כיריים על האש

לפני כשנתיים רכשו ק' ובן זוגה זוגה כיריים בבית בולטהאופ בתל אביב מתוצרת חברת FOSTER, אולם הם הותקנו בפועל רק לפני 10 חודשים. כעבור כ-7 חודשי שימוש בכיריים החלו להתגלות בעיות: הברזים לא הצליחו להסתובב, היה ריח של גז ועוד. טכנאי של פזגז שבדק את הכיריים קבע, כי הבעייתיות אינה במערכת הגז, אלא בכיריים עצמם. אילו ניסיתם להדליק את הכיריים, אמר לבני הזוג, הייתם יכולים לפוצץ את כל הבית.

השניים מיהרו להתקשר למחלקת השירות בחברת בולטהאופ, וכעבור כמה ימים נשלח טכנאי מטעמם על מנת לבדוק את הכיריים. גם טכנאי זה ציין, כי אין בעיה במערכת בגז, וככל הנראה מקור הבעיה הוא בכיריים עצמם. לאור זאת נלקחו הכיריים לבדיקה, ובמקומם הושארו כיריים חלופיים.

חלף שבוע ימים, וכשלא היה כל עדכון מחברת בולטהאופ התקשרו בני הזוג אליהם. שם נמסר להם, כי צריך להחליף חלק שחסר במלאי, והדבר ייארך עוד כשבועיים. אחרי שבועיים בני הזוג התקשרו שוב. הפעם נאמר להם, כי החלק האמור אמור להגיע מחו"ל בימים הקרובים, והם התבקשו להתאזר בסבלנות עוד כמה ימים.

כעבור 4 ימים התקשרו מבולטהאופ, אמרו שהכיריים תוקנו, הוחלף בהם הברז שממנו ככל הנראה הייתה דליפת גז. עלות התיקון היתה כ-2,000 שקל. למרות שהכיריים כבר לא היו באחריות, הסכימה החברה לפנים משורת הדין, לא לחייב עבור התיקון. 

הכיריים הושבו לבית בני הזוג, וק' העמידה סיר מרק על האש. עוד המרק מתבשל, נשמע פיצוץ מן הכיריים, ואז יצאה אש מכיוון מגירת המטבח המצויה מתחת לכיריים, והרסה את פרזול המגירה.

ק' התקשרה לבולטהאופ ודרשה כי יסופקו לה מייד כיריים חדשים, שכן הכיריים הבעייתיים מהוות סכנה בטיחותית לבני הבית. איש שיחהּ אמר שהוא מבין אותה, אבל אינו יכול להחליף את הכיריים. כל שיוכל לעשות הוא לקחת את הכיריים לבדיקה, להחליף את כל המנגנון, וכן – הוא עצמו ייתן לה אחריות אישית על הכיריים.

ק' הודיעה לו שה"אחריות האישית" שלו לא תורמת לה דבר, וכי אם תמשיך להשתמש בכיריים פשוט יקרה אסון.

הלה אמר שישלח טכנאי לבדיקה, ועדיין ניסה לטעון כי אולי הבעיה היא במערכת הגז. ק' לא ויתרה, ואמרה לו כי במשך חודש וחצי השתמשה בכיריים החלופיים שהחברה עצמה העמידה לרשותה, ודבר לא אירע. לפיכך, הבעיה אינה במערכת הגז, אלא בכיריים הבעייתיים. זאת ועוד, הזכירה לו, טכנאי מטעמכם קבע כי הבעיה אינה במערכת הגז, אלא בכיריים עצמם, וייתכן שיש דליפה כלשהי.

בשלב זה ביקשה ק' לדבר עם מנכ"ל החברה. המנכ"ל חזר וטען באוזניה, שהכיריים, ששוב היו במעבדת החברה, תקינים לחלוטין.

ביום ו' האחרון היו טכנאי בולטהאופ אמורים להחזיר את הכיריים לבית בני הזוג. זה לא קרה.

על פי תיאור המעשה, נראה שלכאורה נמכר לבני הזוג מכשיר פגום. במצב כזה, אם אחרי כמה נסיונות לתקנו לא צלח הדבר, יש לצרכן זכות לנהוג כך: או לדרוש מכשיר זהה (או חלופי) תקין; או לבטל את העסקה ולדרוש את כספו בחזרה. הדברים נכונים עוד יותר כאשר מדובר במכשיר שעלול ליצור סכנה לפגיעה בחיי אדם או בשלמותו הגופנית.

אם לגבי מכשירים מסוימים אפשר לפעמים להתפשר, לגבי מכשיר הצורך גז אין כל מקום לעשות זאת. לכן, ובמיוחד לאור אורך הרוח שגילו עד כה בני הזוג, נראה שטוב יעשו אם ידרשו מכשיר חדש, או כי כספם יוחזר להם, על מנת שיוכלו לקנות כיריים חדשים.

אגב, במקרה הנדון מבטיחה בולטהאופ כי אם גורם שלישי יקבע שהכיריים אינן תקינות, החברה מתחייבת להחליף אותן, אך לטענתה הלקוחה מסרבת לכך.

בולטהאופ: עשינו מעל ומעבר

מבולטהאופ נמסר בתגובה, כי "פרטי האחריות קובעים כי האחריות תחול שנה מיום אספקת הכיריים. אף ספק לא יכול לקחת אחריות על מכשירים שיושבים ללא פיקוח שלו בתנאי אחסנה לא ידועים, וממילא גם ללא יכולת לדעת אם נפלו בעודם באריזה. הגברת טענה כי זה לא מעניין אותה מתי היא קיבלה את הכיריים אלא מתי הם הותקנו. האם גם הם היו שוכבים באחסנה חמש שנים או עשר שנים עדיין הייתה טוענת אותו דבר?

"בכל מקרה, לפנים משורת הדין ולא כדבר שניתן להקל בו ראש ולהתייחס אליו בכזו טריוויאליות כפי שהתייחסה הלקוחה לעניין, הוחלט ע"י מנהל השירות שלנו בכל זאת להחיל עדיין את מסגרת האחריות. החלטה זו עלתה לחברה כמחצית מעלות הרכישה של המכשיר עצמו, ונעשתה מתוך רצון טוב ולא מכיוון שתנאי האחריות מחייבים זאת.

"ללקוחה ניתנו כיריים חליפיות נקודה שגם על ידי הלקוחה וגם מהעולה באופן שבו מוצגים הדברים בכתבה נלקחת שוב כמובן מאליו. אין הרבה חברות שנותנות שירות כזה כחלק מסטנדרט השירות שלהן.

"כמו כן, הכיריים נבדקו ביסודיות ועבדו בצורה תקינה לחלוטין פרק זמן ארוך במעבדת החברה ונמצאו תקינות לחלוטין (ומכיוון שכפי שנטען בצדק בכתבה במכשיר רגיש). ללקוחה אף נאמר כי הטכנאים יחליפו גומיות נוספות ללא חיוב ומבלי שיש צורך נראה לעין, וזאת על מנת לא לקחת שום סיכון מיותר שברור שהוא חשוב עבורנו לא פחות מאשר עבור הלקוחה.

"בלי כל קשר לאלו, שיחותינו עם הלקוחה היתה כמעט בלתי נסבלת כיוון שהלקוחה צרחה כל הזמן השתמשה בביטויים שלא ראוי לחזור עליהם ולהעלותם על הכתב, ובקיצור - דיברה בשפת רחוב". למרות כל זאת עשינו מאמצים עילאיים

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות