זאת זכות לתת שירות?

לפני מספר שנים יצאה בזק, החברה שכולנו אוהבים לשנוא, בקמפיין שסיסמתו "זו זכות לתת שירות". יכול להיות שזו זכות, אבל כצרכנים של חברות מסחריות וממשלתיות אנו יודעים היטב כי תודעת השירות בארץ אינה מן הגבוהות, בלשון המעטה. כולם מכירים את התחושה של ישיבה מול פקיד זועף בביטוח לאומי, או המתנה טלפונית ארוכה שמסתיימת לבסוף בניתוק מול מחלקת שירות לקוחות של חברה זו או אחרת.

בטור זה ננסה לברר למה תודעת השירות בארץ כל כך נמוכה, ואיך אפשר לשפר אותה: גם אנחנו כצרכנים, וגם נותני השירות. בטור הראשון, זה שלפניכם, ננסה להבין מול מה עומד נציג שירות הלקוחות ביום עבודה שגרתי.

הצדעה לנותן השירות

הוא קם כל יום, הולך לאותו מבנה, משרד או מרחב פתוח, מדפיס או לא מדפיס שעון נוכחות, שותה או לא שותה קפה, ומתחיל עוד יום הדומה להפליא לכל אחד מ-365 הימים שקדמו לו. בשעה קבועה נפתחים דלפקי השירות, קווי הטלפון או שניהם, ונחיל אדם פורץ אל תוך דקת השקט האחרונה שנוצר בתודעתו.

הוא לא מספיק לצחצח ולשנן את הכללים האחרונים למתן שירות שלמד באיזו סדנה, וכבר מאות אנשים או טלפונים, או שניהם גם יחד מפנים אליו בקשות, דרישות, טענות, צעקות, עלבונות, ציפיות, תחינות, וכולם חושבים שהם היחידים, שרק להם הוא מחכה.

בזכותם הוא עובד שם, הם טורחים להזכיר לו. הוא מנסה להבליג במשך ארבע או שש או שמונה שעות, לרסן את כעסיו, לחציו, רחמיו, בחילותיו ולעשות כמיטב יכולתו להיענות לאנשים צעירים, קשישים, חולים, מתנשאים, זועפים, כוחניים, חסרי אונים. בשבוע שעבר צמצמו את כוח האדם בארגון, והוא ועמיתיו נותרו בחזית, בניסיון לשמר את אותה רמת שירות אבל עם פחות משאבים.

מאחוריו או בעמדת תצפית אחרת יושבים המפקחים, המדריכים או ראשי הצוותים ובוחנים כל תנועה שהוא עושה, מודדים זמנים, מאיצים בו לקצר תהליכים כדי לשרת יותר אנשים בפחות זמן. יש ימים בהם הוא אפילו אינו מצליח לצאת להפסקה, לאכול משהו, או סתם ללכת לשירותים.

לפעמים הוא נקרא אל חדר המנהל בגלל איזו תלונה שנכתבה עליו. מצפים ממנו לשמור על חיוניות, אדיבות, ראש גדול, לתמרן היטב בין לקוחות הנמצאים בדלפק לבין אלה הפונים בטלפון, להיות יעיל, לתת פתרונות, לזכור את כל הנהלים המשתנים חדשות לבקרים ובעצם לייצג את הארגון בכבוד.

בשעה שבה הוא אמור כבר לצאת סוף-סוף הביתה, הוא נדרש להשאר ולהשתתף בסדנה חדשה, בה יסבירו לו שוב למה הדרך בה פועל אינה שירותית, יקנו לו כלים חדשים, ילטשו את משפטיו ודיבורו.

הוא לא מעיז לספר עד כמה הוא שחוק, כדי שלא יסמנו אותו כמועמד הבא לפיטורין. הוא מנסה לגייס מתוך עצמו עוד ועוד צידוקים, תירוצים והרבה שכנוע עצמי, כדי להסביר למה בעצם הוא אוהב כל כך לתת שירות.

שעתיים לאחר מכן הוא יוצא סוף-סוף לרחוב, ממלא את ריאותיו אוויר, עוצם עיניים שואל את עצמו בשקט, כך שאיש חלילה לא ישמע, מה בשם אלוהים הוא עוד עושה שם, אך נזכר שקשה למצוא עבודה אחרת. הוא מגיע באפיסת כוחות לבנק לברר מה קורה עם קרן ההשתלמות שלו, שהיתה צריכה להשתחרר.

ליד הדלפק הוא פוגש את הפקיד התורן, שעונה לו ביובש: "אני לא יודע. יוסי לא נמצא כאן ורק הוא מטפל בזה. תצטרך להגיע מחר". הוא מסתכל על בבואתו, קופסת אדם, מכונה שאמורה לתת שירות, ומכלה עליה את זעמו שהצטבר כל אותו יום.

הכותבת היא יועצת ארגונית, מנהלת חברת אמיתי בע"מ ייעוץ ארגוני