איך נראות לשכות התעסוקה

כ-200 אלף דורשי עבודה פונים ללשכות התעסוקה ברחבי הארץ. לא כולם זוכים לאותה קבלת פנים. יש לשכות נעימות עם שירות מהיר ואדיב וגישה נוחה לנכים, ולעומתן יש לשכות שבהן שוררים תת-תנאים עד כדי כך שהשהות בהן משפילה - את עובדיהן ומנהליהן לא פחות מאשר את המובטלים הפונים אליהן. שיא הביזיון שמור ללא ספק לאחת הלשכות הגדולות בארץ (לפחות בהיקף קהל הפונים אליה) - הלשכה הוותיקה ברחוב יבנה 12 בתל-אביב. מדובר בלשכה הנראית כאילו צנחה אל העיר הגדולה מאחת ממדינות העולם השלישי, אומרת חני מונין, מנהלת מחלקת הסקרים ברשות ההסתדרות לצרכנות, שבדקה עבור ידיעות אחרונות מדגם של 18 לשכות מבין 100 הפועלות בישראל. הקירות מטונפים, ספסלי העץ שבורים ברובם ואינם מספיקים לכל השוהים במקום, השירותים במצב היגייני מזעזע, במיוחד תאי הנשים.

נגיד בנק ישראל, דוד קליין, ושר העבודה והרווחה, שלמה בניזרי, שביקרו במקום בשבוע שעבר, אכן הזדעזעו למראה עיניהם, אבל שבו ללשכותיהם הספונות. המובטלים ימשיכו לחכות שעתיים לפחות בכל ביקור, בלי מזגן, בלי תנאים אלמנטריים, עד שהלשכה תעבור למיקומה החדש, אולי בשנת 2003, לפי דברי דוברת שירות התעסוקה, בתיה קוריס.

לאקדמאים יותר טוב

18 לשכות תעסוקה נבדקו על-ידי סוקרי רשות הצרכנות בהסתדרות במהלך החודשים האחרונים. בלשכות שנמצאו גרועות בוצעו ביקורים חוזרים כדי לבדוק אם לא מדובר במצב חד-פעמי. במקרה אחד, בבאר-שבע, עברה הלשכה במהלך תקופת הסקר למשכנה החדש, והתנאים שופרו לאין ערוך, אם כי גם במיקום הנוכחי יש מה לשפר. בכשליש מהלשכות נמצאו תנאים גרועים.

מתברר עוד, שגורלם של אקדמאים מובטלים טוב לאין ערוך ממצבם של מובטלים מן השורה, לפחות בתנאים המחכים להם בלשכות התעסוקה. שש מבין שבע הלשכות שזכו בציונים טובים מאוד הן לשכות תעסוקה לאקדמאים, בעוד שמבין הלשכות הגרועות, ארבע היו של עובדים רגילים ורק אחת של אקדמאים. לדוברת שירות התעסוקה אין לכך הסבר.

התנאים המשופרים של האקדמאים בולטים במיוחד על רקע העובדה שהם מהווים רק כעשירית מבין הפונים ללשכות התעסוקה מדי חודש. 20,750 הם אקדמאים, מתוך 97,2831 הפונים לשירות מדי חודש.

בשירות התעסוקה תולים את התנאים הקשים, שנמצאו ביותר משליש מכל הלשכות, באילוצי תקציב. למרבה הצער, בקבוצה זו כלולות דווקא שלוש מבין הלשכות הגדולות במדינה, בשלוש הערים הגדולות.

התנאים הפיזיים ברוב לשכות התעסוקה גרועים, כותבת לנו בתיה קוריס. אין תקציב לשיפוצים מינימליים. הטיפול במבנים הישנים והבלתי הולמים, ובכלל שיפור התנאים לקהל הרחב, שרק גדל יותר ויותר, לצערנו, נדחה פעמים רבות על-ידי האוצר. הטענה הקבועה של האוצר, לדבריה, היא שכל הלשכות אמורות לעבור במוקדם או במאוחר לקריות משרדי הממשלה המוקמות בערים השונות, כמו זו של רמלה וזו המפוארת ממנה שבבאר-שבע.

אכן, מעבר למבנה חדש או הכשרת גישה לנכים דורשים תקציבים, אבל יש בעיות חוזרות שהטיפול בהן איננו דורש תקציבי ענק אבל משפר את תנאיו של המובטל, שחייו קשים ממילא. למשל, ויסות תורים חכם. בלשכה הרגילה בתל-אביב, למשל, המתין הסוקר של רשות הצרכנות בהסתדרות כשעתיים לתורו, בגלל אי-ויסות של התור.

עוד שיפור לא יקר הוא שילוט ידידותי, וגם יחס נעים ואדיב. בלשכת התעסוקה הרגילה ברמלה, לדוגמה, התייצבו אח ואחות צעירים כבני 18, וניכר היה שזה להם הביקור הראשון במקום. הפקידה היתה קשוחה מאוד וסירבה לקבל את שניהם יחד. קח מספר וחכה בתור בנפרד, נזפה בצעיר. למה אתה נכנס על חשבון אחותך?

בלשכת התעסוקה הרגילה בחדרה סירב ממתין לקבל הצעת עבודה בטיעון שסבו נפטר. הפקיד חתם לו לבסוף על אישור לקבלת דמי אבטלה, אבל לפני כן הפטיר לעברו: גם סבא שלי נפטר פעם. נפטר, נפטר, עובר זמן, חוזרים לעבוד. צריך לפרנס, לא?

אין צורך בתקציבי עתק גם כדי להבטיח שפקידים לא ידברו בטלפון הסלולרי בזמן הטיפול במובטלים, כמו שעשתה פקידה בלשכה הרגילה ברמלה, שתוך כדי מילוי טופס לאשה שהמתינה אצלה ניהלה שיחה פרטית בטלפון. וגם - להקפיד שלא יעשנו בלשכות.

לא יזיק שבכל לשכה יפעל מענה טלפוני אוטומטי בשעות שהשירות הטלפוני איננו פעיל. מענה כזה יכול להקל על המובטלים שרוצים לדעת מתי בדיוק להגיע ומהי שיטת התור הנהוגה בלשכה. ברוב המכריע של הלשכות שנבדקו לא היה מענה כזה. ועוד דבר אלמנטרי: שתהיה כמות מספיקה של כיסאות או ספסלים לממתינים, במיוחד בלשכות המתאפיינות בלחץ.

מישרומטים, עמדות ממוחשבות לחיפוש עבודה באופן עצמאי, שהיו יכולות להוריד את העומס בחלק מהמקומות, מצויות רק בשתי לשכות בכל הארץ - לשכה בפתח-תקוה (שלא נבדקה) ולשכה בתל-אביב. בשנה הבאה יוצבו 14 מישרומטים בלשכות נוספות, מבטיחים בשירות התעסוקה.

עד שישופרו באופן כולל ומסודר התנאים בלשכות, מציעה חני מונין למנהלי הלשכות לבצע כמה שיפורים באופן מקומי: להכניס שילוט, להעמיד עמדת מודיעין, לוודא שיש הדרכה נעימה וסבלנית לפונים. ניתן להכשיר לתקופת ביניים גם לשכות שטרם עברו למשכן הקבע - להכניס מקומות ישיבה מרופדים, מערכות מיזוג וחימום. להקפיד על ניקיון ולשים מכונות שתייה לממתינים.

שירות התעסוקה זקוק בדחיפות לסטנדרטיזציה, אומרת מונין. לדבריה, רצוי שמנהלים של לשכות מצליחות יעבירו תדרוך לעמיתיהם ולעובדים בלשכות הגרועות, כדי לוודא שהפונים אליהם יקבלו את השירות המקסימלי. דוגמה אחת אפשר לקחת למשל מלשכת התעסוקה הרגילה ברמלה, בה יש מכשיר טלוויזיה ואפילו כבלים. בלשכה לאקדמאים בנתניה יש פקידה דוברת אמהרית. לעומת זאת, רק בחלק מהלשכות יש פקידים דוברי רוסית.

סיפורים מהלשכה

סוקרי רשות ההסתדרות לצרכנות הגיעו ללשכות והציגו עצמם כדורשי עבודה. מסיבות ברורות, הם לא יכלו לעבור את מסלול ההשמה כולו, אבל התרשמו מהתנאים החיצוניים והסביבתיים בלשכות, כולל תנאים לנכים, וגם המענה הטלפוני נבדק. הנה כמה מהבעיות שבהן נתקלו:

* קיצור תורים. בלשכה הרגילה בבאר-שבע ניסו להיות יעילים ולהקל את עומס המבקרים על-ידי הזמנת האנשים לשעות שונות, במחזורים כמו 11:30-10:00 ,10:00-8:30 וכו'. אלא שזה לא מנע את הפקק הגדול שנוצר ממילא בכניסה - בגלל הבדיקות הביטחוניות הקפדניות והגעת חלק מהאנשים בזמן שלא הוזמנו אליו. כך, ביום הבדיקה המתינו בחוץ 30 איש, חשופים לתנאי מזג האוויר. ההמתנה במקום נמשכה בין שעה לשעתיים, והתמרמרות היתה גדולה.

במקרה אחר, בלשכת התעסוקה הרגילה בחיפה, הכניסה נקבעת על-פי הזמן הרשום על גבי כרטיס העובד. על הכרטיס של הסוקרת נרשם בין 10:30 ל-11:00 בבוקר. היא הגיעה ב-10:15 וביקשה רק להיכנס לבדוק על לוח המודעות מידע בקשר לקורס מסוים. היא נענתה באין קורסים על לוח, תחכי. יחד איתה המתינו בחוץ עוד 46 איש בחום, דחוקים לשער כניסה מברזל. השער הצר נשאר סגור עד 10:30 ונשמר על-ידי שני מאבטחים קצרי רוח ובלתי סימפטיים. כאשר השער נפתח, החל מרוץ אל הפקיד. מי שנדחף מהר יותר והניח את כרטיסו ראשון אצל הפקיד, זכה להמתנה קצרה יחסית, למרות שלכל אחד נרשם זמן הגעה כביכול מסודר.

* איפה המדרגות. בלשכת האקדמאים בבאר-שבע יש שתי מעליות שמשרתות את הבניין כולו, מה שמצריך המתנה של 7-5 דקות לבוא המעלית. הלשכה נמצאת בקומה הראשונה, והסוקרת ביקשה לעלות במדרגות, אך לא הצליחה בשום אופן לאתר אותן. בפנייה טלפונית המליצו לה בלשכה לפנות לפקיד, שייקח את מי שמעוניין לעלות במדרגות ויעביר אותו בטיול דרך משרד הקליטה במקום. מה קורה כאשר צריך לפנות את המקום במהירות?

* רק מהתור נעשים חולים. בלשכת העבודה המחפירה ברחוב יבנה בתל-אביב יש חדר מיוחד להשמה בעבודה לאנשים עם בעיות רפואיות. ממתינים שם שעה ורבע ויותר. בדרך-כלל אין הצעות.

* קול קורא. בלשכת התעסוקה הרגילה בהרצליה אין גישה לנכים, וגם אין אפשרות לשאת את הנכה בידיים או לבוא אל הפקיד במקומו. הוא יכול להיכנס רק לקומה הראשונה, ואז השומר קורא לאחת הפקידות והיא יורדת לרשום אותו. לחלופין, עליו לצעוק מבחוץ למישהו שירד אליו. בכל המתחם יש רק תא שירותים אחד, לבני שני המינים. בזמן הביקור לא היה בו נייר טואלט, אבל כן היתה שלולית מים על הרצפה.

* הכול פתוח. גם בלשכת התעסוקה הרגילה בירושלים יש רק תא שירותים אחד, במצב מביש, עם דלת רעועה ללא אפשרות לסגירה נאותה.

* עניין פעוט. בלשכת התעסוקה הרגילה בבאר-שבע יש בכניסה עמדה למילוי טפסים, אבל אין עטים. עוד קצת מאמץ היה הופך את השירות שם לראוי לשמו. בלשכה לאקדמאים בעיר יש שירותים נקיים, אבל רק לעובדים. המובטלים צריכים לרדת לקומה התחתונה.

* לחתוך וזהו. בלשכת התעסוקה הרגילה בראשון-לציון יש מכונה למספרים המיועדת לממתינים בתור, אבל היא לא חותכת את פיסות הנייר, והממתינים צריכים לחתוך, או יותר נכון לקרוע, מגלגל הנייר את המספרים. רבים לוקחים כתוצאה מכך יותר ממספר אחד, מה שיוצר בלבול בתור. לא פלא שמפעם לפעם פורצות במקום מריבות על התור, עד כדי צעקות ובכי.

* מי מסדר את התור? בלשכת התעסוקה הרגילה ברמלה הבלגן בתור חגג: בתחילה אסף אחד הממתינים ביוזמתו את כרטיסי ההחתמה לפי סדר המגיעים והשעה שבה הם אמורים להיכנס. במקביל אנשים קיבלו זימון לשעה מסוימת על-ידי הפקידות. נוצרו בלבול וויכוחים, ואז יצא המאבטח אל הממתינים וחילק פתקים להרגיע את הרוחות. התוצאה: תורים גדולים, מהומה ועוד מריבות.

* כולם שומעים. ההפניה שמקבל מובטל למקום העבודה מועברת על-ידי הפקידים אל המדפסת, כדי שייצא הטופס. בלשכת התעסוקה הרגילה בתל-אביב המדפסת ממוקמת למטה אצל המאבטח. אנשים רבים מגיעים מכל המשרדים וממתינים. המאבטח קורא בקול כל שם שיוצא מהמדפסת, בלי שום שמירה על פרטיות. אם מישהו איחר להגיע למקרא שמו, הוא צריך לחטט בערימת דפים. למה לא למקם את המדפסות ליד הפקידות?

לא הכול רע

יש גם כמה ציונים לשבח:

* שירות עם ערך מוסף. בלשכת התעסוקה לאקדמאים בבאר-שבע הסוקרת חיפשה את חדר המידע המיועד למובטלים והופנתה לסילביה פליישמן, עוזרת ראשית למנהל מרחב בבאר-שבע. זו הפסיקה מיד שיחת טלפון כדי לספק לסוקרת, שאת זהותה לא ידעה כמובן, הסבר מקיף על תוכנת המחשוב

במקום ועל הדרך לאתר מקום עבודה לבעלי מקצועות נדירים. עוד פרויקט שיזמה פליישמן הוא איתור כתובות ופרטים של חברות שמפרסמות מודעה בעיתון ולא רושמות את פרטי החברה למעט תיבת דואר או מספר פקס. היא מאתרת למען דורשי העבודה את הפרטים, כדי יוכלו להתקשר ולהתרשם האם המשרה רצינית, מה אופי מקום העבודה הפוטנציאלי ועוד.

* לא רק בעברית. בלשכה לאקדמאים ברמלה יש קלסרים של הצעות עבודה לעיון המובטלים, כולל לדוברי אמהרית ורוסית.

* כדאי לדעת. בכניסה ללשכת התעסוקה הרגילה בחדרה יש לוח שעם גדול עם פרסומים ומידע מעניין כמו: כיצד אתכונן לראיון עבודה, מידע על פרויקט שיקום שכונות חדרה, ועל קורס השלמת הכנסה לנשים שמקבלות תמיכה מלשכת התעסוקה. יש גם שילוט מפורט בנושא שכר מינימום לבני נוער.

* יחס חם. בלשכת האקדמאים בחדרה ענה בטלפון פקיד, וטרח לשאול אותה שאלות רבות כדי לוודא שלא תגיע ללשכה מבלי שיהיו בידיה כל המסמכים הרלוונטיים למצבה ולזכאותה. גם יתר הפקידים בלשכה גילו יחס אישי וחם אל הפונים.

בתיה קוריס: יש לפחות נקודת אור

אין ספק ששיפור השירות ללקוח הינו ויהיה אחת ממשימותיו החשובות ביותר של שירות התעסוקה, אומרת בתיה קוריס בתגובה על תוצאות הבדיקה, הרבה מחשבה הושקעה בדרך שבה יש לחנוך ולהסביר לציבור העובדים שאנחנו משרתי ציבור. יש סטנדרטים של שירות, צריך ליישם אותם.

מספרם של דורשי העבודה בשנים האחרונות גדל בצורה מבהילה. מספר המובטלים, נכון לחודש הקודם, הוא כ-260 אלף איש, בשעה שמספרם של הפקידים לא רק שאינו גדל בהתאם, אלא אף הצטמצם. שמחתי שלפחות בכל אחת מהלשכות ה'נכשלות' שמצאתם בסקר, נקודות האור היחידות היו האנשים עצמם, שעל אחדים מהם אמרו הסוקרים שהם מקסימים.

ולקוריס יש גם בשורה: הלשכה בירושלים עוברת, לדבריה, למשכנה החדש והמרווח ממש בימים אלו. לדברי חני מונין, בעוד חודשיים יבקרו סוקרי רשות הצרכנות בהסתדרות שוב בכל הלשכות שנמצאו בעייתיות כדי לראות אם השתפר המצב.