז ולוודא את סיום הטיפול בפנייתה והציע לה 50% הנחה ברכישת המיכל הבא. הלקוחה סירבה וטענה כי מעוניינת במכתב התנצלות ממנכ"ל החברה.

"פזגז תל אביב שבה ומתנצלת על האיחור החריג באספקת מיכל הגז ללקוחה. בעקבות זאת, ערכה החברה בדיקה יסודית של נסיבות העיכוב ולאחר שהופקו לקחים בעניין, פזגז מבטיחה כי תעשה ככל יכולתה על מנת שתקלות מסוג זה לא ישנו. באשר לשאר הטענות,   לא מצאנו להן ביסוס עובדתי בברור שערכנו עם המחלק שביקר בביתה. צר לנו כי זו תחושתה של הלקוחה".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות