המחלוקת על הרצועה

פ' היה מרוצה בדרך כלל ממדפסת ה-hp שרכש. אבל כמו בכל מכשיר, גם במדפסת טובה ישנו בלאי טבעי. כעבור כמה שנות שימוש בה, נקרעה רצועת גומי המניעה את ראש ההדפסה. פ' הוא איש טכני, ולכן החליט לרכוש רצועה חדשה ולהתקינה בעצמו.

כדי לרכוש אותה פנה למעבדת השירות של היולט פאקרד בתל אביב. שם נאמר לו, כי יוכל לרכוש זאת באחד משורת בתי עסק שאת כתובותיהם מסרו לו. פ' אכן פנה לאותם בתי עסק, ולתדהמתו שמע בכולם, ללא יוצא מן הכלל, אותה תשובה: איננו מבינים מדוע הם שלחו אותך אלינו, הרי רק אצלם ניתן לרכוש את הרצועה הזאת.

פ' לא ממש הבין מה קורה, אבל החליט לברר. הוא חזר והגיע למעבדת היולט פאקרד, ושאל מדוע שלחו אותו למקומות שידוע מראש כי אינם מוכרים את הרצועה. בינתיים לא נפתרה הבעיה, ולאנשים במעבדה היתה הצעה לפ'. תשאיר כאן את המדפסת, אמרו לו, ואנחנו ניתן לך הצעת מחיר לתיקון. פ' הסכים.

תוספת שמן וניקוי

כשנמסרה לו הצעת התיקון – חשכו עיניו. כזכור, כל העניין החל בכך שנקרעה רצועה. ואכן, בסעיף תיאור התקלה נכתב (באנגלית), כי לא מתבצעת הדפסה בשל בעיה ברצועה. אבל, בסעיף של תיאור התיקון הנחוץ נכתב, כי צריך להחליף absorber + carriage motor + belt, וכן לבצע ניקוי ושימון. כל זה, תמורת הסכום הצנוע של 350 שקל.

מנין צצו כל התוספות הללו? ומי ביקש אותן בכלל? – למעבדת היולט פאקרד פתרונים.

פ' עמד על דעתו, שהוא אינו מעוניין בשום תיקון, אלא אך ורק לרכוש את הרצועה. אך בהיולט פאקרד לא הסכימו. לא, נאמר לו, לא נמכור לך רק את הרצועה; אנחנו מוכנים רק לבצע את התיקון המלא כפי שהצענו.

פ', שלא היה מוכן להשלים את התיקון שמחירו כמעט מחצית ממחירה של מדפסת חדשה, הודיע למעבדה כי אינו מאשר את התיקון, השאיר את המדפסת במקום, והלך.

היבט מעניין נוסף בסיפור הזה טמון בשני סעיפים הכלולים בהצעת המחיר שנמסרה לפ'. באחד מהם נאמר, כי סך 150 שקל ישולמו עבור בדיקה – גם אם הלקוח לא יאשר בסופו של דבר את התיקון. עם זאת, לפ' נאמר, כי אם ישאיר את המדפסת שם, כפי שאכן עשה, כי אז לא יחויב בסכום זה. המניע לכך חבוי בסעיף אחר בהצעת המחיר.

מתברר, כי היולט פאקרד שומרת לעצמה את הזכות לעשות בציוד שננטש ולא נאסף תוך 60 יום כל שימוש על פי שיקול דעתה הבלעדי. וכך, היות שפ' נטש את המדפסת, היא עברה לרשות החברה.

על הפוטנציאל הכלכלי שבצעד זה לימדו עובדות החיים: קרוב משפחה של פ', ששמע ממנו על תלאותיו בפרשה זו, אמר לו, כי לו עצמו כדאי, תמורת 350 שקל, לרכוש את המדפסת. ואכן, בסכום זה הוא קיבל אותה מתוקנת מהיולט פאקרד.

וכך, בסופו של דבר החברה הרוויחה על כל השתלשלות הדברים המשונה הזאת. הצרכן נטש רכוש שלו כיוון שמצד אחד החברה לא היתה מוכנה למכור לו חלף שהיה נחוץ לו, ומצד שני ניסתה לאלץ אותו להסכים לתיקון שלא היה מעוניין בו.

בנוסף, מקבלה שהגיעה לידי ynet על עלות החלפת רצועה עולה כי מחיר הרצועה במעבדות החברה מסתכם ב-42.66 שקל. חצי שעת עבודה, לעומת זאת, עולה במעבדות hp ישראל 147.91 שקל.

תגובת HP: בנוסף לרצועה, גם המנוע כשל

מ-HP נמסר בתגובה כי: "קשה להתייחס למקרה ספציפי זה, מאחר וחסרים בו פרטים מזהים שיאפשרו איתור המקרה, כגון: מספר סידורי של המדפסת או מספר עבודה המתייחס לתיקון.

"מכל מקום, באשר לאספקת רצועות - חברת HP בישראל מפעילה ספק חלפים מורשה, שפרטיו מופיעים באתר האינטרנט של החברה, וכן ניתנים במרכז המידע והתמיכה הטלפוני שמפעילה חברת HP חינם לרשות לקוחותיה. אם אכן הופנה המתלונן על-ידי מעבדת השירות של HP לבתי עסק אחרים שאינם מוכרים חלפים, מדובר ככל הנראה באי-הבנה שעליה אנו מתנצלים, ואנו נפעל לרענן את ההנחיות לעובדינו במעבדת השירות בעניין זה.

"באשר לתיקון המוצר - בפני לקוחותינו עומדת האפשרות לתיקון מוצריהם, בין היתר, במעבדת השירות המרכזית. מטבע הדברים, כל תיקון חייב להתחיל בבדיקה ובאבחון של התקלה. לקוחות אשר תקופת האחריות על מוצריהם נסתיימה מתבקשים לחתום טרם הבדיקה על טופס אישור תיקון. בהעדר פרטים כאמור המאפשרים לנו שיחזור מסמכי הפרשה, ניתן להניח שמבדיקת המוצר התברר, כי הרצועה הקרועה אשר דווחה כתקלה על-ידי הלקוח, היתה רק הסימפטום לבעיה נוספת שאובחנה בבדיקת המעבדה. נראה, כי בנוסף לרצועה גם המנוע שאליו היא מחוברת כשל וכי נחוץ היה להחליפו על מנת שלא תשוב ותישנה הבעיה בעתיד הקרוב. אילו היתה HP מסתפקת בהחלפת הרצועה בלבד, היתה חוטאת בכך כלפי הלקוח, שהיה נזקק כעבור זמן מה לתיקון מחודש.

"הכותבת רומזת בכתבתה על סתירה לכאורה בין האמור בסעיף 'תיאור התקלה' לבין סעיף 'תיאור התיקון'. למעשה אין כל סתירה. בסעיף תיאור התקלה נכתב התיאור כפי שנמסר על ידי הלקוח, ובסעיף תיאור התיקון מופיע תיאור התיקון לאחר ביצוע יסודי של בדיקה ואיתור תקלות.

"כמקובל במשק, ועל פי הכתוב באותיות מודגשות בטופס אישור התיקון שעליו חתם הלקוח, ביודעין, הבדיקה חייבת בתשלום. במקרה זה הלקוח לא היה מוכן לשלם עבור הבדיקה שבוצעה, אלא החליט לנטוש את המוצר במעבדתנו. שלא כפי שנאמר על ידי הכותבת, מוצרים שננטשים על ידי לקוחות אינם נמכרים אלא נגרסים. אנו חוזרים ומדגישים בזאת במפורש כי HP אינה עושה כל שימוש במוצרים הננטשים על-ידי לקוחות, אלא מוציאה הוצאות לצורך אחסונם וגריסתם, וזאת לאחר שאף אינה מקבלת תשלום עבור בדיקתם שבוצעה בפועל.

"ניתן רק להצר על כי הלקוח לא פנה למחלקת שירות הלקוחות שבמרכז המידע והתמיכה על מנת לפתור את בעייתו. החברה פועלת שנים רבות מתוך ראייה כוללת לטובת לקוחותיה ושביעות רצונם, וכי ערכי האמינות, היושר, וההגינות הם נר לרגליה. זהו הבסוס לפעולותינו המבוצעת בארץ ובעולם לפי סטנדרטים של שירות וכללי עבודה קפדניים ביותר".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות