אנא המתן ולא תיענה

תן לאצבעות ללכת במקומך? לא למשרדים הממשלתיים. אם אתם צריכים לברר משהו במשרד ממשלתי, ומחליטים לחסוך זמן ועצבים ולהתקשר בטלפון - תזכו לשירות גרוע ממש עד סביר בלבד.

פקידי משרד הפנים מרשים לעצמם לייבש אתכם בטלפון 6.44 דקות בממוצע; עובדי משרד הקליטה חיים בשלום עם המידע החלקי שהם נותנים לפונים, ואנשי משרד הרישוי בכלל מתעקשים שתגיעו אליהם אישית.

הרעות-החולות של השירות הטלפוני במשרדי הממשלה מתחילות בזמני ההמתנה - עד שבכלל עונים לכם, הנשמה יוצאת. ב-75% מהמקרים שבדקנו, המתנו בין 2 ל-20 דקות. שנית, מי שעונה לטלפון עדיין לא למד כלל יסוד בשירות טלפוני: להזדהות. רק ב-8 מבין 55 ניסיונות ההתקשרות שלנו הזדהו הפקידים מרצונם בשמותיהם. בשניים מהמקרים הם אף סירבו בגסות לחשוף את שמם.

שלישית, הענקת המידע לוקה בחסר. " אחרי שמייבשים אותך בטלפון, מספקים לך מידע חלקי ולעתים אפילו שגוי", מתריעה חגית דוידוב, מנהלת פרויקטים במרקטסט, שביצעה עבורנו את הבדיקה.

"למרות שהגופים הציבוריים הוקמו עבור האזרח, מי שפונה אליהם נתקל לעתים מזומנות בתחושה, שהפקיד עושה להם טובה", אומר ביאוש עוד קובי ישראלי, שבמהלך עבודתו נתקל רבות במשרדים ממשלתיים. "כיום המצב הוא, שלעתים הפקידים אינם מבינים שהפונה צריך לקבל עזרה. לעתים מתקבל הרושם, כי די לו לפקיד בכך שהוא יוצא ידי חובתו בביצוע מטלה ספציפית מבלי לשדר תחושת אכפתיות ואחריות לנעשה במשרד. העובדים בשירות הציבורי אינם מתוגמלים על איכות השירות. מעניין אותו ללכת מהר יותר הביתה". לדבריו תמונת-המצב המתגלה היא כה בעייתית, עד שהוא החליט להקים עמותה, שתתמקד בשירות במשרדים הממשלתיים בפרט ובגופים ציבוריים בכלל.

איך בדקנו

המשרדים שנבדקו הם: הביטוח הלאומי, משרד הרישוי ומשרדי הקליטה, המסחר והתעשייה, הפנים והבריאות. חגית דוידוב, ממכון המחקר מרקטסט בראשות עודד שי, גלשה לאתרי האינטרנט של המשרדים, ומהמידע המצוי בהם שלפה שתי שאלות לדוגמא. במהלך חודש אוגוסט התקשרו בקרי המכון לסניפים של המשרדים ברחבי הארץ, שאלו את השאלות ודירגו את איכות השירות.

כמחצית מבין 55 ההתקשרויות הניבו שירות גרוע. 38 מהמקרים (כ-70%) הוגדרו כגרועים או טעוני שיפור. רק ב-9 מהמקרים (16%) ניתן היה להגדיר את השירות הטלפוני כטוב, ואף לא אחד מהם מעבר לזה.