רוצה כתובת? תתקשר לפלאפון ותקבל
ג' הופתע לגלות שחברת פלאפון שלחה לעסק שלו חשבונית בלי שביקש, והופתע עוד יותר לגלות שאת החשבונית הזמינה זרה מסתורית. מתברר שכל מי שמתקשר למוקד פלאפון, מוסר תעודת זהות של לקוח, ומתלונן שהחשבונית לא הגיעה, מקבל את כתובתו של הלקוח. פלאפון: "אנו מחמירים על זיהוי הלקוח בעת מסירת מידע"
הכל התחיל כשבתיבת הדואר של בית העסק של ג' נחתה מעטפה מפלאפון. כשפתח אותה הופתע לגלות בה העתקים של כמה חשבוניות מן החודשים האחרונים, ומכתב נלווה: "בהמשך לפנייתך, מצורף בזאת העתק חשבונית/פירוט שיחות בהתאם לבקשתך". הכל היה יכול להיות בסדר, חוץ מהעובדה שג' מעולם לא פנה לפלאפון בעניין שכזה, וממילא לא ביקש כי יישלחו אליו העתקי חשבוניות.
ג' טילפן לפלאפון, ושם אישרו לו כי השיחות במוקד מוקלטות. לבקשתו, נבדקה הקלטת השיחה שבעקבותיה נשלחו אליו העתקי החשבוניות. מבדיקת ההקלטה עלה כי למוקד פלאפון התקשרה אשה, שטענה כי בזמן האחרון לא הגיעו לעסק חשבוניות, וביקשה לדעת מה הכתובת שאליה הן נשלחות. המוקדנים ביקשה מהאשה מספר תעודת זהות. האשה מסרה את מספר הזהות של ג', ובהמשך לכך גם נשלחו אליו החשבוניות.
חמור מכך: לבקשתה של האישה, אמרה לה המוקדנית, כבדרך אגב, גם את כתובתו של העסק של ג', כפי שהיא מופיעה ברשומות חברת פלאפון.
מי הייתה המטלפנת המיסתורית? ג' אינו יודע את התשובה לכך. הוא מנחש, כי היא פעלה בשליחות משרד חקירות המשרת גוף, שכנראה מבקש לגבות ממנו קנסות חנייה ערב התיישנותם. אבל, הוא מוסיף, הרי על החשבוניות של פלאפון מופיע שם העסק, בספרי פלאפון מופיעים שמות בעלי העסק, ושניהם בעלי שמות גבריים מובהקים.
העובדה שאל המוקד התקשרה אישה ולא גבר, הייתה צריכה לעורר את תשומת לבם של אנשי פלאפון, והם לא היו אמורים כלל לתת לה את כתובתו, ובוודאי לא לשלוח חשבוניות על פי בקשתה.
תן מס ת.ז, קבל כתובת
ג' ביקש מפלאפון לדעת אם הם מסתפקים שם במסירת מספרי הזהות של הלקוח כדי למסור עליו פרטים, ועוד לבצע פעולות בעניינו כגון משלוח העתקי החשבוניות. בת שיחו בפלאפון אישרה שאכן זה הנוהל. היא גם ציינה, כי אם ברצונו למנוע זאת, הוא יכול להגיע לתחנת שירות ולקבל מספר סודי, שרק המחזיק בו יוכל לקבל מידע על החשבונות.
החלטנו לבדוק את העניין בעצמנו: שלחנו אשה לטלפן לפלאפון, וג' מסר לה את מספר תעודת הזהות שלו. בלי שום קושי הגיעה המטלפנת למוקדנית, אמרה לה שבזמן האחרון החשבונות אינם מגיעים לבית העסק, וביקשה לברר מה כתובת בית העסק כפי שהיא רשומה בפלאפון, וכי יישלחו לשם העתקי חשבוניות. הכתובת נמסרה חיש קל כנגד מסירת מספר תעודת הזהות של ג', ובשלב שלפני הזמנת החשבוניות נותקה השיחה ביוזמתנו. ג', אם כן, לא טעה.
ואם האיש מסתיר את כתובותו?
נכון, במקרה הזה, פלאפון שלחה חשבוניות למקום שאליו הן ממילא נשלחות כסדרן, ולכן לא נגרם נזק כלשהו (חוץ מאשר לפלאפון ששלחה העתקי חשבוניות לשווא).
אלא שיש מקרים שבהם התנהלות כזאת של חברה כן יכולה לגרום נזק. כך, לדוגמא, עשוי, באופן עקרוני, לקרות לעסק הנמצא בקשיים ומנסה לגונן על חשבונות הוצאותיו מפני הנושים, ללקוח המבוקש על ידי רשויות הטוענות שלא שילם להם חשבונות שונים, לידוען המנסה להסתתר מפני מעריציו, ללקוח המאויים בידי גורמים פליליים המחפשים אותו, או, להבדיל, במשפחה שבה יש סכסוך בין בני הזוג ואחד מהם מנסה להסתיר מבן זוגו מידע כלכלי.
בכל מקרה, מדובר בפירצה במערך הגנת פרטיות הלקוחות של פלאפון. החברה, המחזיקה מאגר מידע ובו פרטים רבים על לקוחותיה, חייבת לקיים מנגנוני וידוא זהות הדוקים יותר.
בעניין הזה פלאפון יכולה ללמוד מגופים אחרים במשק. במוקדי השירות של הבנקים, למשל, מבקשים עוד ועוד פרטים מזהים מן המתקשר, על מנת להקטין את הסבירות שימסרו מידע או יעניקו שירות למתחזה. במוקד הטלפוני של אחד הבנקים הגדולים התבקשנו השבוע, בעקבות בקשה לקבל את סכום היתרה בחשבון, להצטייד בקוד סודי. כמובן שלא היה לנו קוד כזה, וכשביקשנו להנפיק קוד נתבקשנו לענות על שורת שאלות בקשר לחשבון עצמו, ששאלות שרק האדם המנהל את החשבון בעצמו היה יכול היה לענות עליהם נכונה.
מחברת פלאפון נמסר בתגובה: "שמירה על פרטיות הלקוח הינה ערך עליון בחברת פלאפון, ולאור כך אנו מחמירים ככל הניתן באופן הזיהוי בעת מסירת מידע ללקוח וזאת יחד עם שמירה על רמת שירות גבוהה. בנוסף, אנו מציעים לכל לקוח המעוניין להוסיף קוד אישי סודי שרק באמצעותו ימסרו פרטים ללקוח".
"במקרה המתואר, הבקשה הייתה שליחת חשבונית פעם נוספת, לכתובת הקיימת של הלקוח כפי שמצוינת אצלנו, אליה נשלחת החשבונית באופן קבוע ומגיעה אל הלקוח באופן תדיר, ועל כן אמצעי הזיהוי נעשה על ידי זיהוי ת.ז."
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות
