בנק הפועלים יוזם מהלך לשיפור שירות הלקוחות

בנק הפועלים החל לבחון מהלך לשיפור השירות בטלפון ושיפור השירות הניתן בסניף, במסגרתו שיחות הלקוחות המגיעות למרכזיית הסניף ינותבו אל מרכז השירות הטלפוני של הבנק: "פועלים ישיר". מהבנק נמסר, כי לשיטה הנבחנת מטרה כפולה: שיפור השירות הניתן פנים אל פנים בסניפי הבנק וכן שיפור השירות למעדיפים התקשרות טלפונית.

הבנק החל בניסוי בשלושה סניפים: ברמת אפעל, במודיעין ובקריית ביאליק. בניסוי קיבלו הלקוחות לביתם הסבר מפורט על השינוי הצפוי ומתבצע מעקב צמוד אחר שביעות רצונם.

פניות הלקוחות המשתתפים בניסוי מועברות אל מרכז השירות הטלפוני של הבנק, אולם בכל מקרה בו נדרשת מעורבות של הפקיד בסניף, הנושא מועבר לטיפול הבנקאי בסניף שחוזר ללקוח תוך פרק זמן שהובטח לו מראש.

מהפועלים נמסר, כי תוצאות ראשוניות של הניסוי מלמדות על הצלחת המהלך. אחוז גבוה של הלקוחות קיבלו מענה לשביעות רצונם המלאה ממרכז השירות הטלפוני של הבנק, ולקוחות רבים אף הביעו נכונות להתקשר באופן עצמאי לשירות הטלפוני.

במקביל, הלקוח המגיע אל הסניף נהנה משיפור רמת השירות בעקבות המהלך, מאחר שהבנקאי בסניף יוכל להעניק לו את מלוא תשומת הלב ללא הפרעה של שיחות טלפון נכנסות.

במחקרי לקוחות שנעשו בארץ ובעולם, עלה הפוטנציאל המשמעותי לשיפור רמת השירות ללקוחות על ידי פיתוח תפישת ההתמחות במתן שירות: שירות "פנים אל פנים" יינתן ללקוח על ידי הפקיד בסניף, בעוד ששירות טלפוני ינתן ללקוח על ידי בנקאים מנוסים המתמחים במתן שירות טלפוני.

השיטה המפרידה בין שירות "פנים אל פנים" לבין שירות טלפוני, המקובלת על ידי בנקים מתקדמים בעולם, תורמת לשיפור רמת השירות ללקוח הן בטלפון והן בסניף. לאחר ניתוח מלא של תוצאות הניסוי יחליט הבנק כיצד להמשיך את המהלך ולהוביל את המהפכה בשיפור השירות הטלפוני ללקוחות.