חברות הסלולר לא יחוייבו להשיב לפניות בתא קולי

האם עתירה שהוגשה נגד פרטנר ומשרד התקשורת, הביאה לתוצאה הפוכה? מעכשיו נוכל לפנות למוקד שירות הלקוחות רק בשעות פעילותו. העתירה, שעסקה, בין היתר, באי חזרה לפניות שהושארו בתא הקולי בשעות בהן מוקד שירות הלקוחות אינו מאוייש, במשרד התקשורת החליטו משום מה להקל על החברות ולבטל כליל את חובת החזרה להודעות שמושארות בתא הקולי של שירות הלקוחות. כלומר - החברות לא יחויבו לחזור יותר לפניות שלנו שמגיעות אליהן מחוץ לשעות העבודה.

לעומת זאת, המשרד מבשר גם בשורות טובות לצרכן וקצת פחות טובות לחברות: המשרד תיקן את רישיונות חברות הסלולר ומחייבן כעת להפעיל מוקד לטיפול במקרים דחופים, כגון אבדן המכשיר או גניבתו, ושירותי נדידה, במשך 24 שעות היממה, למעט יום כיפור. ישנן אגב, חברות סלולר שכבר מספקות שירות זה בלי שיחייבו אותן, כמו סלקום למשל. עם זאת, מוקד שירות הלקוחות הרגיל ימשיך כמקודם להיות מחוייב בפעילות של 13 שעות ביום. 

העתירה המדוברת היא בג"צ 5605/09 סיני ליבל נגד משרד התקשורת וחברת פרטנר תקשורת. מגיש העתירה טען שפרטנר מפעילה לכאורה את מוקד השירות שלה רק 11-8 שעות במקום 13 כמחוייב לפי הרישיון. בנוסף טען שפרטנר אינה עומדת לכאורה בהוראה אחרת ברשיונה, לפיה "המתקשר למוקד בשעות שהמוקד אינו מאוייש יופנה לתיבה קולית להשארת הודעה, ויזכה במענה ביום העבודה שלמחרת". לטענתו, פרטנר לא חוזרת לכאורה אל משאירי ההודעה, מיום הקמתה. בתגובה לעתירה, במשרד התקשורת אמרו לבג"ץ כי פרטנר אכן לא עמדה בהוראות הרישיון שלה ולכן החליטו להמשיך לחייב את החברות לעמוד ב-13 השעות של המוקד הטלפוני הרגיל (5 בשישי וערבי חג), אבל משום מה, לבטל את אופציית השארת הודעה בתא הקולי וחיוב החברות לחזור אל משאיר ההודעה.

מדוע תבוטל אופציית השארת הודעה?

במשרד התקשורת מסבירים כי פעלו לטובת החברות בביטול הסעיף הקובע את החובה לפיה "המתקשר למוקד בשעות שהמוקד אינו מאויש יופנה לתיבה קולית להשארת הודעה, ויזכה במענה ביום עבודה שלמחרת" כדי "שהדרישות מהחברות יהיו מידתיות". כמו כן, אומרים במשרד כי "לאור התיקונים והניסיון שנצבר בחברות, סבור המשרד כי מתייתר הצורך בקיומה של ההוראה הקובעת כי בשעות שהמוקד הטלפוני אינו מאויש יופנה המנוי לתיבה קולית להשארת הודעה".

לפי משרד התקשורת, העול שהוטל על החברות כעת, לפיו מוקד הפניות הטלפוני לגניבה, אובדן, תקלה ושירות נדידה יהיה מאויש מעתה 24 שעות ביממה, כחובה המוטלת על החברות ולא כעניין הנתון לשיקול דעתן, הוא כבד ביותר, ועל כן בשם המידתיות יש להקל עמן בתחומים אחרים.

את המסמך המחייב והמלא ניתן לראות באתר האינטרנט של משרד התקשורת במדור "מה חדש".