איקאה: משקיעים בשיווק, לא בשירות

"לקוחות יקרים! עקב עומס גדול מהצפוי על נציגי שירות הלקוחות, אין באפשרותנו לענות כעת. על מנת שנוכל לתת מענה מהיר ועם מלוא תשומת הלב, אנא נסו שוב מאוחר יותר". את המשפט הזה תוכלו לשמוע ולשנוע ולשמוע אם תתקשרו למספר 8928888 –09 שהוא הטלפון של שירות הלקוחות בחנות איקאה (ולא תקבלו את "מלוא תשומת הלב").

איקאה הודיעה לפני כשבוע על השקת הקטלוג החדש לשנה הקרובה בהשקעה של 10 מיליון שקל. סכום זה כולל שיווק, קמפיין עיתונות ודיוור ישיר ללקוחות הפוטנציאליים. בדיוור הישיר לבדו, אגב, משקיעה איקאה 4.5 מיליון שקל – כמעט מחצית מהסכום הכולל.

אבל כנראה שההשקעה הגדולה בשיווק משכיחה מהחברה את העובדה שעליה להשקיע גם בשירות ובשימור לקוחות.

וזה סיפור המעשה: ב-21 באוגוסט הגיע ד' לאיקאה על מנת לרכוש ארון. לאחר שיטוט ממושך בחנות מצא את מבוקשו וביצע הזמנה: בסיס לארון, שתי דלתות, מדפים ומגירות. לאחר שהגיע לקופה וביצע את הרכישה התבררו לו שני דברים: האחד – אין באיקאה תשלומים ללא ריבית: או תשלום אחד או מסלול קרדיט בכרטיס אשראי. הדבר השני שהתברר, הוא שצריך להמתין כשעה עד שיביאו לו את הציוד מהמחסן וגם בזמן ההמתנה צריך כל הזמן לגשת ולבדוק אם המוצרים שלך הגיעו, כי אין מערכת כריזה המודיעה שמספר ההזמנה שלך יצא.

אחרי קצת פחות משעה (ועוד כמה שקלים על שתייה ומשהו לאכול - צריך להעביר את הזמן איכשהו) הגיעה ההזמנה. ד' הגיע לדוכן של חברת ליעד – הזכיינית של איקאה לביצוע הובלות לבתי הלקוחות. הוא ביצע הזמנת הובלה לביתו, שילם את דמי ההובלה ונאמר לו שלמחרת ב- 09:00 הציוד יגיע אליו הביתה. כצפוי, למחרת ב- 14:30 הגיעו המובילים לביתו, פרקו את הציוד (סיפור של 5 דקות), ביקשו טיפ ("אם לא קשה") ונסעו.

יומיים לאחר מכן, יום שישי בצהריים, הגיע הנגר שהזמין ד' על מנת להרכיב את הארון ואז החלו העניינים להסתבך: עם פתיחת הקרטונים התברר שהבסיס של הארון שבור וסדוק, כך שאי אפשר לבצע את ההרכבה.

ביום ראשון בבוקר (ה-26 באוגוסט) התקשר ד' לשירות הלקוחות. נציגת החברה האדיבה שענתה לטלפון שמעה את תלונתו והציעה לו להגיע עם הבסיס השבור לחנות ושם להחליפו. כמובן שד' סירב – הוא הזמין הובלה דרך החנות, שילם עליה וקיבל מוצר פגום, כך שהחובה להחליפו היא עליהם. מה גם שמקום מגוריו אינו קרוב לנתניה ואם היה יכול להביא את המוצר בעצמו, לא היה מזמין הובלה מלכתחילה.

לאחר מכן מילאה נציגת השירות טופס תלונה ואמרה לו כי ככל הנראה ביום ד' באותו שבוע המוצר החדש יהיה אצלו בבית. בכל מקרה, נאמר לו, "ניצור עמך קשר עוד היום, על מנת לסגור סופית את העניין".

הייאוש לא נעשה יותר נוח

קשר לא נוצר, ולמחרת, יום שני ה-27 באוגוסט, ב- 20:00 התקשר ד' שוב לשירות לקוחות, הסביר שוב את הבעיה והבטיחו לו שמייד יחזרו אליו. כמובן שלא עשו זאת.

למחרת בבוקר (יום שלישי) שוב עשרות צלצולים, המתנה של דקות ארוכות בטלפון וניתוקים. בסוף ענו לד', שמעו את תלונתו ואמרו לו שיחפשו את טופס התלונה ויחזרו אליו. ד' סירב, וביקש להמתין על הקו עד שיסבירו לו מה מצבו והאם ההבטחה שהמוצר יגיע אליו למחרת תתקיים. לאחר כ-3 דקות של המתנה שמע ד' לפתע קול אנושי, שאמר לו שהטופס עדיין לא נמצא (לא שמעו שם על תיוק ממוחשב?), ושמייד יחזרו אליו. לא חזרו, והייאוש לא נעשה יותר נוח.

הגיע יום רביעי, בו לפי ההבטחה הראשונית היה אמור להגיע אל ד' המוצר החדש. את ניסיונות החיוג שלו החל ד' כבר בבוקר, ולאחר שכילה את זמנו בכך קיבל מענה אנושי וביקש לדבר עם מנהל מחלקת שירות הלקוחות. לאחר המתנה של עוד כמה דקות ענתה לו אחת מנציגות השירות. ד' הסביר לה את הבעיה ותשובתה היתה: "קיים עומס גדול מאד. וחוץ מזה, היום רק יום רביעי בבוקר". לאחר מכן היא אמרה לו, שרק אחרי 14:00 היא תוכל לבדוק מה קורה עם התלונה.

כמה דקות מאוחר יותר התרחש הבלתי יאומן וב- 14:30 התקשרו אליו סוף סוף מאיקאה, והודיעו שלמחרת תגיע הובלה עם המוצר החדש. יתרה מכך, הבטיחו מאיקאה: "המוביל ייצור עמך קשר לפני שיגיע לביתך". ובקיצור, צריך להיות כל היום בבית לחכות לאיקאה.

יום ה' הגיע ו-ד' ממתיון בביתו בכיליון עיניים למוביל. עד 14:00 אין זכר לאחד כזה. עוד טלפון לאיקאה, ואחרי כשעה ענתה מישהי משירות לקוחות. "אני מייד מתקשרת אליך עם תשובה", אמרה לו. למוד ניסיון, ד' מסרב וממתין לה על הקו דקות ארוכות. תשובתה שימחה אותו. " המוביל בדרך אליך. תתקשר אליו והוא יודיע לך מתי הוא יגיע". היא נתנה לו את הנייד של המוביל וד' התקשר.

התשובה לא הפתיעה אותו: "יש עומס בלתי רגיל, אני אגיע אליך מחר בבוקר". האמת, הוא הגיע ונכון להיום יש לד' ארון לא שבור של איקאה.

איקאה: עונים לאלפי פניות ביום

להלן תגובת איקאה למספר שאלות שעלו מהכתבה:

"באיקאה ישראל עובדים כ-500 עובדים, מתוכם מעל 100 עובדים במחלקת שירות לקוחות. IKEA מתחייבת לטפל בכל תלונה תוך עד 72 שעות, ומתחייבת להחזיר ללקוח כסף מיידית במידה והוא אינו מעוניין במוצר שרכש, וזאת עד 30 יום מיום הקנייה, ללא קשר לסיבת החזרת המוצר.

בימים אלו של השקת הקטלוג ולקראת החגים, תוגברה מצבת כוח האדם ב-25%, וכן תוארכנה שעות הפתיחה בערב.

"מערך השירות הטלפוני מתוגבר במוקדנים נוספים כדי לתת מענה לפניות הרבות בנוגע לקטלוג ולקראת החגים. IKEA מפעילה מרכז שירות טלפוני, הפועל מדי יום בשעות 21:00-09:00. אנו משפרים ומייעלים מרכז זה באופן מתמיד. אנו הרשת היחידה בתחום הריהוט המפעילה מרכז מענה כגון זה, העונה לאלפי פניות ביום.

"שיטת הקנייה ב IKEA מבוססת על שירות עצמי, הווה אומר איסוף עצמי של המוצרים. למרות זאת, איסופם של חלק מהפריטים כגון ספות, יחידות קיר, מטבחים וכד' נעשה על ידי עובדי החנות מתוך המחסן הפנימי. זו הסיבה למשך זמן ההמתנה לאחר התשלום עבור פרטי ריהוט גדולים. בימים אלה הוצבה קופה נוספת בקצה אולם התצוגה, המאפשרת את הזמנת הפריט לפני ההגעה לקופות ולנקודת האיסוף.

בנוסף, בקרוב תותקן באזור איסוף המוצרים ב IKEA מערכת עם צג דיגיטלי, שתציג את מספר ההזמנה של הלקוח. כך יוכל הלקוח לדעת מתי הזמנתו מוכנה לאיסוף.

מדיניות התשלום של IKEA אחידה בכל העולם. פריסת תשלומים ללא ריבית מועמסת על מחיר המוצר ואינה בחינם. איקאה פועלת על מנת להוזיל ככל הניתן את מחיר המוצר לצרכן ולכן אינה מציעה פריסת תשלומים מעין זו."

סיכום

במודעות בעיתונות כותבת איקאה, בין היתר, כי "קולקציה שלמה של דברים חדשים ארוזים בקופסאות ומחכים להפתיע אתכם". אז אם אתם לא רוצים להיות מופתעים כמו ד', מומלץ לפתוח את הקופסאות לפני שאתם יוצאים מהחנות. זה יחסוך לכם הרבה עוגמת נפש ושיחות טלפון.

חג שמח.