הלו, זה הרבנות?
מוקד טלפוני חדש ומשוכלל נחנך בבתי הדין הרבניים. צוות מכון עתים בדק, ניסה לקבל מענה וחזר עם געגועים למענה האנושי. ומהו הפיתרון?
באופן עקרוני, אין נכון ורצוי יותר מהוספת מערכת טלפונית ממוחשבת לבתי הדין הרבניים. אם פניתם אי פעם לבתי הדין ודאי ייחלתם למערכת שכזו. והנה בשבועות האחרונים נחנך בשעה טובה ומוצלחת מוקד משותף לכל בתי הדין, הנתמך ב"מערכת משוכללת מבינה דיבור".
בתי הדין הרבניים מטפלים באלפי תיקי גירושין הנפתחים מדי שנה, עובדה שהייתה צריכה להביא את בתי הדין הרבניים לאמץ בהתלהבות את חידושי הטכנולוגיה כבר מזמן. אזרחים רבים משקיעים מדי חודש זמן יקר בחיפוש אחר מידע בסיסי הנוגע לנישואים ולגירושים ועד להתקנת המערכת החדשה, התבקשו הפונים לפנות ישירות לאחד מבתי הדין האזוריים, אך פעמים רבות איש לא הרים את השפופרת. מערכת טלפונית שלא עונה לך גורמת לתסכול ואפילו לייאוש כשאתה מחכה להינשא או בדרכך להתגרש.
מערכת המענה הטלפוני, של בתי הדין נמצאה בפיגור של שנים אחרי זו של מערכת המשפט הכללית והנה – היא עודכנה והתחדשה, במזל טוב!
ובשטח...
אלא שהמערכת החדשה מסורבלת, מטעה ואינה נותנת פרטים בסיסיים ביותר. מכון עתים, העוסק במתן ייעוץ ומידע על טקסי החיים היהודיים, מסייע לפונים אליו למצוא את דרכם בנבכי הבירוקרטיה מבית היוצר של הרבנות. לשם כך, ניסינו להיעזר במערכת החדשה ולהבין כיצד משתמשים בה:
החלטנו לנסות ולברר פרטים על פתיחת תיק גירושין בבית הדין הרבני בבאר שבע. המוקדנית האוטומטית בישרה לנו כי מדובר ב"מערכת משוכללת המבינה דיבור".
אנו מצדנו, הודענו למערכת בקול רם, צלול וברור כי אנו מעוניינים במידע על גירושין בבית הדין בבאר שבע. בפעם הראשונה הפנתה המערכת לחיפה ובפעם השנייה לרחובות. ברוב ייאוש פנינו בתפריט ל"עזרה" ואז הפנתה אותנו המערכת, מעשה נס, לבית הדין בבאר שבע, בדיוק כפי שביקשנו. המערכת מסרה לנו את כתובת הרבנות ואת מספר הפקס. לא קיבלנו מספר טלפון .
גילינו שאם שאלת שאלה מסובכת יותר, או שנמאס לך לקבל תשובות לשאלות שלא שאלת, תוכל שוב לפנות ל"עזרה" – אלא שאז יתברר לך שעליך לומר למערכת את מספר הקוד האישי שלך, אותו קוד שעד לרגע זה לא ידעת על קיומו. המערכת מצדה, לא מסבירה בשום שלב היכן, מתי וכיצד ניתן לקבל את הקוד הנכסף.
לא התייאשנו. התקשרנו פעם נוספת והפעם אמרנו רק "באר שבע". הסתבר שלא דיברנו בקול ברור. הרמנו את קולנו עוד ועוד עד שלבסוף נתבקשנו לבחור בין "מידע כללי" לבין "מידע פרטי". באר שבע, כך מסתבר, היא עניין פרטי.
רוצה לשוחח עם מישהו? אינך מעוניין במענה אנושי שחוזר על עצמו ללא הרף? – אם כך, חסוך לעצמך את הפניה למערכת החדשה. אין שום פקיד בצד השני של הקו.
חפש את הפקיד
היעדר מענה אנושי הוא הבעיה החמורה ביותר של המערכת החדשה: בתי הדין מואשמים לא פעם שהם אינם ידידותיים למשתמש. למרבה הצער, האשמה זו אינה מחוסרת בסיס: במקום להשקיע בהכשרת נותני שירות, החליטו בהנהלת בתי הדין שהדרך הטובה ביותר לעזור לציבור היא לבטל כל מענה של ממש. המערכת שבה וממליצה לשלוח פקס שיתאר את מהות הפניה: שלח פקס ויחזרו אליך.
ומה יעשו מי שאין ברשותם פקס? עולים חדשים שאינם מתבטאים היטב בעברית? אנשים שזקוקים למענה דחוף? המערכת החדשה מחזקת את הדעה הרווחת בציבור שבתי הדין הרבניים עסוקים בעיקר בענייניהם הפנימיים, במקום להיטיב עם הציבור הרחב.
בבירור שערכנו גילינו שחלק מאנשי הרבנות בבתי הדין האזוריים לא עודכנו ולא ידעו כלל על קיומה של המערכת הארצית החדשה, והם המשיכו לתת לפונים אליהם את מספרי הטלפון הישנים, של הרבנויות המקומיות. המספרים שלמעשה כבר אינם קיימים.
כדי לעזור לציבור הנתקל במערכת החדשה, פרסם מכון עתים את מספרי הטלפונים הניידים
של מזכירי הרבנויות האיזוריים.
אלו שלא יצליחו לקבל מענה מהמערכת הטלפונית החדשה מוזמנים לפנות למספרים הללו לבירור עניינם.
ברור לכל שזהו פתרון זמני. בתי הדין הרבניים צריכים להתמקד בשיפור היחס לפונים באמצעות הטלפון ולכל פונה שהוא.
יש לדאוג לכך שבתי הדין יהיו נגישים לפונים אליהם, ושאלו המאכלסים את בתי הדין הרבניים יוכשרו לתפקידם כיאות. ללא הכשרה ראויה, עם הפנים לאזרח, אפילו המערכת הטכנולוגית המשוכללת ביותר לא תוכל לעצור את תחושת הניכור שחש הציבור הישראלי כלפי הרבנות.
ד"ר שאול פרבר הוא יו"ר מכון עתים
