הצעקות הזכירו משהו לישראכרט

בין שלל התלונות שזרמו למערכת ynet בעקבות הכתבה על מעללי אינטרנט זהב, היתה גם אחת שבלט בה "בחור רע" נוסף – חברת כרטיסי האשראי ישראכרט. המתלונן שלנו, אשר שמו שמור במערכת, מצא עצמו לכוד במצב קפקאי. למזלו, כפי שניווכח לדעת, דווקא מפני שאיבד בשלב מסוים את סבלנותו ואת נימוסיו הטובים הצליח לממש את זכויותיו על פי החוק.

המתלונן כתב לנו כי הוא קיבל מאינטרנט זהב דיסקט של תוכנה בשם משיבונט – בלא שביקש זאת מהם. ולא זו בלבד, אלא שלאחר מכן החלו לחייבו מדי חודש עבור השימוש בתוכנה זו. פניותיו לאינטרנט זהב, שבהן חזר והדגיש כי לא ביקש את התוכנה, הוא אינו משתמש בה, ולפיכך הוא מבקש להפסיק לחייבו ולהחזיר לו את כספו – נפלו על אוזניים ערלות.

בצר לו פנה המתלונן לחברת ישראכרט, שבכרטיס אשראי שלה הוא מחזיק. גם שם חזר והסביר באריכות את מצבו המוזר והמרגיז – אך גם כאן ציפתה לו תשובה מקוממת. אין באפשרותה של ישראכרט להיענות לבקשתו, אמרו לו שם, מאחר שיש להם הסכם עם אינטרנט זהב, לפיו הצרכן צריך לפתור בעצמו את בעיותיו איתם.

המתלונן, עדיין מאופק, ביקש לדבר עם הממונה על הפקידה שענתה לו תשובה זו. אלא שהממונה השיבה לו בדיוק אותה תשובה.

או אז איבד המתלונן את סבלנותו – והרים קולו על הגברת שמעברו השני של קו הטלפון. הדציבלים, הוא מעיד, הרקיעו שחקים. בין לבין דרש גם לדבר עם מנכ"ל ישראכרט. וראו זה פלא: פתאום נמצא הפתרון. אה, אמרה נציגת ישראכרט, אם תשלח לנו הצהרה כי אינך מקבל מאינטרנט זהב שום שירות, אוכל לבטל את חיוביהם (וזה גם מה שעשתה לבסוף חברת האשראי). והרי זה מה שהמתלונן הסביר לה – ולקודמתה – כל העת, ולא הירפה ולא חדל לומר שאין לו ולא כלום עם אינטרנט זהב בנושא תוכנת המשיבונט. אבל בישראכרט לא רצו לשמוע – ובכך גם עברו על החוק, הנוגע ל"עסקה במסמל חסר".

מהי "עסקה במסמך חסר"

המצב שבו סוחר מחייב לקוח במחירה של עסקה בהסתמך על מספר כרטיס האשראי שלו, בלא שהשניים נפגשו ובלא ש"גוהץ" הכרטיס או הונפק שובר עסקה עקב שימוש פיסי בכרטיס, נקרא בלשון החוק "עסקה במסמך חסר".

שיטה זו אופיינית לעסקות שנעשות באמצעות טלפון או באינטרנט, למשל. במצב זה, מטבע הדברים, אין לצרכן בקרה מקדמית על הספק, והוא אינו יודע באיזה סכום חויב. על נתון זה ילמד רק כאשר יגיע לידיו דף החיובים החודשי.

על בעיה זו באה לענות ההוראה בחוק כרטיסי חיוב, הקובעת: "חויב לקוח לשלם את תמורתה של עסקה במסמך חסר, והודיע למנפיק (חברת כרטיסי האשראי – י"א), תוך 30 ימים מיום שנמסרה הודעת המנפיק על החיוב שהוא לא ביצע את העסקה או שפרטי העסקה הושלמו שלא בסכום שבו התחייב הלקוח, ישיב לו המנפיק את סכום החיוב בערכו ביום החיוב, או את ההפרש שבין סכום החיוב המוסכם על הלקוח לפי הודעתו, לבין הסכום הרשום במסמך, לפי העניין, תוך חמישה-עשר ימים מיום מסירת הודעת הלקוח...".

עינינו הרואות: משפנה לקוח אל חברת כרטיסי האשראי והודיע כי לא ביצע עסקה מסוימת, שבוצעה במסמך חסר, ראשית לכל חייבת החברה לזכותו בכל סכום שלגביו הודיע הצרכן כי לא הסכים לו. בשלב זה אין לחברת האשראי שום שיקול דעת, ועליה לפעול – בתוך לוחות הזמנים שקובע החוק – בהתאם להודעה שקיבלה.

רק לאחר מכן, קובע החוק, תוכל החברה לפנות לספק ולברר איתו את העניין. היה והוכיח לה שהצרכן אכן הסכים לסכום העסקה, תוכל חברת האשראי לחזור ולחייב את הצרכן בסכומים המתאימים.

נחזור כעת למתלונן שלנו. כזכור, הוא פנה לחברת האשראי והודיע לה כי חויב שלא בהסכמתו, רק מפני שמספר כרטיס האשראי שלו נמצא בידי אינטרנט זהב, וביקש כי יפסיקו לחייבו וכי כספו יוחזר לו. אך בישראכרט סירבו לפעול על פי הודעתו, וזאת בניגוד להוראות החוק. כאמור, פקידה מסוימת "נזכרה" להודיע לו על זכותו זו רק בעקבות צעקות.

מהסיפור הזה אפשר ללמוד כמה דברים. ראשית, דעו את זכויותיכם – וכל מה שנכתב כאן הוא בבחינת חלק נכבד מזכויותיהם של מחזיקי כרטיסי אשראי. שנית, גם אם פקידי חברות האשראי מנסים לחמוק מחובות החברות על פי החוק – אל תוותרו.

ושלישית – וזה דבר שלא ידוע לרבים. חברות האשראי מוגדרות כ"תאגידים בנקאיים", וככאלה הן כפופות לביקורתו של בנק ישראל. שם, בבנק ישראל, קיימת מחלקה לפניות הציבור, ואליה ניתן להפנות תלונות גם על התנהגות חברות האשראי. הנה עוד דרך ללמד את חברות האשראי, שזכויות הצרכן אינן הפקר.

ישראכרט: פעלנו לפי החוק

בנושא בו עוסקת הכתבה: עסקה במסמך חסר. חשוב להדגיש כי ישנם שני מצבים אפשריים. האחד כשהלקוח מכחיש ומצהיר כי מעולם לא היה לו כל קשר עם בית העסק שחייב אותו.

המצב השני הוא שללקוח יש קשר עסקי עם בית העסק והוא מתכחש לקיומה של עסקה מסוימת הקשורה אליו כמו שקרה במקרה שמתואר.

במצב זה, מכיוון שמתקיים קשר והלקוח מחוייב מדי חודש . אין ביכולתה של חברת כרטיסי האשראי לקיים ביטול חיוב באופן חד צדדי אלא לפנות אל בית העסק ולבקש ממנו הבהרות.

מכיוון שהלקוח לא הכחיש את העובדה שהוא לקוח של אינטרנט זהב, אלא הכחיש עסקה על חיוב מסוים שלהם, פנתה תשלובת ישראכרט אל בית העסק, כחלק מפעילותה האינטנסיבית למען שביעות רצונם של לקוחותיה.

משנתקבלה תשובה כי אכן בוצע החיוב ללא הסכמתו הישירה, הוא זוכה בשלושת החיובים עליהם מדובר, והנושא בא על פתרונו.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות