סקאל - סיוט ושמו שירות

כאשר הגיעה תלונתו של דב כהן אל מערכת ynet, היה ברור שאיש לא יוכל לתאר טוב יותר ממנו את אשר חווה – וסבל – במגעיו עם סקאל. כיוון שכך, הפעם ניתן לו את הבימה.

"ב-13 במרץ רכש אביה של חברתי רדיו-דיסק מתוצרת JVC בחנות הדיוטי-פרי של סקאל בנתב"ג, לכבוד יום הולדתי. ב-31 במרץ סרתי לאחת מנקודות ההתקנה של רשת איתוראן ושם הותקן המכשיר. שמח וטוב לב, נכנסתי לרכבי ונסעתי הביתה, כשמתוך הרמקולים בוקעים צלילי התקליטור האהוב עלי.

למחרת, כשנכנסתי לרכב והתכוונתי להכניס תקליטור נוסף לתוך המכשיר, הופיעה הודעת "EJECT" על הצג, והתקליטור יצא. כך קרה מספר פעמים. נסעתי מייד לאיתוראן. שם ניסו בכל כוחם להבין את פשר הבעיה, שהרי המכשיר זה עתה הותקן, אך לשווא. מסיבות טכניות שונות מצאתי את הזמן לפנות לסקאל לפתרון הבעיה רק ב-15 באפריל.

באותו יום, בשעה 8:30 בבוקר, הרמתי טלפון לשירות הלקוחות של סקאל. כעבור 5 דקות ענתה לי שרית. סיפרתי לה את הבעיה, וביקשתי ממנה הנחיות לגבי התיקון. שרית ציינה שעלי לפנות למעבדת התיקונים "פלטוב" בחולון, האחראית על תיקון מוצרים שנרכשו בדיוטי-פרי. מהתנסותו של חברי הטוב ידעתי, כי דלתות מעבדת פלטוב נעולות ותלויה עליהן הודעה בדבר פשיטת רגל. סיפרתי זאת לשרית, אך זו טענה כי אני טועה ולא היו דברים מעולם.

לפיכך, ובאמון שלם בשירות לקוחות של חברה כה ענפה, הרמתי טלפון לפלטוב. לאחר כחצי שעה של נסיונות וקבלת צליל תפוס חריג (צליל של קו מנותק במכוון), צלצלתי שוב לסקאל. הפעם המתנתי כ-10 דקות, עד אשר שרית ענתה לי שוב (השעה כבר היתה 9:10). הבעתי תמיהה נוכח העובדה שאי-אפשר להשיג בטלפון את פלטוב, והיא ביקשה ממני להמתין. כשחזרה אלי ציינה כי סקאל אכן לא עובדים עם פלטוב יותר, וכי עלי להתקשר ל"חולון עודפים".

חיוג ראשון העלה, ששרית נתנה לי את מספר הפקס במעבדת חולון עודפים, ומענה אין. ניסתי לשווא במשך כחצי שעה נוספת, אך לשווא.

צלצלתי אפוא בפעם השלישית לסקאל - והמתנתי כ-15 דקות. אז התברר לי, שלאחר 10 דקות המתנה מופנית השיחה לשירות "סקאל אינטרנט" לצורך הקלת העומס על המוקדנים. שם ענתה לי תהילה. סיפרתי לה את הבעיה שוב, וביקשתי שתאתר את שרית משירות הלקוחות. תשובתה היתה: "ישנן שתי בחורות בשם שרית, ושתיהן עסוקות".

המתנתי עוד מספר דקות עד ששרית התפנתה. כעת היא התפלאה על טרוניותי: "אני נורא מצטערת שלא עונים שם, תנסה להתקשר לחנות והם יעבירו אותך למעבדה". ניסיתי, רק שבחנות היה תפוס כל הזמן.

התקשרתי אפוא בפעם הרביעית לסקאל, ולאחר המתנה של כ-25 דקות שוב ענו לי מסקאל אינטרנט. שוב סיפרתי אותו הסיפור – והפעם ביקשתי לברר מהי הפרוצדורה בעניין תיקונים. הבחורה ענתה לי: "אני לא ממש יודעת. כל מה שאני יכולה לומר לך זה שאתה צריך ללכת למוסך, לפרק את המכשיר ולנסוע איתו למעבדת התיקונים". "איפה המעבדה הזו?" - שאלתי. "תשאיר לי פרטים ואנחנו נחזור אליך" - ענתה. השארתי פרטים, אך התעקשתי לדבר עם שרית. הגברת העבירה אותי שוב לקו הממתינים - למשך חצי שעה נוספת - עד אשר נעניתי והועברתי לשרית. "תשמע כ'", אמרה לי שרית, "תרשום מספר חדש של נציגת סקאל בחולון עודפים, שמה קרן שלי". רשמתי והתקשרתי. השעה כבר היתה 13:00.

כעבור המתנה דרוכה על קו תפוס נשמע קולה של קרן. היא אמרה לי לגשת לאיתוראן, שכן הם האחראים על פירוק המכשיר ושליחתו לתיקון. שמחתי, אך אמרתי לה שצר לי שפיסת המידע הקטנה הזו עולה 5 שיחות ואינסוף דקות המתנה.

ניגשתי לאיתוראן והמכשיר פורק, תודה לאל.

בשעה 18:30 קיבלתי טלפון מסקאל. על הקו היתה הבחורה מהבוקר: "הבנתי שיש לך בעיה עם מכשיר ואתה רוצה לדעת היכן לתקן אותו". טוב שהם נזכרו בי אחרי כ-8 שעות.

לאיש המעבדה סיפרתי, שהמכשיר עבד רק כ-24 שעות לפני שהתקלקל. תשובתו היתה: "לך עוד היה מזל. באים לכאן יותר מדי אנשים שהמכשיר לא עובד מייד לאחר ההתקנה".

כעת המכשיר בתיקון, אך לי לא ברור: מדוע יש להמתין כמחצית השעה על קו שירות הלקוחות של סקאל? מדוע המוקדנים אינם יכולים לספק תשובות לשאלות כה פשוטות בענייני תחזוקה ותיקון מוצרים? האם אין מקום לבדוק את איכות הסחורה שסקאל מספקים?"

לנו רק נותר לחתום בשתי ידיים על כל השאלות הללו.

סקאל מתנצלת על הסחבת

להלן תגובת רפאל דוד, מנהל מחלקת שירות הלקוחות בקבוצת סקאל: "סקאל פועלת על מנת לשפר את השירות ללקוחותיה ומשנה את מערך השירות. סקאל מתנצלת על הסחבת וחוסר המקצועיות במתן השירות לדב כהן.

היערכות סקאל למתן שירות איכותי ומקצועי הנה רבת היקף, החל משינויים פרסונליים בתפקידי הניהול, וכלה ברמת נציגי השירות, המחשוב והטלפוניה.

היערכות למתן שירות מקצועי ואיכותי גורמת לאי נוחות זמנית בזמני ההמתנה למענה הטלפוני.

פתרון פשוט לכאורה הפך למסע טרטור ללקוח בפנייתו של דב כהן. מבירור שערכתי עולה כי נציגת השירות, שטיפלה בפנייתו של דב, אינה מועסקת עוד במוקד הטלפוני.

סקאל מוכרת מותגים איכותיים מקידמת הטכנולוגיה. כמות המוצרים הנמכרת ע"י סקאל גדולה מאוד בהיקפה ומעידה על מאות אלפי לקוחות מרוצים.

תשובה חסרת אחריות ומקצועיות ע"י איש המעבדה של איתוראן, מעידה על הנזק התדמיתי והמסחרי הנגרם לסקאל על יד חברה שסקאל מהווה את הגדולה בלקוחותיה. כולי תקווה שאכן אותו עובד, יידע לטפל במכשיר כשם שידע לנחם את מר דב כהן, בבואו לקבל שירות ממומחה בתחום."

הבהרת מערכת ynet: מהכתוב בכותרת המשנה של הכתבה ניתן היה להבין כי מדובר במכשיר משומש. אין הדבר כך. המכשיר שרכש דב כהן היה חדש ובאריזה מקורית.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות