המועצה לצרכנות: סופר-פארם מטעה לקוחות

רשת סופר-פארם מטעה לקוחות באופן שחוזר על עצמו, וכתוצאה מכך לא נהנים הלקוחות מחלק מההנחות במבצעי הרשת. כך מאשימה המועצה הישראלית לצרכנות, בתחקיר שנערך בירחון בדוק.

לדברי המועצה, באחרונה התקבלו מספר תלונות צרכנים שטענו, כי בסופר-פארם גובים מלקוחות מחיר מלא על מוצרים שמפורסמים בהנחה או במבצע. סוקרי בדוק יצאו למסע רכישות בסופר-פארם וגילו, כי ב-5 סניפים מתוך 13 שנבדקו גבו מהם מחיר מלא על מוצרי מבצע.

בקופה לא ידעו על ההנחה

התקופות הסוערות של ערב החגים מקשות על הצרכנים לזכור את כל המבצעים וההנחות שמוצעים להם. למרות זאת, למועצה לצרכנות הגיעו תלונות ממספר נשים, שדיווחו כי רכשו מוצרי קוסמטיקה בסניפים שונים של רשת סופר-פארם, ולאחר שערכו בדיקת חשבונות גילו כי חויבו במחיר המלא של המוצרים, למרות שהם נמכרו בהנחה במסגרת מבצע.

במועצה לצרכנות מציינים, כי קיים קושי רב לעקוב אחר מבצעי הרשת: בנוסף למודעות בעיתונות, כל סניף של סופר-פארם פועל כזכיין עצמאי ורשאי לקיים מבצעים סניפיים, שמתפרסמים בעלונים המוצגים בכניסה לכל סניף. לדברי המועצה, הפרסום המחייב את הרשת הוא הכיתוב הצמוד למדפי המוצרים הכלולים במבצע - גם בגלל העובדה שחלק מהצרכנים לא נחשפו לפרסומים או לעלונים מסיבות השמורות עימם, וכן בגלל מדיניות ההנחות המקומיות, המותרת לרבים מהסניפים.

במהלך השבועיים שבין ה-15 ל-26 ביולי, ובבדיקות נוספות שנערכו ב-3 באוגוסט וב-2 בספטמבר, פקדו תחקירני המועצה 13 סניפים של סופר-פארם בגוש דן ובירושלים. ב-3 מבין הסניפים נערכו ביקורים חוזרים.

ב-6 מהסניפים שנבדקו לא היו בעיות, והסכומים שנדרשו התחקירנים לשלם תאמו את המובטח. הקופות רשמו אוטומטית את מחירי המוצרים, אחוז ההנחה, המחיר אחריה וכמובן את מספר הפריטים שנרכשו והסכום הכולל לחיוב. כך היה בסניף רמת-אביב, גבעת-סביון, קניון חולון, בית-אמריקה בפתח-תקוה, סניף סוקולוב בהרצליה וסניף ניות בירושלים.

לעומת זאת, ב-10 מוצרים מבין 16 שנקנו ב-5 סניפים בעייתיים שב-3 מתוכם התקיימו 2 ביקורים, נדרשו הסוקרים לשלם את המחיר המקורי, שהיה גבוה מהמובטח בשלט על המדף. בכל ביקור נרשם ללא הנחה לפחות מוצר אחד. התיקונים בוצעו רק לאחר שהוסבה תשומת ליבה של הקופאית לטעות.

הטעיה בפרסום ורשלנות

בסך הכל נרכשו במסגרת הבדיקה 16 מוצרים, שעלותם לפני הנחה מגיעה ל-983.44 שקל. ההנחה המצטברת שהובטחה עומדת על 272.39 שקל, אך בפועל לא קיבלו הסוקרים בקופות 165.77 שקל מתוכם - כלומר 61% מההנחות המובטחות.

תחקירני המועצה מדווחים, כי גם לאחר שהסבו את תשומת ליבן של הקופאיות לטעויות, הם נאלצו להמתין זמן רב עד שקיבלו את כספם ואת הקבלות השגויות והמתוקנים. בחלק מהסניפים סירבו לתת להם את הקבלה השגויה.

בסניפים נוספים שבדקה המועצה, היא מדווחת על בעיות נוספות, כמו הטעיה בפרסום, אי גילוי נאות ורשלנות. לדוגמה: בסניף שינקין בתל-אביב, תחת מותג כריסטיאן דיור, היתה הנחה על חלק מהמוצרים, עליה צוין רק המחיר לאחר ההנחה. במועצה סבורים, כי מתן הנחה בלא ציון המחיר שלפניה מהווה עבירה על החוק (סעיף 6 לתקנות הגנת הצרכן), הקובע במכירות מיוחדות את החובה להציג מחיר מקור ומחיר חדש.

לדברי התחקירנים, גם הקופה בסניף זה לא היתה מעודכנת, ולא היתה מצוינת בה הנחה על הידרה סטאר, קרם לחות של דיור. רק לאחר הערת התחקירנית מומשה ההנחה.

בסניף סופר-פארם במרום נווה ברמת-גן, טוענים התחקירנים, נתלה שלט שציין 30% הנחה על מגוון מוצרי פינגרס, אך רק באותיות קטנות מאוד נכתב כי ההנחה מיועדת אך ורק לבעלי כרטיס לייף סטייל. הקופאית הציגה את עלון הפרסום של הרשת, בו דווקא צוין בצורה ברורה כי המבצע בלעדי לחברי המועדון.

תגובת סופר-פארם

ברשת סופר-פארם דוחים מכל וכל את ההאשמה הגורפת, ומתייחסים נקודתית לכל מקרה לגופו. הרשת מאשימה באופן חלקי את חוסר ההבנה של תחקירני המועצה, ובמקרים אחרים מודה בשילוט בלתי ברור.

יאיר עשהאל, סמנכ"ל השיווק והסחר של סופר-פארם, מסר בתגובה למועצה לצרכנות: עקרונית מקפידה החברה על אמינות ועל עמידה מאחורי כל פרסומיה, ורואה בכך ערך ראשון במעלה. יחד עם זאת, אנו מברכים על כל בדיקה ומקפידים להפיק לקחים ולשפר את הטעון שיפור.

במקרה של סניף גורדון: המבצע הסתיים טרם קניית המוצר על ידי תחקירנית המועצה, והיא טעתה בהבנתו. במקרה של סניף לונדון-מיניסטור בת"א, במסגרת המותג מייבלין קיימות מספר סדרות של מסקרות במחירים שונים, וכנראה המוצר שנקנה לא תומחר כראוי בגלל בלבול על רקע זה.

בסניף ויצמן, עקב טעות לא הוגדרה כראוי ההנחה במערכת המחשוב של החנות, ולכן נגרמה הטעות במחיר. בסניף שינקין הוצגו פרטי המבצע כראוי.

בסניף מרום-סנטר נתקן את גודל האותיות בעתיד. בסניף שיכון דן, בתקופה הנדונה הפעילה לוריאל מבצע הנחות של 33%, ויתכן שהלקוחה טעתה וחשבה כי שילוט מבצע לוריאל מתייחס גם למוצרי ניוואה. אשר לטעות בחישוב ההנחה, כפי הנראה מדובר בטעות אנוש.