שירות ואמינות: לא מספיק

פעם בשנה אנו מבקשים מקוראינו בארה"ב להשתתף במשאל ענק, בו הם מביעים את דעתם על האמינות של מוצרי מחשב שונים ועל איכות השירות שהיצרנים מספקים להם. אני יודע שלא כל התוצאות האמריקאיות רלוונטיות גם לקוראים בישראל, במיוחד בקטע של איכות השירות שתלויה כמעט בלבדית במשווק המקומי. אבל העולם נעשה קטן יותר, חברות בינלאומיות תופסות מקום הולך וגדל גם בשווקים מקומיים עם נוכחות ישירה של חברות-בת. ובתחומים רבים שביעות הרצון נקבעת כמעט בלבדית על ידי איכות המוצר כפי שהוא יצא מהמפעל. במיוחד בתחום המוצרים הזולים יחסית, כמו מדפסות ביתיות וסורקים שולחניים לחובבים, המחיר הנמוך של המוצר מכתיב מדיניות תיקונים פשוטה - להחליף - אם רוצים לשמור על שביעות רצון של הלקוחות. חברות בינלאומיות מיישמות מדיניות כזאת בצורה גלובלית ולכן סביר כי המשתמשים בישראל ירגישו די דומה לגבי השירות שהם מקבלים.

בהשוואה מול הסקר של שנת 2001 אנו רואים שיפור זעיר בשביעות הרצון כמעט לכל רוחב המשאל, למרות שבתחומים מסוימים של אמינות, כפי שהיא נמדדה בשאלה "האם המכשיר נזקק לתיקון בשנה האחרונה?", למעשה ירדה. במחשבים שולחניים שביעות הרצון עלתה מ-7.8 ל-7.9, בסולם של 1 עד 10, בזמן שאחוז המחשבים שנזקקו לתיקון עלה מ-26 ל-27 אחוז. את המקום הראשון באמינות ובשביעות רצון תופסת Dell ואחריה Gateway. מעניין שהציון הממוצע של יצרנים אנונימיים-מקומיים עולה על זה של מותגים מכובדים, כמו HP, קומפק, יבמ ו-ACER, שבהחלט לא מספקים את הצפיות של הקונים. יתכן והסיבה היא, שהקונים של מחשבים אנונימיים לא מצפים לאמינות יוצאת מהכלל ולשירות מחלקה ראשונה. אך נראה לנו שהאמת פשוטה יותר. יתרון המותגים הולך וקטן לאור הסטנדרטיזציה המתפשטת של רכיבים ותצורות. במחשבי מחברת התמונה שונה במקצת. שביעות הרצון הכללית לא השתנתה ורמת האמינות טובה יותר מבשנה קודמת ואף טובה יותר משל מחשבים שולחניים. המקומות הראשונים שייכים לאפל, HP, IBM וטושיבה, שממשיכות לספק גם שירות תיקונים טוב. ACER, קומפק (היום HP, אבל הכוונה היא למשפחות Presario ו-Evo), מיקרון ו-NEC צריכות לשפר את ביצועיהן בדחיפות. הקוראים שלנו חשים שהאמינות של מחשביהן ירדה יחסית לשנה קודמת.

בשרתים נרשמה רמת שביעות רצון גבוהה מאוד מהאמינות - ציון ממוצע 8.3 - למרות רמת תקלות גבוהה יחסית. 34% מהשרתים נזקקו לתיקון בשנה האחרונה. את הפרדוקס אפשר הבין בשתי דרכים:

1. שרתים רבים מגיעים היום עם אמצעי יתירות (Redundancy) שונים, כמו מערכי RAID, ספקי כוח מרובים, מאווררים הניתנים להחלפה וכדומה. למרות שיותר משליש נזקקו לתיקון במהלך השנה, מרביתם המשיכו לעבוד גם במצב תקלה - והמשתמשים מאושרים מכך.

2. תקלות תוכנה הן הגורם העיקרי לבעיות בשרתים ומספרן גדל ככל שמערכת ההפעלה נעשית מורכבת יותר. וזה קורה משום שיותר ויותר תפקידי שרת עוברים ממערכות יוניקס לשרתי PC ועל Windows 2000 לעמוד במבחנים הולכים וגדלים.

גיטווי ומיקרון מאכזבות

ציונים טובים באמינות של שרתים רשמו Dell, Sun ויצרנים מקומיים. קומפק, HP, גייטווי ומיקרון מאכזבות - במיוחד שתי האחרונות שלקוחותיהם מגלים חוסר רצון לרכוש מהן שרתים נוספים לאור הניסיון שיש להם עם המוצרים. אבל גם "השמות הגדולים" בשרתים צריכים לקחת לתשומת ליבם את העובדה המדהימה, ששביעות הרצון מהמוצרים של יצרנים קטנים ואנונימיים עולה על משמעותית על הציונים שלהן. אם בשרתים הם לא ישמרו על תדמית "המותג", אין להן מה לחפש בתעשיית ה-PC לזמן ארוך.

במדפסות, HP ואפסון ממשיכות להוליך בצורה בולטת. הלקוחות מבסוטים מהאמינות ומהתמיכה הטכנית. אחריהן באות פנסוניק וברדר עם ציונים מכובדים ובתחתית מוצאים את קומפק וזירוקס. קו המוצרים של קומפק עומד להיסגר לאחר המיזוג ב-HP, אבל זירוקס צריכה לשפר את האמינות אם היא רוצה לצאת מהקשיים הנוכחיים שלה. במצלמות ספרתיות שביעות הרצון כמעט גורפת. הערכות חיוביות במיוחד קיבלו קנון, פוג'י, מינולטה, ניקון, אולימפוס וסוני. בתחתית הליגה מוצאים את פנסוניק ואת פולרואיד, אך גם קסיו ו-HP צריכות לשפר את שביעות הרצון של הלקוחות. פולרואיד סגרה השנה את הבאסטה, פנסוניק מתרכזת במצלמות וידאו ספרתיות ובאופן כללי המצב מעודד. רק 6% נזקקו לתיקונים וציון האמינות של הענף עומד על 8.3.

בין מחשבי כף-היד בולטת Handspring מעל כולם ואחריה סוני, שתיהן הרבה לפני Palm ויצרני Pocket PC למיניהם. ציונים גרועים קיבלו קסיו Psion ושארפ, שחלקן בשוק הולך ומצטמצם. ברשתות ביתיות מוליכות את טבלת שביעות הרצון Linksys, Netgear ו-SMC - וכל השאר צריכות לבדוק מדוע הלקוחות כל-כך מאוכזבים מהן. אינטל, במיוחד, צריכה לחקור לעומק מה קרה עם שביעות הרצון של לקוחות Xircom אחרי שהיא רכשה אותה. השמות הנ"ל מוכרים לקוראים בישראל וגם הם יוכלו להשתמש בתוצאות כדי לבחור טוב יותר את הספקים להצטרף ללחץ על יצרני "המותגים" לשפר את האמינות והשירות שלהם. היום כבר אי אפשר להסתתר מאחורי מוניטין – צריך לספק אמינות ואיכות בצורה מוחשית יותר לקונים.