הנעליים פגומות, וגם השירות

במהלך עונת הקיץ הנוכחית רכשה ע', לקוחה ותיקה של רשת אנטילופ, 5 זוגות נעליים של הרשת בסך כולל של כ-1,400 שקל. באחת הנעליים, שאותה נעלה 3 פעמים בלבד, נפער פתח בחלקה הקדמי. ע' מסרה אותה לחנות וביקשה להחליפה, בנימוק שנעל הנפגמת כך אחרי 3 נעילות היא בהכרח מוצר פגום, ואין לתקנה. למרות זאת הוחזרה לה הנעל לאחר תיקון, וע' מספרת כי ההדבקה נעשתה בצורה לא יפה. זאת ועוד: על הנעל נותר דבק, וכשהיא ניסתה להסירו - התקלף צבע מהנעל.

ע' שבה והחזירה את הנעל לחנות, ודרשה למצוא פתרון לבעיה. נמסר לה שהנעל תועבר שנית לחברה, ושם יוחלט מה לעשות.

בהמשך לכך ניסתה ע' ליצור קשר עם שירות הלקוחות של חברת אנטילופ. שם, תחילה נמסר לה כי הגברת המטפלת בעניין נמצאת בחופשה, אך לא טרחו לבקש ממנה מספר טלפון. אחר כך גם הייתה מישהי שם שטרחה וסיברה את אוזנה, כי היות שכבר נעלה את הנעל - ואין זה חשוב כלל שהיא נפרמה כעבור זמן כה קצר - אין לחברה מה לעשות בנעל, ולכן היא לא תוחלף. חוץ מזה, המשיכה, לא ייתכן שהנעל פגומה – הרי רק ע' התלוננה.

בהמשך לכך לא היססה עובדת החברה להטיל ספק במה שאמרה ע', כי נעלה את הנעל רק 3 פעמים, ובכלל – היא אינה יודעת איך נפתחה הנעל; כנראה ע' פתחה אותה כי רצתה להחליפה בנעל חדשה.

התנהלות החברה איכזבה את ע' גם בהמשך: בשיחות טלפון עם החנות ועם שירות הלקוחות היא קיבלה מסרים סותרים – פעם נאמר לה שרק בשירות לקוחות יקבלו את ההחלטה, ופעם נאמר לה שההחלטה היא בידי החנות. כך או אחרת, כעבור כמה ימים הודיעו לה מהחנות שהנעל חזרה מתוקנת. ע' התקשרה לשירות הלקוחות כדי לברר שוב את העניין, שם בכלל לא הבינו על מה היא כועסת, והיא שמעה שוב את משפט המפתח: "אין לנו מה לעשות עם הנעל. הלכת איתה. היא משומשת. לכן גם אי-אפשר להחליף".

בסופה של סדרת טלפונים נוספת התקשרו לבסוף אל ע' מהחנות, והודיעו לה כי יפצו אותה בשובר שיקנה לה הנחה בשיעור של 20% מקנייה עתידית. ע' לא הבינה מדוע רשת אנטילופ צריכה להיות קופת החיסכון שלה, כהגדרתה, וניסתה לדבר עם מישהו בחנות או ברשת. אך שם חסמו את דרכה, ולבסוף הודיעו לה מהחנות שזו ההחלטה, אין טעם לדבר עם מישהו נוסף: מנהלת הרשת מאוד עסוקה. "אין לה זמן לדבר עם לקוח שהשאיר הרבה מאוד כסף אצלם, וכנראה יאבד לעתיד", כתבה ע' ל-ynet.

"אל תשקרי!"

חוויותיה של מ' עם רשת אנטילופ מזכירות לא במעט את אלו של ע'. באמצע חודש יוני השנה היא רכשה בחנות הרשת נעל-כפכף תמורת 249 שקל. כשהגיעה הביתה לאחר הקנייה, גילתה שאחת הרצועות בחלקה העליון של הנעל קרועה, ומנותקת מפיסת העור שאליה הייתה מחוברת. היא הגיעה עם הנעל הפגומה לחנות, אך נעל זהה לא הייתה ברשותם, ולכן היא נאלצה להגיע למקום שוב כעבור שבוע – על מנת לקבל נעל חדשה.

גם עם הנעל החדשה לא רוותה נחת. כשהחלה לנעול אותה, היא פצעה את רגלה, ומ' המתינה כשבוע עד שהחלים הפצע. וכך, במשך כ-3 שבועות נעלה מ' את הנעל רק 8 ימים, שלאחריהם נקרעה אחת מרצועותיה מהסוליה. הדבר אירע בעוד מ' צועדת ובתה הפעוטה בידיה. כתוצאה מכך התעקמה רגלה והיא מעדה.

כעבור כמה ימים ניגשה שוב לחנות כדי להחזיר את הנעל. הפעם הודיעה להם, שברור לה כי הנעל פגומה, שהרי הרצועות נקרעו פעמיים, והיא אינה מעוניינת בה עוד. החנות החליטה לשלוח את הנעל למפעל.

לאחר שבוע התקשרו מהחנות והודיעו לה שהנעל תוקנה (הרצועה הודבקה), והיא מוזמנת לקבלה בחנות. מ' שבה על עמדתה כי אינה מעוניינת בנעל הזאת, ומעבר לשלל הסברים שקיבלה לטובת עמדת החנות והרשת גם זכתה לשמוע את המשפט "אל תשקרי!"

ניסיונותיה של מ' ליצור קשר עם מי שהוגדרה מנהלת, לשם פתרון העניין, לא צלחו: היא השאירה הודעות, ואיש מעולם לא חזר אליה. לפיכך, שלחה מכתב תלונה להנהלת הרשת. התשובה הגיעה במה שהיא מתארת כ"שיחת טלפון זועפת" שהיא קיבלה מהחנות, וממנה למדה שאין בכוונת הרשת להיענות לבקשתה.

פניות מאתר דו"ח שירות הן שכנראה הניבו תוצאה כלשהי: מהרשת חזרו אל מ' והציעו לה לגשת לחנות ולרכוש נעל לפי רצונה, בגובה הסכום ששילמה עבור הנעל המקורית. היא אכן נהגה כך, ובינתיים היא מרוצה מהרכישה. אבל, סיימה את מכתבה ל-ynet, "כמובן שאני לא אקנה שם יותר, אף פעם!"

מה אומר החוק?

החוק אכן מאפשר לסוחר שצרכן מתלונן בפניו על פגם במוצר לנסות לתקנו. אם לא יצליח בכך, יהיה הצרכן זכאי לאחת מן האפשרויות הבאות: לקבל מוצר זהה, לקבל מוצר דומה, או לבטל את העסקה כליל ולקבל את כספו חזרה – כסף ולא זיכוי. הבעיה היא, שהחוק לא הגדיר עד הסוף מתי נכשלים ניסיונות התיקון, וכל מקרה נבדק על פי עובדותיו.

ואולם, גם כאן אפשר להפעיל שכל ישר. ולכן, כאשר מוצר אינו מחזיק מעמד פרק זמן סביר בהתחשב במטרה שלשמה נרכש (ונעל אינה אמורה להיפרם או להיקרע אחרי ימי הליכה ספורים), ברור גם למי שאינו מומחה כי המוצר הזה פגום. ולכן, בעצם לא היה אפילו מקום לנסות לתקנו, ואם בחר הצרכן לבטל את העסקה ולקבל את כספו חזרה – זה מה שהייתה הרשת אמורה לעשות, ולא להעניק זיכויים.

לא התקבלה תגובת נעלי אנטילופ.

הכותבת היא עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות