מוכרים אותנו: כשהחברה מתכחשת להבטחות סוכן המכירות

כאשר אנחנו קונים מוצר אנחנו נוהגים בדרך כלל לוודא שמאחורי החנות או סוכן המכירות עומדת חברה מוכרת ואמינה. הסיבה פשוטה: אותה חברה אמורה להיות אחראית לאספקת המוצר ולשמש כתובת בעת תקלה. אלא שצרכנים רבים לא ערים לנושא, נופלים בפח, ולעתים מפסידים של אלפי שקלים לאחר שהיצרן התנער מאחריות למעשיו של סוכן המכירות.

חברות מסחריות מעסיקות צי של סוכני מכירות המתוגמלים כמעט בלעדית לפי היקף המכירות אותם הם מצליחים לבצע. אותם סוכנים יעשו כל שביכולתם על מנת "לסגור עסקה", ומצב דברים זה מוביל לריבוי אי הבנות ופער ציפיות בין הבטחותיהם של הסוכנים בטרם ביצוע העסקה, לבין המציאות שלאחר התשלום.

פעמים רבות חברות ידועות מתכחשות לאחריותם של סוכניה או נציגה. אותן חברות יכולות לנהל קשרים ויחסים עיסקיים ענפים עם הסוכנים כאשר מלאכת השיווק מצליחה וכולם מרוויחים, אבל כאשר אחד הסוכנים או הנציגים מסתבך, בורחות מהם החברות, מתכחשות לקשר שהיה ביניהם-  ובעיקר מהאחריות כלפי הצרכנים.

עו"ד ניר דינס, ממשרד וחדי-דינס המתמחה במשפט אזרחי מסחרי, מבהיר כי בעבר נבחנו פעולותיהם של עובדי חברה לפי דיני השליחות, והחברה השולחת יכלה להתנער מפעולות סוכנה בטענה כי עשה אותן ללא סמכות וללא רשות. כיום המצב שונה, ומעשיו של סוכן מכירות שהינו עובד החברה נתפסים כאילו היו פעולות החברה עצמה לכל דבר ועניין.

החוק רואה בהבטחותיו של סוכן המכירות כמחייבות את החברה, בין אם הן בכתב ובין אם בעל פה, בין אם נעשות על ניירות החברה ובאמצעות חותמתה ובין אם על פיסת נייר סתמית.

לכתוב הסכמות שניתנו בע"פ

עו"ד ניר דינס מבהיר, כי התחייבות בעל פה תקפה מבחינה משפטית, אך מומלץ מאוד שלא להסתפק בה. ראשית, מטבעם של דברים, כאשר אין תיעוד מסודר ונוסח מוסכם בכתב, עולה הסבירות כי תיווצר אי הבנה, ומכאן הדרך להתנצחות משפטית קצרה. בנוסף, התחייבות בעל פה קשה מאוד להוכחה והניסיון המשפטי מלמד כי לעיתים תכופות יפטור בית המשפט טיעונים הכרוכים באמירות בעל פה כ"אי הבנה".

לכן, יש להקפיד כי ההתחייבות תצוין באופן מפורש בגוף חוזה ההתקשרות או לכל הפחות בכתב. במידה ונדרשת חתימה על מסמך, יש להקפיד כי יהא זה מסמך רשמי של החברה נותנת השירות. חשוב ביותר כי הצרכן שביצע עסקה מול סוכן ישמור לעצמו עותק מכל מסמך המתעד את טיבה ותוקפה של העסקה, וזאת למשך כל זמן שניתן לו שירות ואף לאחר מכן.

הניסיון העסקי מלמד, כי המועד שטרם חתימת החוזה הינו שעת רצון מצד הסוכן, בה ניתן להניע אותו להעלות על כתב במפורש את כל שהוסכם בעל פה.

ואם הסוכן אינו עובד החברה?

במקרים רבים מתברר כי סוכן המכירות אינו עובד החברה עימה נערך ההסכם. זה קורה מאחר שחברות המספקות שירותים נעזרות בחברות אחרות לצרכי השיווק בלבד, וחברות אלו הן שקושרות את העסקה בפועל. לעיתים משתמשות החברות במפיצים, סוכנים בעמלה בלבד וכיוצ"ב.

על מנת למנוע טרדה מיותרת,מומלץ לנקוט ביוזמה אקטיבית ולהתקשר באופן עצמאי לחברה על מנת לברר טיב יחסיה עם אותו סוכן. יש לוודא כי ההתקשרות עם החברה (נותנת השירות) דרך אותו סוכן הינה ברת תוקף של ממש וכי החברה עומדת מאחורי מילותיו של הסוכן.

מה עושים כאשר החברה מתנערת מהבטחת הסוכן? כאשר מתברר בדיעבד כי החברה מתנערת מהבטחות הסוכן, עומדת בפני הלקוח הברירה הכפולה לתבוע את החברה ואת הסוכן בבקשה כי החוזה יבוטל והכסף יוחזר.

עו"ד אלי דורון, ממשרד דורון, טיקוצקי, עמיר מזרחי שמתמחה במשפט אזרחי–מסחרי, מבהיר כי ניתן לפנות לבית משפט לתביעות קטנות, זאת במקרה של נזק שאינו עולה על התקרה הקבועה בתקנון בית משפט בגובה 17.800 שקלים.

חשוב לזכור כי לא בכל מקרה של הפרת חוזה קיימת ללקוח הזכות לבטל מיד את החוזה. בית המשפט יבחן את ההפרה ואת טיבה. אם ימצא בית המשפט כי ההפרה הינה יסודית, משמע, שאילו ידע הלקוח מראש שאלו הם פני הדברים לא היה כורת את החוזה, יפסוק בית המשפט כי החוזה בטל. במקרה בו ההפרה אינה יסודית, על הנפגע לדרוש קודם מהמפר לתקן את ההפרה, ורק אם לא תיקן תוך זמן סביר, זכות הנפגע לבטל את החוזה.

עסקת מכר מרחוק

בעסקת רכישת יחידות נופש או בעסקות "מכר מרחוק", בה אין קשר ישיר בין המוכר לקונה והעסקה מתבצעות בעקבות פנייה של החברה לצרכן באמצעי פרסום שונים וההתקשרות נעשית בטלפון או בכל אמצעי תקשורת אחר, מאפשר החוק לצרכן לדרוש את ביטולו של החוזה, ללא שמוטלת עליו החובה להוכיח כי החברה הפרה את הבטחתה.

במקרה זה, רשאי הצרכן לבטל את החוזה בכתב בעלות ביטול מקסימלית של 100 ש"ח או 5% ממחיר הנכס, לפי הנמוך ביניהם, תוך זמן מסוים לאחר כריתתו.

כאשר מדובר בעסקת "רוכלות" שלא נעשית בבית העסק כגון מכירת מדלת מדלת, רשאי הלקוח לבטל את ההסכם תוך 14 יום מיום מקבלת הטובין, זאת גם כאשר מדובר בממכר שירות, תוך 14 יום מיום חתימת החוזה.

עוד כמה טיפים למניעת הסתבכויות

 לוודא שקיים קשר ברור וישיר בין החברה לבין נציגיה או סוכניה. קשר זה צריך להיות מוצג באמצעות מסמך, חוזה, פרסום או כל אמצעי אחר מטעם החברה.

על מסמך כזה לכלול סעיף לפיו הנציג פועל מטעם החברה ועל דעתה וכי החברה אחראית לכל הבטחותיו כלפי הצרכן. ככל שלצרכן יהיו הוכחות בדבר הקשר הישיר והמחייב בין החברה לבין הסוכן כך יהיה יותר קשר לחברה להתחמק מאחריותה למחדליהם של סוכניה.

בעיסקאות כגון אלה מומלץ שלא לשלם בהמחאות דחויות אלא רק לאחר קבלת המוצר או השירות. ובעת החתימה על החוזה יש לשלם רק מקדמה קטנה של כ-10%-15% מערך העיסקה.