אתגר ספקיות האינטרנט הגדול: רמת השירות

החלטנו לערוך מבחן ביצועים למוקדי התמיכה של שלוש ספקיות האינטרנט. שנסנו מותניים וערכנו כמה וכמה שיחות טלפון כ"לקוחות סמויים" לנטוויז'ן 013 (שאוחדה עם ברק), סמייל 012 (אינטרנט זהב שחברה לקווי זהב) ובזק בינלאומי. לא מדובר במדגם מייצג, אלא בבוחן פתע אקראי שבדק את רמת השירות של הספקיות בשיחות אלו בלבד. הממצאים מוגשים לפניכם, והבדיקה תחזור על עצמה מדי כמה שבועות.

איך בדקנו?

כדי לבחון את התומכים הצבנו בפניהם מספר אתגרים פשוטים מאוד, תקלות שחוזרות על עצמן מדי יום, והתקשרנו בשעות שונות של היממה. שמות הנציגים לא צויינו בכתבה כדי לא לפגוע בהם. אלו התקלות שלגביהן התלוננו:

1. שגיאה מס' 691 - בעיה בהקלדת שם משתמש וסיסמה. תקלה נפוצה במיוחד בקרב משתמשים שאינם דוברים אנגלית היטב, ואפילו דוברי אנגלית שוטפת נוטים לשגיאות הקלדה, או שוכחים את הסיומת של ספקית האינטרנט בחיבור ADSL (למשל, @014 בחיבור לבזק בינלאומי). עשינו טעויות "מטופשות" כמו הקלדת נקודה בסוף שם המשתמש ורמזנו, כדי שהתומך יתפוס את הטעות ויתקן.
2. שגיאה מס' 692 בעת נסיון חיבור לאינטרנט - There was a hardware failure. הטקסט מטעה ותומך לא מיומן יכול בהחלט לטעות. הפיתרון: כרטיס הרשת (local area connection), שמקשר בין המחשב למודם, היה במצב disable, כלומר - כבוי. נכנסים ל-Control Panel ואז ל-Network Connections. יש להחזיר את הכרטיס ל-enable בקליק כפול.
3. האאוטלוק אקספרס (גירסה 6, Windows XP) מנתק את החיבור לאינטרנט בכל פעם שפותחים אותו. פתרון: נכנסים ל-tools, לאחר מכן ל-options, נכנסים ללשונית connection ומוודאים שלא מסומן V ליד Disconnect after sending and receiving. תלונות על ניתוק בשימוש במייל אמורות להדליק אצל התומך נורה אדומה מיד, והוא לא אמור לבצע שום בדיקות אחרות שנוגעות לניתוקים.

המענה הקולי - IVR

אחד האלמנטים המציקים ביותר בשיחה למוקדים של חברות שונות הוא המענה הקולי הממוחשב (IVR) שאמור לנתב את הלקוח לנציג הנכון, ובינתיים מאלץ אותו להאזין להרבה מלל לא רלוונטי ולהקיש כל מיני מספרים. חילקנו ציונים למוקדים, כש-10 שמור רק למוקד שייתן ללקוח לדבר ישר עם נציג השירות, ולא לטייל בתפריט הטלפוני במשך דקות ארוכות (פריבילגיה שהספקיות שומרות ללקוחות עסקיים בלבד).

נטוויז'ן 013 - גם כאן אין פרסומות בהמתנה. מוקד התמיכה של נטוויז'ן מאבד ניקוד על מספר טלפון לא ידידותי שקשה לזכור - 04-8560570. מצד שני, ויתרו לנו על הקשת מספר הטלפון והציעו להקיש כוכבית במקום. אלא שלאחר הקשת הכוכבית התבקשנו - כמה מפתיע - להקיש שוב את המספר או את הכוכבית. ציון: 6.

סמייל 012 -  אותו IVR, פחות או יותר, כמו של המתחרות, עם עיוות: צריכים להקיש מראש את סוג החיבור לאינטרנט (ADSL או כבלים) ואת סוג מערכת ההפעלה (חלונות, מק או לינוקס). טוב שבסמייל 012 נותנים שירות לכל סוגי המשתמשים, אבל הסינון הזה מהווה מטרד עבור רובם. בנוסף, נציג שירות טכני אמור לדעת לסייע גם למשתמשי כבלים וגם למשתמשי ADSL. ציון: 5.

בזק בינלאומי - אין  פרסומות בתקליט ההמתנה. מקישים 1 לעברית, 3 למוקד התמיכה (כמובן שמוקד המכירות קודם לו ברשימה). חייבים להקליד את מספר הטלפון כבר בהמתנה ואי אפשר לחכות לנציג. ניתן לדלג מעל המשוכה באמצעות לחיצות רפטטיביות על מקש הסולמית ללא הקלדת המספר. סביר, אבל ניתן היה לקצר את התהליך. ציון: 6.

תקלה מס' 1: שגיאה בשם משתמש וסיסמה

נטוויז'ן  - הסיבה לתקלה הייתה שגיאה ברישום שם המשתמש ב-ADSL כולל הסיומת, ולא הסיסמה. נציגת השירות שמעה את מספר השגיאה, זיהתה את התקלה והציעה מיידית להחליף את הסיסמה, בלי לבדוק אם שם המשתמש רשום כהלכה. עם זאת, הנציגה הייתה אדיבה מאוד. היא לא נפנפה אותנו והציעה לחכות על הקו בזמן שאברר את פרטי הזיהוי של בעל המנוי בסלולרי כדי להחליף סיסמה.

סמייל 012 – על הקו פגשנו תומך מנומס בעל טון דיבור אדיב. עם זאת, הוא ישר הציע להחליף את הסיסמה ולשנותה בחייגן (אם הייתה נכתבת סיסמה שגוייה – הסיסמה הלא נכונה הייתה נשמרת ודורסת את הסיסמה הנכונה) למרות שהלקוחה ציינה בפניו כי אין לה פרטים מזהים, וכי היא חושדת ששם המשתמש הוא זה שלא אויית כהלכה.

בזק בינלאומי - הסיבה לתקלה - הקלדה שגויה של שם המשתמש. התומך שם לב לרישום השגוי רק אחרי שהעובדה הזו צויינה פעמיים במהלך השיחה. אדיבות - סבירה, אך לא יותר מזה.

תקלה מס' 2: כרטיס רשת מנוטרל

נטוויז'ן - נתקלנו בתומך מנומס, אך הוא נטה להאיץ קצת בלקוח שלו, ולא הפגין סבלנות מקסימלית בדומה לאחרים - אפשר שבגלל זמני השיחה המוקצבים שניתנים לעובדים במוקדים מסוג זה. התומך שגה באיבחון התקלה והציע מייד להגדיר חייגן חדש, בעוד שהבעיה הייתה בכלל בכרטיס הרשת ולא בחייגן. רק אחרי שהגדרת החייגן החדש לא עזרה הוא הפנה אותנו להפעלת הכרטיס הסורר.

סמייל 012 - התומכת הייתה אדיבה ויעילה אך לא זיהתה את השגיאה מיידית למרות רמזים. השגיאה והטקסט הנלווה – "there was a hardware failiure" – לא הסגירו את הפתרון מיידית, אך הגענו אליו כעבור זמן קצר. אחרי הפעלה מחדש של המודם, ובדיקת תקשורת בין המחשב למודם (פינג) - כולם מיותרים - היא הבינה כי הבעיה היא בכרטיס הרשת, והפנתה אותי לספרייה network connections, שם התברר כי כרטיס הרשת, המחבר בין המחשב למודם, במצב מנוטרל (disabled).

בזק בינלאומי - כאן הנציגה האדיבה הייתה מהירה יותר ועלתה על התקלה מיידית ובאופן מקצועי. כשהבינה כי כל הנורות במודם דולקות כראוי, ביקשה מייד לבדוק את הסטטוס של כרטיס הרשת וביקשה להפעילו מחדש. כשהתקלה נפתרה, הסבירה כיצד לחזור על הפתרון בעתיד באופן עצמאי.

נטוויז'ן - התומכת הייתה חביבה וסבלנית למרות טון הדיבור העצבני של הלקוח הסמוי שלנו. עם זאת, היא לא זיהתה את התקלה ואת תוכנת הדואר ברגע הראשון, וביקשה למחוק חשבונות מייל שאינם בשימוש, לפני שהציעה להסיר את ההגדרה באאוטלוק של ניתוק אחרי שליחה וקבלה של מיילים. בשונה משאר השיחות, זמן ההמתנה היה ממושך למדי, אך התברר כי הסיבה היא הקשה שגויה בתפריט, שהובילה אותנו לשירות הלקוחות, משם הוחזרנו למוקד התמיכה.

סמייל 012 - התומך, שדיבר בטון קורקטי, התעניין במצב המודם ובנורת הסינכרון שלו (המעידה על זיהוי קו הטלפון), וחשד בו כגורם לניתוקים. רק לאחר ששלל את האפשרות הזו התעניין באילו מצבים קורה הניתוק. כשהוסבר כי החיבור מתנתק בנסיון קריאת מיילים, הגיש מיידית את הפתרון הנכון.

בזק בינלאומי - התומך דיבר בנימוס וזיהה את התקלה ואת סוג תוכנת המייל (Outlook Express) מיידית. הוא אף העלה סברה הגיונית לפיה מישהו מבני הבית הוסיף את הסימון שמנתק את החיבור לרשת, בחלון שמציג את התקדמות ההורדה.

מסקנות: לשפר את המענה הקולי