התנגדות וסרבנות בשירות

המושג "התנגדות" מתקשר מבחינה סמנטית למצבים רבים בהם צד אחד פועל נגד צד אחר, באינטראקציה המתרחשת ביניהם במערכת משותפת. התנגדות נוצרת כאשר צד א', שהינו בעל אינטרס או עמדה מסוימים, פועל, מנסה לשכנע, לכפות, או להוביל את צד ב' לכיוון האינטרס שלו. בתגובה לכך, צד ב' "מתנגד".

ההתנגדות יכולה לבוא לידי ביטוי באופנים שונים: התנהגותיים, מילוליים, מנטליים, או רגשיים. עם זאת, עצם קיומה של התנגדות מחדדת בעליל את העמדות או האינטרסים המנוגדים, ולעתים אף נמצאת בבסיס קיומם, שכן, זיהויה והגדרתה של העמדה או האינטרס מתחזקות מעצם קיומה של ההתנגדות.

המושג "התנגדות" אומץ גם לשדה השירות בקונטקסט השירות. המושג בא לתאר "ביטויים התנהגותיים, רגשיים ומילוליים, ישירים או עקיפים של לקוח, שאינו שבע רצון מהטיפול, הפתרון, ההצעה, הדרך, ההתנהגות או הסירוב אליהם נחשף כמענה לפנייתו או בקשתו. לפיכך הוא דוחה אותם, ומתנגד להם או לנותן השירות שמציע אותם."

בתפיסה המוצעת, "התנגדות" אינה נחלתו הבלעדית של הלקוח, אלא גם של נותן השירות, ולפיכך, ההגדרה המתייחסת לנותן השירות היא "ביטויים רגשיים, התנהגותיים או מילוליים, ישירים או עקיפים של נותן שירות, שמסרב לתת שירות או להיענות לפניית הלקוח בשל מהותה, הדרך והסגנון בה היא מוגשת, או מסיבות אחרות הקשורות למצבו של נותן השירות: חוסר הבנה, חוסר ידע, שחיקה, חוסר סמכות.

תפיסה זו מבטאת את מה שכבר הוזכר בטורים קודמים, ששירות הוא אינטראקציה בין שני צדדים, בה האחד מוגדר כנותן שירות והשני כלקוח. שני הצדדים מצפים לקבל באמצעות אינטראקציה זו מענה לצרכים וציפיות שהינם במסגרת הגדרת תפקידם או מעבר לה.

מה רוצה להפיק הלקוח? פתרון, תמיכה, מידע, הכוונה, ייעוץ, טיפול, סיוע או מוצר. בנוסף, הוא מצפה לקבל התייחסות, הקשבה, כבוד, או במילים אחרות - כל מה שמפגש אנושי חיובי יכול לתת.

מנגד, נותן השירות רוצה להביא לביטוי את יכולותיו, מיומנויותיו, השכלתו, להפגין ידע, להביא תועלת, להיות משמעותי ולהתמודד עם אתגר. בנוסף, הוא מצפה לקבל הכרה, הערכה, יחס של כבוד, משוב וכל מה שמפגש אנושי חיובי יכול לתת.

"התנגדות" - מהווה ביטוי לכך שציפיות אלה, בין אם של נותן השירות או של הלקוח - לא נענות. היא ממחישה קיומו של פער בין המצופה - לקיים, למוצע או למה שניתן בפועל.

במרחב שבין ציפיות הלקוח לציפיות וצרכי נותן השירות יכול להתנהל מאבק, או יכולה להתקיים אינטראקציה מספקת – הכל תלוי באופן בו נותן השירות והלקוח מנהלים את הדיאלוג באמצעותו הם מבהירים זה לזה את ציפיותיהם ומגבלותיהם.

מניעת התנגדות באמצעות ניהול ציפיות

אבסורדי ככל שיישמע, ניתן לצפות ולנהל ציפיות של לקוחות, ולא רק להמתין להופעתם בדרך של התנגדות. בכך ניתן להקטין את הסיכוי להופעת התנגדות על ביטוייה השונים. ניתן לצפות את ההתנגדות, ולהכין את הקרקע, על ידי ביטוי הבנה לציפיות, והצעת פתרונות, עוד בטרם הלקוח ביטא תרעומת.

פירוש המושג "לנהל", הינו למקם ברמה סבירה ומציאותית את ציפיות הלקוח, לתת לו מידע רחב ככל האפשר, להציג שקיפות, להציע אלטרנטיבות מראש, ובעיקר - לעמוד בהבטחות והתחייבויות.

למשל: " הברור בעניינך יכול לקחת 3 ימים, שכן בקשתך מועברת למנהל שאמור לאשר אותה. ברגע שנקבל את תשובתו, ניצור אתך קשר. בכל מקרה, ישנן אפשרויות נוספות, כך שאם בקשתך לא תאושר, נמצא פתרון אחר."

בדרך זו ממקמים את ציפיות הלקוח להמתנה של 3 ימים עד לקבלת תשובה, ולכך שתתכן גם תשובה שלילית, עם זאת, הוא לא יישלח לביתו ללא פתרון.

אפשר גם להגיד ללקוח כי "תביא בחשבון שתצטרך להמתין לכניסה למר X, שכן הגעת אליו מבלי לתאם מראש, ולכן טבעי שהוא יקבל קודם את מי שקבעו איתו". בדרך זו מבהירים ללקוח מראש שהוא אמנם יתקבל על ידי האדם שאליו הוא מעוניין להגיע ,אך לא לפני שיכנסו הלקוחות שהוזמנו מראש.

אין ספק שבתרבות הישראלית קיימת לא אחת רשלנות - לעתים נפשעת, באופן בו מנהלים ציפיות, או עומדים בהתחייבויות. לפיכך, הפער בין המצופה למקוים בפועל - רווי כעסים, מאבקים, אגרסיות וחוסר אמון. אפשר לתקן את זה.

הכותבת היא יועצת ארגונית ומנהלת חברת אמיתי בע"מ, ייעוץ ארגוני