כאבי גב וכאבי כיס

באחד מימי ראשית חודש זה רכשה ר' מושב עיסוי שיאצו בחנות של ד"ר גב בדיזנגוף סנטר בתל אביב, ונפרדה מ-1,200 שקל תמורת התענוג. עם הגיעה הביתה ניסו בני הבית את המושב במשך דקות מעטות בלבד, ואז הוברר להם כי פעולת המושב דווקא גורמת להם כאבי גב.

כיוון שכך חזרה ר' למחרת היום לחנות, ובידה המוצר, ללא פגע ובאריזתו המקורית. עקב מה שקרה ערב קודם, היא ביקשה לבטל את העסקה ולקבל את כספה בחזרה. אלא שמנהל החנות סירב לבקשתה, ונימק זאת בכך שהחברה אינה מאפשרת ביטול עסקות. עם זאת, ניאות לקבל ממנה חזרה את המושב והפקיד בידיה שובר זיכוי על סכום העסקה.

ר' לא השלימה עם עמדה זו, והתקשרה למחלקת שירות לקוחות של ד"ר גב. היא לא הצליחה לקבל תשובות שהניחו את דעתה, ורק כעבור שבוע הואיל מנהל הרשת לשוחח עמה בטלפון. היא מספרת כי הפגין יחס מתנשא ומזלזל, ועמד על כך שהכסף לא יוחזר לה.

בשלב זה פנתה ר' במכתב להנהלת החברה. במכתבה ציינה כי מדובר ב"מוצר בריאות" שהתגלה כי הוא בעייתי, וכי כעת יש בידיה זיכוי שאין לה מה לעשות בו. בתשובה למכתבה ענתה החברה, כי אי-החזרת הכסף היא עניין של מדיניות אצלה.

לכל אורך הדרך לא טענה ר', כי מדובר במוצר פגום, אלא רק הדגישה כי עקב השימוש בו הוברר כי אינו מתאים. האם במצב כזה יש לה זכות לבטל את העסקה?

על פי לשונו היבשה של החוק, אין לה זכות כזו. החוק מאפשר לבטל עסקה רגילה (כזו המתבצעת בחנות, כשהקונה והמוכר נפגשים פנים אל פנים) רק אם המוצר הוא פגום או לא סופק כלל.

אך המקרה שלפנינו אינו מקרה רגיל לגמרי, שכן את ביצועי המכשיר הזה, לטוב ולרע, ניתן לבחון רק בשימוש ממושך יותר מזה שניתן לעשות במסגרת הדגמה קצרה של פעולתו בחנות. ולכן, בעת הקנייה, למעשה, אין הקונה יודע אם אכן המכשיר מתאים לצרכיו.

בחוק אין התייחסות למצב מעין זה. לכן, הפתרון נעוץ במדיניות ליברלית ופתוחה יותר של חנויות המוכרות מכשירים כאלו כלפי לקוחותיהן. ברור שעל הצרכן מוטל לשמור על המוצר ולא לפגום בו. רצוי (אך לא חובה) לשמור על אריזתו המקורית של המוצר; זה יקל גם על בעלי החנויות.

רק באחרונה הונחה על שולחן הכנסת הצעת חוק הקובעת, כי צרכן יהיה רשאי להחזיר בתוך 10 ימים כל מוצר שרכש בחנות, ולקבל חזרה את כספו, בניכוי דמי ביטול לא גבוהים. זו הצעה גורפת, ולטעמי לא סבירה, ויש סכנה כי תגרום לעליית מחירים מצד הסוחרים, שיבקשו לפצות את עצמם על תלאות הביטול. ולא פחות חשוב מכך: הצעה זו עלולה להחריף את המתח הקיים ממילא בין צרכנים לבעלי חנויות, וזה מרכיב מיותר לחלוטין עבור שני הצדדים.

יחד עם זאת כדאי לזכור, שדווקא מקרים כמו זה של ר', אשר מצאה עצמה "שבויה" בידי חנות המחזיקה בידיה 1,200 ש"ח מכספה, הם שקוממו את חברי הכנסת וגרמו לכך שהצעת החוק היא כה קיצונית. רצון טוב ומעט חשיבה ממותנת – בשני צדי המתרס המסחרי – רק יועילו לפתרון הבעיה.

מד"ר גב נמסר בתגובה, כי "החברה משקיעה מאמצים רבים וכנים במגמה להציע את רמת השירות הטובה ביותר. במקרה הנ"ל, מדיניות החברה אינה מאפשרת החזר כספי, אלא ניתנת אפשרות להחלפת המוצר או מאידך הפקת שובר זיכוי לרכישת מוצר ברשת חנויות ד"ר גב.

"לגבי יחס לא הולם, מנהל הרשת מספר כי הכושמעו לאוזנו מצד המתלוננת גידופים אישיים בלתי הולמים".