הפתעה בתוך הנעליים

בחודש ספטמבר השנה רכשו ש' ורעייתו בחנות מרשת גלי נעלי ספורט לבתם בת ה-8. הנעליים היו מעוטרות בכיתובי "בארבי" ורדרדים. באותה עת נמכרו הנעליים במחיר מבצע של 99 שקל, כשמחירן הרגיל בחנות הוא 159 שקל.

כעבור שלושה ימים, בעת טיול משפחתי, נרטבו הנעליים, ובדרך חזרה התלוננה הילדה על תחושה משונה. כשחלצה את הנעליים התברר, כי רפידת הנעל עשויה – קרטון, "קרטון אפור, פשוט ורגיל, כמו זה שממנו מכינים את קופסאות הנעליים", כפי שמתאר זאת האב. הקרטון פשוט נקרע והתפורר, מה שלא איפשר יותר שימוש בנעל.

בהגינותו מציין האב, כי בחנות תלוי שלט האומר כי אסור לכבס נעליים, וזה בהחלט מובן לו. אבל, הוא מדגיש, הנעליים לא כובסו, אלא פשוט נרטבו במהלך טיול, שימוש סביר בהחלט בנעלי ספורט.

"אין מה לעשות"

חזרו ההורים לחנות גלי, ושם קיבלו מהם את הנעליים ושלחו אותן לתיקון. כעבור שבועיים שבו הנעליים מן התיקון. מה שהתגלה לעיני בני המשפחה היה המראה הבא: הקרטון המפורר נשאר במקומו, וכל התיקון הסתכם בכך שמישהו תחב רפידה ("ספידה") לתוך כל אחת מהנעליים. "עכשיו", מספר האב, "לא רק שהנעל לא נוחה להליכה בגלל הקרטון הקרוע, אלא שהילדה כלל לא יכולה להכניס את רגלה לתוך הנעל מרובת הרפידות".

שבו בני המשפחה לחנות, כעת כבר נאמר להם ש"אין מה לעשות", והם הופנו אחר כבוד לשירות הלקוחות. כאלטרנטיבה הוצע להם, "לפנים משורת הדין" – כפי שהוצג הדבר, להחליף את הנעליים בזוג אחר מאותה סדרה, או להוסיף כסף ולרכוש זוג אחר. בשלב זה הוברר להם דבר נוסף: הנעליים שרכשו מסדרת בארבי אינן מיוצרות על ידי גלי, אלא הן יבוא מסין.

למרות הכעס וחוסר האמון עקב התגלית כי הנעל היא מיבוא, פנו בני משפחת אל שירות הלקוחות של גלי. הימים היו ימי חול המועד סוכות, ובשירות הלקוחות לא ענה איש. המענה הקולי אמנם הודיע "אנו מטפלים כרגע בפניות קודמות" ו"שעות הפעילות הן בין תשע לאחת וחצי", אבל בפועל לא היתה כל תשובה, בשום שעה של שעות הפעילות המוצהרות.

שנת הלימודים בעיצומה, ולילדה אין נעלי ספורט. ישב איפוא אביה וכתב מכתב להנהלת גלי. התשובה הגיעה לפני ימים אחדים. גלי התנצלה על עוגמת הנפש שנגרמה, אך טענה כי הנעליים הן מאיכות ייצור טובה, והן לא היו פגומות בעת רכישתן.

"מבדיקת הנעליים במחלקת בקרת איכות בחברתנו עולה כי הנזק שנגרם לנעל, הינו כתוצאה מחשיפה למים אשר גרמו לפגיעה ברפידה, וחברתנו מצאה לנכון לתקנם", ציינו שם. "מבירור שנעשה עם מנהלת החנות מתברר כי, הואיל והתיקון לא היה משביע רצון באנו והצענו לכם להחליפם בכל זוג חדש מסדרת נעלי ה'ברבי'". כחלופה הציעה גלי למשפחה לקבל שובר זיכוי תמורת הזוג המתוקן.

המשפחה אינה מוכנה לקבל הסדר זה, וטעמיה עמה: זהו מוצר ירוד לטעמה, ועובדה שהוא נפגם אגב שימוש רגיל. לכן אין לה כל עניין בקבלת מוצר כזה פעם נוספת. בעקבות היחס הם גם אינם מעוניינים להיות קשורים לרשת גלי, ומשום כך אינם מוכנים לקבל זיכוי. כל מה שהם מבקשים הוא: החזירו לנו את כספנו.

גלי: איכות לפני הכל

מגלי נמסר בתגובה, כי "רשת גלי, בעלת מוניטין רבים בשוק הנעליים, דוגלת באיכות לפני הכל. על כן הרשת דואגת כי כל המותגים אותם היא משווקת יהיו מהשורה הראשונה מבחינת איכות ונוחות. נעלי ברבי מיוצרות על ידי חברת "ברבי" העולמית באיכות בלתי מתפשרת, ברמה גבוהה מאוד וחומרים איכותיים.

"ארץ ייצור הנעליים אינה מעידה בהכרח על טיב המוצר, בייחוד לאור העובדה שבסין מיוצרים מוצרים רבים, כולל נעלי ספורט של חברות אחרות ומוצרי צריכה שונים כגון צעצועים, מוצרי חשמל, ביגוד ועוד מוצרים הנצרכים בעולם כולו.

"כאמור, נעלי ברבי הן נעליים חדירות למיים, דהיינו כשהולכים לטיול משפחתי בנחלים או נהרות, המים יחדרו לנעל ויש סיכוי שיגרמו לנזק. ספידת הקרטון שעליה מדובר היא מקרטון דחוס, כאשר בכל נעלי ספורט בעולם נהוג להשתמש בספידה מסוג זה (כולל במותגים הפופולאריים ביותר בשוק).

"רשת גלי שוב מתנצלת על עוגמת הנפש שנגרמה ללקוח ועדיין מעמידה בפניו את האפשרות לקבלת זיכוי התקף לכל המוצרים אותן מציעה הרשת".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות