בני ערובה של של מנורה

לפני כשנה וחצי לקחו בני הזוג א' משכנתא בבנק לאומי למשכנתאות, וצירפו אליה את חבילת הביטוח של הבנק. כעבור כשבועיים פנו לנציג סוכנות הביטוח אר.אף.אי בנתניה, ובאמצעותה רכשו פוליסת ביטוח של חברת מנורה.

בפגישה ציין סוכן הביטוח, כי פוליסת הביטוח תועבר על-ידי חברת מנורה לבנק למשכנתאות לצורך החלפת הביטוח.

לפני כחצי שנה התברר לבני הזוג, בעקבות בדיקת חשבונותיהם, כי הם משלמים עבור הביטוח פעמיים – פעם לחברת מנורה ופעם לבנק לאומי למשכנתאות. הם מיהרו לברר עם הבנק מה קרה, ושם נאמר להם כי לבנק לא הגיעה שום פוליסה על שמם.

בדיקה מול חברת מנורה באמצעות סוכנות אר.אף.אי העלתה, שאכן, חברת מנורה לא שלחה לבנק את הפוליסה. לכן – מצד אחד - לא בוטל החיוב של בנק לאומי, ומן הצד האחר החלה חברת מנורה לחייבם בגין הפוליסה שנרכשה אצלה.

משהוברר מי אחראי לטעות, דרשו בני הזוג, באמצעות סוכנות אר.אף.אי, כי תבוטל הפוליסה של מנורה וכי יוחזרו להם כל התשלומים הכפולים, כ-1,000 שקל, בלוויית הפרשי ריבית והצמדה.

מנורה אמנם הפסיקה את החיוב מייד אחרי קבלת התלונה, אך הסכימה להחזיר את הסכומים הללו בהקדם - בתנאי שבני הזוג יישארו לקוחותיה לשנה, חינם.

בני הזוג א' לא אהבו את הרעיון, מפני שחשו כי החברה מחזיקה אותם בעצם כבני ערובה שלה. עם זאת, כתבו ל-ynet, "כשהבנו שאין עם מי לדבר, בלית ברירה הסכמנו לדבר (מבלי לחתום על שום מסמך)".

עברו מספר חודשים - וכסף מחברת מנורה לא הגיע. או אז פנו בני הזוג שוב לסוכן הביטוח שפנה שוב לחברת מנורה - שהשיבה כי שם התחרטו ולא יחזירו לבני הזוג את הסכומים האמורים. "גם כך הפשרה לא הייתה מוצלחת ביותר, אך גם בה הם לא עמדו", מציינים השניים.

משהודיעו לסוכן הביטוח כי הם עומדים על דרישתם לקבל את כל הכסף בחזרה, שאם לא כן ייאלצו לפנות לטיפול משפטי, הודיעה חברת מנורה שמצדה, זה מה שהם יכולים לעשות.

בניסיונם לברר את מצבם ולהיערך לטיפול משפטי בעניין ביקשו בני הזוג א' מסוכנות הביטוח אר.אף.אי את המסמכים הנוגעים לעניינם ואשר מצויים ברשותה. אך סוכן הביטוח לא היה מוכן למסור להם את המסמכים.

ייתכן שלבני הזוג א' אכן לא תיוותר ברירה אלא לתבוע את חברת מנורה על מנת שיוחזרו להם הסכומים ששולמו עקב טעותה. נראה, כי אם לא תעביר להם סוכנות הביטוח את המסמכים שברשותה, יוכלו לצרף גם אותה כנתבעת לכתב התביעה.

ועד שיוכרע העניין, יש הרבה מה ללמוד מפרשה זו. בני הזוג א' אינם היחידים שגילו כי בעצם הם משלמים גם לבנק וגם לחברת ביטוח עבור הביטוחים הנלווים לקבלת משכנתא. לכן, אם החלטתם להחליף את ביטוחי הבנק בביטוח בחברת ביטוח, בדקו – למן חיוב המשכנתא הראשון לאחר רכישת פוליסת הביטוח בחברת ביטוח – אם אמנם קטן סכום התשלום החודשי עבור המשכנתא.

אם אינכם בטוחים, התקשרו למוקד שירות הלקוחות של הבנק למשכנתאות, ובקשו פירוט שיבהיר איך מורכב התשלום החודשי: איזה חלק מן הסכום הוא החזר ההלוואה ואיזה הוא תשלום עבור הביטוח. הסכום השני הוא זה שצריך להיעלם מן החיוב החודשי עם קבלת הפוליסה מחברת הביטוח בבנק. היה והוא לא נעלם – בררו מהר ככל הניתן מדוע, ופעלו לתיקון התקלה.

מנורה: מתנצלים על אי הנעימות

ממנורה נמסר בתגובה, כי "מבדיקה שערכנו בחברה, עולה כי עקב טעות, פוליסת ביטוח המשכנתא שהופקה למבוטח לא הוגשה לבנק במועד. עם היוודע דבר הטעות, החברה זיכתה את המבוטח בגין החיובים שבוצעו בסך של כ-1,200 שקל - באמצעות קיזוז תשלומים עתידיים.

"בבירור מעמיק, גם מול סוכנות הביטוח, עולה כי מעולם לא הוגשה לנו בקשה בכתב לביטול הפוליסה, ולכן לא יכולנו לבצע פעולה מסוג זה.

"לצערנו, לא ידענו על הבעיה בנוגע לביטול הפוליסה, מאחר שלא בוצעה אלינו פנייה ישירה בנושא עד למכתב שהתקבל באמצעותכם. אנו ממליצים ללקוחותינו לפנות במקרים מסוג זה לנציבת קבילות הציבור של החברה, שתוכל לתת מענה מיידי.

"בעקבות מכתבך, פנינו למבוטח וסוכם עימו כי יעביר ישירות לחברת מנורה מכתב המסכם את בקשותיו שטרם בוצעו, והן יטופלו מיידית. אנו מודים על הפנייה ומתנצלים על אי נעימות שנגרמה למבוטח".

סוכנות הביטוח: כל הפניות למנורה נענו בשלילה 

מסוכנות הביטוח אר.אף.אי נמסר בתגובה, כי "עשרות פניות שהפנינו לחברת הביטוח בדרישה להחזיר למבוטח את כספו נענו בשלילה.  מאחר שהעניין לא סודר מול חברת הביטוח החלטנו בסוכנות להחזיר לזוג את כספו על חשבון הסוכנות".

עוד נמסר, כי "מחובתנו כסוכנות ביטוח לייצג את המבוטח מול חברת הביטוח ולעשות ככול יכולתנו על מנת שהלקוח שלנו יקבל תמורה מלאה לכספו.

"בהמשך לפנייתכם לחברת הביטוח, נענתה סוף סוף החברה לבקשת המבוטח והסוכנות וכספו יוחזר במלואו בתוספת ריבית והפרשי הצמדה".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות