האינטרנט מהיר, הקליטה איטית

בראשית יוני השנה פנתה נ' למחלקת המכירות של חברת נטוויז'ן על מנת להתחבר לאינטרנט המהיר (ADSL). בשיחה עם נציגת המכירות נאמר לה, שתוך 4-5 ימים יפנו אליה לתיאום תאריך חיבור. באותה שיחה ציינה נ', כי קו הטלפון שעליו יתבצע החיבור אינו רשום על שמה אלא על שם אמה, שלה שם משפחה שונה, ונתנה לנציגת החברה את שמה המלא של האם ואת מספר תעודת הזהות שלה.

כעבור יומיים התקשר נציג שירות לקוחות של נטוויז'ן אל נ' וטען, כי יש חוסר התאמה בין שמה לבין שם בעל הקו. שוב הסבירה נ' את המצב, ושבה ומסרה אותם נתונים לגבי האם.

כשבוע לאחר הפנייה הראשונה, לאחר שאיש מנטוויז'ן לא פנה אליה לתיאום ההתקנה, התקשרה נ' לאותה נציגת מכירות שאצלה הוזמן השירות מלכתחילה. הנציגה הודיעה, כי תוך שעתיים-שלוש יחזור אליה מישהו משירות לקוחות. ואכן, מישהו התקשר משם – והיתה הפתעה מסוימת בקולו. אין התאמה בין שמה של נ' לבין שם בעל הקו – תהה האיש. נ' מסרה בשלישית את כל הנתונים.

חלפו עוד כמה שעות באותו יום, איש לא התקשר אל נ' לתאם את ההתקנה, ולכן היא עצמה התקשרה למחלקת שירות לקוחות. לנציגת שירות הלקוחות היה הסבר מקורי מדוע הדבר אינו בידיה. העניין מתעכב, הסבירה, בגלל חוסר ההתאמה בין שמה של נ' לבין שם בעל הקו.

משחלפו עוד יומיים ואף אחד מנטוויז'ן לא טרח להתקשר אל נ', היא התקשרה אל החברה וביטלה את ההזמנה. בשירות הלקוחות לא ממש התרגשו מכך.

לאחר כל זאת שלחה נ' מכתב תלונה לנטוויז'ן. או אז נזכר מישהו שם להתייחס אליה. נציג שירות הבטיח לטפל בבעיה וזיכה אותה בחודש גלישה חינם.

לאחר כל זאת החלה נ' לגלות בחשבונות בזק חיובים בגין החיבור ל-ADSL. בירור בבזק העלה, שאף על פי שההתקנה מעולם לא בוצעה, שלחה חברת נטוויז'ן הודעה על התקנה, אך לא ביטלה את ההודעה המקורית לאחר שנ' הודיעה על ביטול ההזמנה.

נ' לא ויתרה, ומשך שבועות ניהלה שיחות עם נטוויז'ן לשם ביטול החיוב והחזרת הכספים שנוכו. בסופו של דבר הודיעו לה מנטוויז'ן, כי נשלחה הודעת ביטול לבזק, וכי בזק תזכה אותה בקרוב בסכומים שחויבה בהם.

זה לא קרה – ואף הגיע חיוב נוסף. בירור בנטוויז'ן העלה – הפתעה – שלא בוטלה הודעת ההתקנה שנשלחה לבזק. נציג נטוויז'ן שעמו שוחחה נ' הציע לה לפנות לנציב תלונות הציבור של החברה. נ' דרשה, שנציב התלונות יתקשר אליה. גם זה לא קרה.

נכון להיום חויבה נ' כבר בכ-300 שקל בגין חיבור ה-ADSL שמעולם לא בוצע. בזק, לטענתה, שלחה לה באחרונה זיכוי בגין 14 ימי שימוש בחיבור זה, כלומר כ-50 שקל (טופס הזיכוי נמצא במערכת). ניתן להסיק מכך, שבזק קיבלה מנטוויז'ן הודעת ביטול – אבל לא על כל התקופה שבה כביכול היתה נ' מחוברת ל-ADSL.

ומה אומרים בנטוויז'ן? מהחברה נמסר בתגובה כי "התלונה שהועברה אלינו, נבדקה, טופלה ונסגרה במערכת נטוויז'ן כבר לפני כחודש".