לקנות ברשת: לשפר את הקליק

הקניות באמצעות האינטרנט מתגברות, אם כי ישראל עדיין מפגרת אחרי העולם בתחום הזה. ישראל מצויה עדיין בשלבים התחלתיים, אומר יואל גבאי, מנכ"ל רשת שקם אלקטריק, שהשיקה לאחרונה מחדש את אתר שיקי. בעולם 1.5% מהקניות נעשות באמצעות אתרי אינטרנט. אצלנו עדיין מדובר על 0.5%. הנושאים המרתיעים את הישראלים, על-פי מחקר של שקם אלקטריק, הם: חשש לתת את מספר כרטיס האשראי, העדר מוכרן אנושי שאפשר לדבר איתו, בעיות באופי המידע הנמסר באתרים, וליקויים במנגנוני החיפוש.

סקר שערכנו בשיתוף המועצה הישראלית לצרכנות מאשש חלק מהבעיות האלה, ומוסיף עליהן עוד כמה וכמה. לפי הסקר, שבדק 13 אתרי קניות מובילים בקטגוריות שונות, יש עוד הרבה לשפר בתחום הקניות באינטרנט בארץ, כולל עמידה בדרישות שמחייב החוק לגבי קנייה באינטרנט, שמוגדרת קנייה מרחוק. בעקבות הממצאים פנתה המועצה לממונה על הגנת הצרכן במשרד המסחר והתעשייה בדרישה לטפל בנושא.

כל האתרים הפעילים שבדקנו סיפקו את המוצרים שהזמנו במסגרת הזמן הנקוב באתר, בפרק זמן של פחות משבועיים, למעט מקרים בודדים שבהם סופקו המוצרים מאוחר יותר, אך

הדבר נעשה בתיאום עם הלקוח. כל המוצרים גם הגיעו תקינים. מצד שני, אף אחד מהאתרים שבדקנו לא עמד בכל דרישות החוק.

12 מהאתרים לא סיפקו יחד עם המוצר מסמך גילוי נאות על פרטי העיסקה, כנדרש בעיסקה באינטרנט (מועדי אספקה, זכויות הצרכן, תנאי הביטול וכו'). האתר היחידי שסיפק מסמך כזה, טאואר רקורדס, לא ציין אם יש או אין אחריות על המוצרים.

אף אחד מהאתרים המוכרים מוצרי חשמל יקרים לא מילא את החובה להציג פרטים בנוגע להימצאות חלקי חילוף למוצרים. כשמדובר במוצרים כגון מייבשי כביסה או שואבי אבק, שמחירם עולה על 300 שקלים, קבע המחוקק חובה להציג פרטים בדבר חלקי חילוף, מתוך הבנה שמידע זה מהווה שיקול משמעותי בעת רכישת המוצר, אומרים במועצה הישראלית לצרכנות. שני אתרים, דיבוק וסקאל, שלחו מוצרים ללא קבלות, בניגוד לדרישות החוק.

אחת הבעיות הקשות ביותר העולות מתלונות של צרכנים באינטרנט כרוכה במקרים שבהם מתחרטים ומנסים להחזיר מוצר ולקבל את הכסף בחזרה. זכות הביטול היא זכות מהותית בקנייה באינטרנט, אבל באף אחד מהאתרים היא לא מופיעה כאפשרות בתהליך הרכישה. בחלקם המידע עליה מופיע רק כסעיף אחד מיני רבים בתקנון.

בבדיקה שלנו, בשלושה אתרים הקשו מאוד על הביטול. בקולפרפיום הסכימו לקבל את המוצר רק אחרי התעקשות שלנו ואחרי ששלחנו את המוצר בחזרה בדואר רשום. בסקאל ובטרקלין סירבו לקבל את המוצר בטענה שנעשה בו שימוש.

חוק הגנת הצרכן קובע כי במקרה של ביטול יש להחזיר לקונה כל סכום ששולם, בניכוי דמי ביטול, תוך 14 יום מאז קבלת הודעת הביטול. במחצית מבין האתרים שבהם הוחזרו מוצרים (ארבעה מתוך שמונה: סקאל, בסט ביי, פי 1000 וטרקלין) לא זוכה חשבון האשראי של הקונה במשך יותר מחודש וחודש וחצי (הודעות הביטול נשלחו ב-4 וב-14 בינואר, ובבדיקה שנעשתה ב-25 בפברואר החשבון עדיין לא זוכה). כל הודעות הביטול נשלחו באמצעות דואר רשום.

לפעמים גובים דמי ביטול מוגזמים. החוק מתיר לגבות עד % ממחיר המוצר או לחלופין עד 100 שקלים - הנמוך מן השניים. בבדיקה שלנו, אתר דיבוק גבה 11% ממחיר המוצר, והאתר של טאואר רקורדס גבה 6.7%.

בנושא החזרות של מוצרים קיימת בעיה מיוחדת באתרים המוכרים מוצרי מדיה (ספרים, דיסקים וכו'). רק אתר דיבוק סיפק ספר שהוזמן באריזת ניילון. ספרים שהוזמנו באתרים אחרים הגיעו לא ארוזים. אלא שבדיסקים ובספרים, האתרים דורשים בדרך-כלל שהמוצר יוחזר באריזתו המקורית כדי לבטל את העיסקה. אם המוצר הגיע ללקוח לא ארוז, איך מחזירים אותו באריזתו המקורית?

באתר אחד התלוננו שספר הוחזר על-ידי הלקוח ללא עטיפת הניילון, למרות שהגיע אליו ללא כל עטיפה. גם במקרה היחיד שבו הגיע ספר באריזה, היא היתה מניילון אטום. קצת קשה לקבל החלטה לגבי המוצר כאשר אי-אפשר לראות אותו.

לטענת המועצה לצרכנות, בקנייה מרחוק אין חובה על הקונה להחזיר מוצר באריזתו המקורית. לעומתה טוען רפאל דוד, מנהל שירות לקוחות בקבוצת סקאל, שזוהי פרשנות שגויה של החוק, ומשעה שנפתחה האריזה, אין חובה לקבל בחזרה את המוצר, שכן בכך נפגמה יכולת שיווקו בעתיד.

לעומת הקשיים בהחזרת מוצרים, כשמדובר בחיוב חשבון הלקוח אין בעיות - בחלק מהאתרים חויב החשבון אפילו לפני אספקת המוצר. לא מדובר בעבירה על החוק, אבל המועצה הישראלית לצרכנות רואה בזה שירות בלתי ראוי.

עוד מחדל שמצאנו: בארבעה מהאתרים לא מופיעה שום כתובת או תיבת דואר של החברה. זוהי עבירה מפורשת על החוק, שמטרתו לאפשר לצרכנים נגישות לחברה במקרים שירצו לברר משהו או לתבוע. מה גם שעסק נטול כתובת מערער את מידת האמון בו.

בעיה נוספת: באתרים מסוימים דמי המשלוח גבוהים, והופכים לפעמים את הקנייה לבלתי כדאי. באתרים שנבדקו נעו דמי המשלוח בין 7% ל-50% (מעלות הקנייה). אמנם המוצרים שנקנו היו בסכומים לא גבוהים, אבל בחלק מהאתרים - כמו אתרים לממכר בשמים, ספרים ואפילו הזמנות בסופרמרקט - אלה היקפי הקניות המקובלים פחות או יותר.

גם צורת הצגת המידע הצרכני לוקה בחסר. לעתים קרובות מדי סעיפים חשובים קבורים בתקנון האתר, כנראה מתוך מודעות לכך שמעט צרכנים יטרחו לקרוא אותו במלואו, כמו למשל סעיף האפשרות להחזיר מוצר ולקבל את הכסף חזרה.

איכות המידע על המוצרים עצמם משתנה מאתר לאתר. במרבית האתרים אין אופציה לחפש מוצרים על-פי קטגוריה של מחיר.

חשוב גם שתדעו: קנייה באמצעות האינטרנט עשויה להפוך אתכם ליעד של דואר זבל מטריד למכביר, ולהיות מקור לזרימת מידע הקשור בכם לגופים שונים. באתר נט סל אף מצאה המועצה הישראלית לצרכנות הפרה מפורשת של חוק הגנת הפרטיות. באתר נכתב כי שופרסל ו/או מי מטעמה תהא רשאית לפנות אל הלקוח באמצעות דיוור ישיר, זאת כאשר החוק קובע מפורשות כי יש לפרט למי בדיוק יימסר המידע על הצרכן.

בתקנוני רוב האתרים מוחבא אמנם סעיף המאפשר לסרב לקבל מידע פרסומי, אבל רק שלושה אתרים מאפשרים לצרכנים לציין בדרך פשוטה אם הם מעוניינים במידע כזה או לא (אולסייל, סופרנט, קולפרפיום). בשאר האתרים זה מסורבל יותר, וצריך לבצע כמה פעולות. בפי 1000 ובדיבוק צריך לציין זאת במקום המיועד לכך בדואר האלקטרוני בפרסום הראשון שמקבלים. במיתוס שולחים אתכם לשירות לקוחות.

בנטסל מבקשים שתשלחו חזרה את החומר השיווקי שנשלח אליכם בצירוף בקשה שלא להמשיך ולקבל חומר כזה. בבסט ביי, קניון 522 וטרקלין אין כלל אפשרות לציין אם מעוניינים לקבל חומר פרסומי או לא.

המועצה הישראלית לצרכנות פועלת בשיתוף עם משרד התמ"ס לפיתוח חותם צרכני - תווית שתופיע על דף הבית של אתרי המכר, ותאפשר לצרכנים לראות מיד מי עומד בקריטריונים צרכניים מסוימים. כדי שיוכלו לקבל את החותם יידרשו האתרים לעמוד בשורה של התחייבויות, אף מעבר לדרישות החוק. תנאי מרכזי נוסף יהיה הסכמת האתר להפנות תלונות צרכנים, שאינן נפתרות לשביעות רצון הצרכנים, למוסד בוררות משותף למועצה לצרכנות ולמפעילי האתר אינטרנט, ולהתחייב לקבל את הכרעתו.

לצורך הבדיקה ערכנו יחד עם המועצה לצרכנות רשימה של מוצרים לרכישה ב-13 אתרי אינטרנט המייצגים מגוון קטגוריות פופולריות: מוצרי חשמל, מחשוב ואלקטרוניקה (ברכישה רגילה ובמכרזים), סופרמרקטים, ספרים ובשמים.

אתר אחד, נטסייל, כנראה איננו פעיל - המוצר שנקנה לא סופק, וגם לא בוצע חיוב עבורו.

בשיתוף תחקירן המועצה, שביצע את הרכישות בפועל, בדקנו את אופן האספקה ומועדיה, גובה דמי המשלוח, ידידותיות האתר, אופן הצגת המידע, קלות איתור המוצרים, קלות ביצוע הרכישה, המגוון המוצע, האם יש סיוע טלפוני, וכן נעשה ניסיון לבטל את העיסקה ולהחזיר את המוצר שסופק.

בכל שלושת אתרי הסופרמרקטים הוזמנו מוצרי מזון, כולל אלה הדורשים קירור, וכן מוצרי ניקוי - ונבדקו צורת המשלוח ואריזת המוצרים.

באתרי הסופרמרקטים לא נעשה ניסיון להחזיר מוצרים, כך שאיננו יכולים להעריך אותם מבחינה זו. אגב, ללחוצים בזמן ולשונאי תורים מומלץ לשקול באהדה את האפשרות לבצע את קניות הסופר שלהם באמצעות האינטרנט. בסך-הכול זו אפשרות מוצלחת, במיוחד למי שמכירים את המוצרים. מה גם שקיים גידול בהיצע המבצעים שנותנים האתרים, והם כבר לא כל-כך יקרים כמו בעבר.

מהבדיקה שלנו עולה כי כל האתרים טעוני שיפור, ואין אתרים שהם במובהק טובים יותר מהאחרים.