שיחות בינלאומיות: לא כל הנוצץ זהב

פתיחת שוק השיחות לחו"ל לתחרות בין חברות שונות, שבאה לאחר שנים ארוכות בהן שלטה בזק ביד רמה על השיחות שלנו לעולם, הייתה צעד חשוב למען הצרכן שהביאה גם להורדה ניכרת במחירי השיחות. אבל באופן בלתי מפתיע, היא פתחה גם פתח לשגיאות, טעויות ובעיות – שכמו תמיד פוגעות באזרח הקטן.

עם מתן אפשרות הבחירה בין שלוש החברות: בזק בינלאומי, קווי זהב וברק , בחר ד', תושב תל-אביב, בחברת ברק לביצוע שיחותיו לחו"ל. את הבחירה הוא עשה לאחר שבחן, כצרכן נבון, את מחירי השיחות ליעדים אליהם הוא מתקשר, את הדילים וחבילות החיוג המתאימות לצרכיו, ואת שביעות רצון חבריו מהחברות השונות. הוא מיהר למלא את טופס ההצטרפות לשירות, חתם עליו ופקסס אותו למשרדי החברה, ושוייך לחברת "ברק".

לאחר מספר חודשים, התפלא ד' לגלות בחשבון הטלפון שלו חיוב על סך 14.74 שקל, בעבור שינוי השיוך ומעבר מברק לקווי זהב. זאת, למרות שלא ביקש לעבור לחברה אחרת, לא כל שכן אישר את ביצוע ההעברה.

תמה על הטעות, התקשר ד' לקווי זהב וביקש לבטל את השיוך - וכאן התחילה הבעיה. נציגת שירות הלקוחות של החברה, שענתה לפנייתו, לא הצליחה להסביר לד' מה בדיוק קרה בחשבון הטלפון הפרטי שלו ואיך שונה השיוך שלו – מבלי שהוא אישר זאת. כל זה לא מנע מהחברה להתנגד נחרצות לטענותיו, ולטעון שבעצם הכל בסדר ושקווי זהב לא צריכה לפצותו.

עצבני, רוגז וכועס

אבל ד' לא אמר נואש. משך שעות ארוכות הוא עבר מנציג שירות אחד לאחר, כשבכל פעם הוא נאלץ לספר את סיפורו המורכב שוב ושוב, ובכל פעם נתקל בחוסר יכולת מצד נציגי השירות של קווי זהב להסביר לו איך בכלל קרתה הטעות, ובהתנגדות מוחלטת של החברה לזכות אותו בסכום החיוב השגוי. משלא קיבל תשובה, פנה ד' להנהלת החברה, אך זו לא טרחה אפילו לענות למכתביו בנושא.

לבסוף, לאחר ימים ארוכים של שיחות טלפון, פקסים מאיימים ואינספור חזרות על אותו סיפור, הסכימו ב"קווי זהב" להשיב לד' את הסכום שנגבה ממנו שלא כדין. במקביל, ביקש ד' מהחברה להשיב את המצב לקדמותו ולשייך אותו לחברת ברק. ד' התפלא מאוד כשבקווי זהב ניאותו לעשות זאת בקלות ומבלי להתווכח איתו. רק לאחר חודשיים, כשהגיע מועד תשלום חשבון הטלפון, הבין ד' את הסיבה – הוא חוייב שוב בסכום של 14.74 שקל, הפעם בעבור החזרה לחיקה החם של ברק.

עצבני, רוגז וכועס, התקשר ד' למועצה לצרכנות ושטח את טענותיו בפני הממונים. חודשיים לאחר מכן הוא קיבל לביתו מכתב ממר גינגיס עודד, הממונה על פניות הציבור במועצה, ובו מבקש גינגיס מהנהלת חברת קווי זהב להשיב לטענותיו של ד'. אחרי למעלה מחצי שנה, ניאותו ב"קווי זהב" לזכות את ד' בסכום הכפול.

פעולה הטעונה אישור

שינוי השיוך לחברת תקשורת אחרת הוא שינוי הטעון באישורו וחתימתו של בעל הקו, ויש בו כדי להשליך, באופן משמעותי, על חשבון הטלפון החודשי. לקוחות העושים שימוש רב בחיוג ליעדים בחו"ל, בוחרים את ספקי השירות שלהם לפי העדפותיהם ואופי שיחותיהם.

לא ברור כיצד הצליחה קווי זהב לבצע שינוי משמעותי בקו הטלפון הפרטי שבבעלותו של ד' שנקנה מחברת "בזק" מספר שנים קודם לכן. נציגי שירות הלקוחות שדיברו עם ד', ציינו בפניו כי מספר הטלפון שלו היה רשום על שמו של אדם אחר, שאף הוא לא ידע כלל על התהליך שהתרחש כביכול בשמו.

מבירור שערכנו, נראה כי הבעיה נובעת מכשל מגוחך, שנובע מחוסר תשומת לב של אנשי השירות בקווי זהב. הבעיה החלה לאחר שלקוח עסקי שלח בקשה לשיוך לחברה, ובה צויין בטעות מספר הטלפון של ד'. צוות שירות הלקוחות מיהר לשייך את מספר הטלפון אליהם, מבלי לבדוק את אישורי החתימות ולאשר כי אכן מדובר במספר הטלפון הנכון ובמורשה החתימה הנכון. הטעות התגלתה רק לאחר שד' פנה אל החברה בבקשה לברר את העניין.

ה"הרפתקאה" הבלתי נעימה הזו עלתה לד' 29.48 שקל, שאמנם הוחזרו לו כעבור יותר מחצי שנה, אך על עגמת הנפש הרבה, שלא לדבר על שיחות הטלפון הארוכות, הוויכוחים והעצבים, אף אחד לא יוכל לפצותו.

מן הראוי שחברות התקשורת יטרחו לוודא כי הנתונים שנמסרו על ידי הלקוחות אכן נכונים, כדי למנוע שגיאות מסוג זה, הנובעות מחוסר תשומת לב מינימלית. כמו כן, כדאי שאנשי שירות הלקוחות יכירו בטעות כשהם מגלים אותה, וידעו להתנצל בפני הלקוח ולזכותו בסכום, ולא להעביר אותו שבעת מדורי-גיהנום בדרך אל הזיכוי המיוחל.

קווי זהב: הנהגנו תהליכי בקרה קפדניים

מקווי זהב נמסר בתגובה, כי "בבדיקה שנערכה בחברה נמצא כי באוגוסט 2000 קו הלקוח שוייך על-ידי לקוח עסקי בטופס חתום (הטופס המקורי החתום נמצא בידינו). הלקוח פנה אלינו עם תלונה במרץ 2001, ולאחר בדיקה נמצאה הטעות והלקוח זוכה במלוא הסכום באמצעות חשבון הבזק שלו. מאז, הונהגו בחברתנו תהליכי בקרה קפדניים שאינם מאפשרים לעשות טעות זו או אחרת, הן במגזר העסקי והן במגזר הפרטי".