האמנה הנעלמה של בזק

לפני שנים רבות, בסיום טיסת-פנים בתחומי ברית המועצות, נפרדה מאיתנו הדיילת במשהו נוסח - "ותודה שטסתם איירופלוט". "וכי יש לנו ברירה אחרת?" – פלטה המדריכה הרוסייה שישבה לצדי. נזכרתי בסיפור הזה נוכח פסטיבל בזק החדש, זה שכבר חטף קיתונות באתר זה על בזבוז אדיר של כספי הציבור שמבצע מונופול הטלפונים הלאומי. גם בעניין זה, כמו בעניין איירופלוט, לא ידעתי אם לצחוק או לבכות.

כעבור שבועיים... שממה

הכל התחיל בראשית חודש אוקטובר, כאשר מודעת ענק בעיתון דיווחה מה הם עיקרי אמנת השירות החדשה של בזק, וכיצד הם מתכוונים להיות נחמדים אלינו, המנויים אצלם בעל כורחנו. בתחתית המודעה, באותיות קטנות, מצאנו את המשפט הכל-כך מוכר: "בכפוף לתנאי האמנה החדשה שנמצאת במשרדי החברה". לשם קבלת האמנה הוזמנו לטלפן למספר מסוים.

חייגנו, ועל פי הנחיות המענה הקולי השארנו שם וכתובת, וידאנו שההזמנה נקלטה, וחיכינו לבוא האמנה בדואר. חלפו שבועיים – ובתיבת הדואר שממה. חייגנו שוב, חזרנו על הטקס, המתנו עוד שבוע – ואז הגיעה דרישת שלום מבזק: מן המעטפה צנחה חוברת קטנה שכותרתה "עיקרי אמנת השירות החדשה של בזק". למה שהיה כתוב שם עוד נגיע. בינתיים החלטנו לגלוש באתר האינטרנט של בזק, אולי משם תצמח לנו הישועה.

תקועים במבוי סתום

גלשנו. שם, תחת שתי כותרות "אמנת השירות החדשה" ו"אמנת השירות", קיווינו למצוא סוף סוף את האמנה הנעלמה. הקלקנו. ולאן הגענו? נכון, ניחשתם, ל"עיקרי אמנת השירות החדשה". למעשה, זהו נוסח החוברת הקטנה שממילא כבר היתה ברשותנו. עכשיו זה כבר התחיל להזכיר את עליסה בארץ הפלאות. הרגשנו תקועים במבוי סתום.

סיכום ביניים: ההבטחה מהמודעה לא קוימה, ואת האמנה לא קיבלנו; הכותרות באתר האינטרנט של בזק הן לכאורה מטעות: היכן שכתוב "אמנת השירות" – זה מה שצריך להיות שם, ולא "עיקרים" או כל קיצור ותמצית מכל סוג שהוא.

בלית ברירה ניסינו להבין מהחוברת מה בדיוק מבטיחים לנו. הנה כמה דוגמאות: המעוניינים לבדוק אם בזק עומדת בהתחייבויותיה, טוב יעשו אם יצטיידו בשעוני-עצר ("סטופר"); החברה מבטיחה כי מוקדי 199, 166 ו-144 שלה יענו לפניותיכם תוך שניות. כוכבית בסוף ההבטחה מובילה אותנו להערה בתחתית העמוד, המסבירה כי מוקד 199 יענה ל-80% מהפניות תוך 20 שניות, מוקד 166 יענה ל-90% מהפניות תוך 10 שניות, ומוקד 144 יענה ל-90% מהפניות תוך 10 שניות.

אם זה אכן יקרה, מה טוב. אלא שבמוקד 199 מגיעים תחילה למענה קולי, שרק בסוף תפריט הנקרא על פני שניות ארוכות, מופנה הלקוח למענה אנושי. מתי תתחיל הספירה – מרגע תחילת המענה הקולי או מרגע המענה האנושי למעוניינים בו? זאת ועוד. האם בכל פעם שהמנוי לא ייענה בתוך הזמן המובטח יהיה עליו להניח שהוא נמנה עם המיעוט של 20% ו-10% – בהתאמה – שנגזר עליו שלא להיענות כה מהר? ואגב, לגבי מיעוט זה, בזק אינה מבטיחה דבר. האם פירוש הדבר שאלו ימתינו כמה שימתינו, כי ממילא אין להם ברירה אחרת?

הצימוק בסוף החוברת

שאלה מרכזית המתבקשת בהקשר זה היא: כיצד נדע אם אכן עמדה בזק בהתחייבויותיה אלו כלפי המנויים? האם גוף חיצוני כלשהו יבדוק זאת? מהחוברת הקטנה לא עולה שום דבר כזה. כל מה שמבטיחים שם הוא כי אחת לשלושה חודשים תפעיל החברה "מערך משוב מקיף בקרב לקוחותיה", ומשוב זה ישמש את החברה להערכת ביצועיה ול"שיפור מתמיד של רמת השירות במידת הצורך".

כלומר, בכל האמור בבדיקת ביצועי בזק נצטרך להסתמך על דיווחי החברה בלבד, והיא זו שגם תקבע באופן בלעדי אם נוצר "צורך" בשיפור רמת השירות.

ובהקשר זה רצוי לעמוד על "באג" המובנה באמנת שירות זו: גם אם לא תעמוד בזק בהתחייבויותיה, היא לא תצטרך לשאת בשום סנקציה. למשל, החברה מתחייבת לתקן בו ביום 98% מהתקלות שהקריאה לתיקונן התקבלה עד השעה 17.00. ומה אם לא תעמוד בכך? האם בזק תפצה את המנויים שהקו שלהם לא תוקן באותו יום על הזמן שבו היה הקו מושבת או סבל מהפרעות על-ידי זיכוי בשיחות חינם או בחלק מדמי השימוש החודשיים? התשובה היא – לא. בזק אינה מתחייבת לכך או לכל פיצוי אחר.

סיכום ביניים נוסף: האמנה אינה מבטיחה שום מנגנון אכיפה של ההתחייבויות הכלולות בה, ומשום כך אין בהצהרות הכלולות בה משום שינוי המצב הקיים כיום. ועל זה שופכים מיליונים.

אבל הצימוק האמיתי מצוי בסוף החוברת הקטנה: "כל הפרטים בכפוף לאמנה הנמצאת במשרדי החברה ואשר עשויה להשתנות מעת לעת". משרדי החברה - זוכרים? רק נסו להגיע לשם או לאמנה שמבטיחים לשלוח בדואר. וגם אם כבר הגיע לידיכם נוסח האמנה, תהיה לכם בעיה לדעת אם זה הנוסח המקורי, או זה שהשתנה "מעת לעת"; הרי את זה אפשר לבדוק רק בהשוואה לנוסח המקורי, ולנוסח המקורי הרי אי-אפשר להגיע. אז מה באמת כתוב שם?

בזק: "האמנה תצורף לחשבונות הקרובים"

חברת בזק מגיבה על הדברים שנכתבו בכתבה: "פרסום אמנת השירות הוא חלק מתהליך של שיפור השירות ללקוחות החברה. בזק בדקה מהם מדדי השירות להם מצפים הלקוחות והטמיעה אותם בקרב עובדי החברה.

"בזק השקיעה משאבים לבניית בקרה ומשוב אחר רמת השירות לה התחייבה החברה באמנה. מהירות המענה במוקדים מבוקרת ובכל יום נבדקת מצבת התקלות והעמידה ביעדים. החברה מוסיפה עובדים בשעות העומס ואחת לרבעון מבוצע תהליך בקרה באמצעות סקרים המתבצעים על ידי חברות חיצוניות, הבודקים את שביעות רצון הלקוחות".

כמו כן מתייחסת החברה לעניין פרסום האמנה ואומרת כי אמנת השירות תצורף לחשבונות הטלפון היוצאים בחודשיים הקרובים והלקוחות יוכלו לבחון אותה.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות