ניהול, מחשוב, אסונות

ששוחחתי עם פרופ' בעז רונן, מרצה לניהול טכנולוגי באוניברסיטת תל-אביב, ועם אריה אופנר, מנהל השלוחה הישראלית של חברת המידע סי.אי (CA), שלושתנו לא ידענו דבר על המחדל האמריקני הגדול בניו אורלינס. דיברנו על ניהול ממוקד, על תרומת הטכנולוגיה לקבלת החלטות מושכלות ועל הכנס הקרוב שעורכת סי.אי ל-100 מנהלים בכירים מהמשק הישראלי.

אומנם סופת ההוריקן קתרינה הפליאה כבר אז במכותיה בחופי מפרץ מקסיקו, אך איש לא שיער את עומק הקריסה של שירותי החרום, ההצלה והסיוע הציבורי בטיפול בקורבנות הסופה ובניצוליה.

סן ברנרד פאריש פריש ניו אוורלינס לואיזיאנה קתרינה סופה הוריקן ארה"ב (צילום: רויטרס)

מטרת הכנס של סי.אי היא להגדיל את "יכולות הניהול בסביבת טכנולוגיה מואצת", אומר המנכ"ל אופנר. המנהלים חושבים, בטעות, שרכישה והפעלה של מערכות מידע ענקיות - המפלצות - יפתרו את בעיותיהם. הן לא. טכנולוגית מידע שאינה תואמת את צרכי העסק והארגון רק תחמיר את החולי ולא תרפא אותו. היא לא "תייצר ערך מוסף, היא תהרוס ערך מוסף", מזהיר אופנר.

אין אף מערכת מידע, מסביר פרופ' רונן, שתהיה כה מפורטת וכה מקיפה עד שתענה על 100% מהדרישות של הדרג הניהולי בארגון. חיפוש אחר מערכת חלומית כזו לא רק משתק את החיפוש אחר פתרונות מחשוב אחרים, יעילים ומעשיים יותר, אלא גם גוזל זמן ומשאבים יקרים מפז.

במערכות מידע, כמו בכל פעילות כלכלית אחרת, עובד חוק התפוקה השולית הפוחתת: מעל לרמת סיבוך מסוימת, המערכת תורמת פחות ופחות לניהול יעיל, עד שתרומתה הופכת לאפסית ואפילו שלילית. פעולות ההצלה בעקבות סופת קתרינה כשלו, בין השאר, משום שמנהלי הפעולות המתינו לשווא לקבלת כל הנתונים ולהצגת כל האופציות כדי שיוכלו להשוות ביניהם לפני נקיטת צעדים בשטח. הם המתינו לשווא וכשהחליטו לבסוף להסתפק במידע זמין, כבר היה מאוחר מדי.

פרופ' רונן: "נניח שעסק יכול לקבל מידע מפורט על מלוא ההעדפות של כל אחד ממיליוני הלקוחות שלו. האם יהיה זה רצוי ויעיל לייצר מוצר מיוחד ונפרד לכל לקוח? כמובן שלא. אחד התפקידים העיקריים של מנהל טוב הוא לעצור את הסיבוך במקומו הנכון, לפני שהוא הופך מיתרון לחיסרון. תאגיד כלכלי פרטי או ציבורי מעורב בכל רגע בפרויקטים שלפחות 25% מהם אינם נחוצים ואינם רווחיים. צריך לאתר אותם ולהפסיקם. לשם כך ממליץ פרופ' רונן להשתמש בכלי מידע שהוא מכנה שערי שיקוף אסטרטגיים". זהו מבחן ליכולתו של הפרויקט לייצר בעתיד תזרים מזומנים חיובי לחברה מבלי להעמיס עליה נטל ניהולי כבד מדי. רק מיזם שעובר בשלום את השיקוף ימשיך להתקיים. אחרים ייסגרו.

המנכ"ל אופנר סבור, כמובן, שהחברה שלו, כלומר סי.אי - אחת הגדולות והוותיקות בתחומה בעולם, שניהלה את מערך אבטחת המידע באולימפיאדת אתונה - מציעה את המערכות המידע והמחשוב המספקות שילוב אידיאלי" בין פשטות לכוללניות, בין זמינות לגודל, בין אינטגרציה לרווחיות.

אבל ההבטחה הגדולה של מערכת המחשוב הטוטלית, המאפשרת התמצאות ושליטה בכל זרימת המידע בארגון, עדיין מחכה להתממשות. גם כיום, 10 שנים אחרי שמערכות לניהול משאבים כולל "בעסקים הושקו לראשונה, השימוש בהן לוקה בחסר, צולע ולא פעם מתסכל, הן את מנהלי החברה ועובדיה והן את לקוחותיה וספקיה. המנהלים טובעים בשיטפון של נתונים המרצדים על מסכיהם במהירות בזק". אומר פרופ' רונן: "רק 5% מהנתונים הללו רלבנטיים למנהל, העובדים מרגישים ממודרים ומנוכרים מכלי עבודתם והלקוחות מתלוננים על תקלות ועיכובים".

וישנה גם שאלת העלות. חברות וארגונים, אומר פרופ' רונן, שהיו מורגלים לדעת את העלות הכספית של כל פעולה בודדת ולחשב את כדאיותה, מוצאים את עצמם מול "קופסא שחורה" של מערכת מורכבת שאינה מאפשרת לעבוד בשיטה של "עלות פלוס". "האם מישהו יכול לדעת כמה עולה לבנק יעוץ ללקוח? אף אחד. מכורח הטכנולוגיה", הוא מדגיש, הניהול בחברות עיסקיות מתקדמות נעשה ממוקד ושטוח, משתף ושקוף". וזה בדיוק מה שהיה חסר בניהול פעולות ההצלה והסיוע בניו אורלינס.

התשובות שלא מצאתי בדו"ח

השנה התאכזבתי. לא מהחומרים המצויים בדין וחשבון של המפקח על הבנקים - אלו שמרו על רמתם ואף התעלו עליה - אלא מהחומרים והניתוחים החסרים בו. כל כך הרבה שאלות, כל כך מעט תשובות.

שאלה ראשונה: כמה כסף חייבים משקי הבית בישראל לבנקים המסחריים כ"משיכת יתר"? התשובה: נחש. בעמוד 55 של הדו"ח נמסר, בלוח מסורבל, שהאשראי של 5 הקבוצות הבנקאיות הגדולות ל"אנשים פרטיים לא לדיור" הסתכם בסוף השנה שעברה ב-135.5 מיליארד שקל. סכום זה כולל הלוואות אישיות ללקוחות עשירים ולשכירים, הלוואות לסידורים שונים וכמובן את משיכות היתר במסגרת מאושרת ובחריגה. פירוט אין. מידע אין.

שאלה שנייה: בנק ישראל יחיל מראשית השנה תקנות להסדרת האשראי החריג במשיכות היתר. נו, אז מהו סך כל האשראי החריג הזה? 20 מיליארד שקל? 2 מיליארד שקל? בדו"ח המפקח על הבנקים אין תשובה.

שאלה שלישית: כמה מרוויחים הבנקים על משקי הבית? הרווח לפני מס של 5 הקבוצות הבנקאיות הגדולות הסתכם בשנה שעברה ב-7.8 מיליארדי שקל, ובנק ישראל חישב ש-30% מהרווח הזה - 2.3 מיליארד שקל - תרם "מגזר משקי הבית". אבל לצורך הגדרת "מגזר משקי הבית" בחישוב כולל המפקח על הבנקים את האזרחים מקבלי המשכורות, את הלקוחות בעלי העושר הכספי הרב ואת מגזר "שוק ההון". סתם ולא פירש.

שאלה רביעית: הרפורמה בבנקאות ("בכר") כבר אושרה בכנסת ועוד רגע קט יאושרו בה גם עמלות ההפצה לסוגיהן. עיקר הרפורמה בהינתקות חד-צדדית של הבנקים מקופות הגמל ומקרנות הנאמנות. וכמה, לדעתכם, מרוויחים הבנקים מניהול הקרנות והקופות? לשווא חיפשתי את התשובה לכך בדו"ח המפקח על הבנקים. הדו"ח מפרט את ההכנסות של הבנקים מדמי הניהול של קופות הגמל (875 מיליון שקל בשנה שחלפה) ושל קרנות הנאמנות (940 מיליון שקל), אבל לא מנסה לחשב או להעריך את ההוצאות של הבנקים על ניהול הקופות והקרנות. לכן לא ניתן להסיק ממנו הרבה על הרווחיות.

ולבסוף, שאלה קצת אידיאולוגית. כדי לשכנע את המהססים בצורך לבצע רפורמה בשוק הבנקאות השתמשו האוצר ובנק ישראל בנימוק התלות. החברות בישראל, הם טענו על סמך הנתונים לשנת 2001, יצרו תלות גדולה בהלוואות שהן מקבלות מהבנקים. באותה השנה נזקק המגזר העיסקי בישראל לאשראי של 58 מיליארד שקל. הבנקים סיפקו לו 33 מיליארד שקל, כ-57% מהמקורות הפיננסיים החדשים.

את יתר הכסף קיבלו העסקים ממקורות חוץ-בנקאיים: מהנפקה של איגרות חוב בארץ ובחו"ל, מגיוס הון ואשראי ישיר בחו"ל וממימון שסיפקו קרנות הון סיכון ומשקיעים מוסדיים. בהשוואה למשקים מפותחים אחרים, חלקם של הבנקים באספקת האשראי לעסקים בישראל נראה אז מנופח ומסוכן לשני הצדדים, הנותנים והמקבלים.

אלא שבינתיים חל פה מהפך אמיתי. ב-3 שנים, 2004-2002, גייסו החברות העסקיות הישראליות הון חדש של 82 מיליארד שקל - ואף אגורה אחת מהבנקים. למען הדיוק, העסקים גייסו 95 מיליארד שקל ממקורות חוץ-בנקאיים בארץ ובחול, והשתמשו במקצת מן הכסף הזה כדי להחזיר לבנקים כ-13 מיליארד שקל אשראי נטו. חלקם של הבנקי בגיוס ההון העיסקי הפך לשלילי.

השינוי המבורך הזה נעשה בלי שנחקקו חוקי רגולציה חדשים כלשהם ולכן הוביל אותי לשאלת כפירה: האם בכלל היה הצורך בכל החקיקה הפולשנית הכרוכה ברפורמה בבנקאות? הנה עוד שאלה ללא תשובה.