חרקים בקופסת מטרנה

ב-13 בנובמבר התקשרו ע' ורעייתו למוקד שירות הלקוחות של מטרנה והתלוננו על חרקים שנמצאו בקופסת מטרנה מהדור החדש (קופסה מפח). נציגת השירות רשמה את הפרטים שהם מסרו לה, כולל מספר האצווה של המוצר, ומסרה כי ייצרו איתם קשר למחרת לשם תיאום איסוף הקופסה לבדיקות במעבדת החברה.

כיוון שזה לא קרה, הזמינו השניים אנטומולוג (חוקר חרקים) מטעמם. עד אותו שלב כבר הספיקו לשמוע אינספור רמיזות מאנשי מטרנה שעמם שוחחו בטלפון, כי האשמה היא ככל הנראה במרכול שבו נרכשה הקופסה, או אולי אפילו היתה הקופסה פתוחה בבית בני הזוג זמן רב מדי. את הטענה האחרונה דוחים השניים מכל וכל, ובמכתביהם ממחישים, על פי קצב הזנת בתם הפעוטה במטרנה, כי הדבר פשוט אינו אפשרי.

סוגיה נוספת שצצה כבר בשלב זה היא, האם החרקים התעופפו אל תוך הקופסה לאחר ייצורה או פתיחתה, או שמא גדלו לאיטם ובנחת בתוך קופסת הפח.

חלפו כמה ימים, ואנשי מטרנה הגיעו לבית בני הזוג כדי לאסוף קופסאות, כולל זו הפתוחה ובה החרקים. בו ביום פתחו השניים קופסה חדשה, וגם בה מצאו חרקים מאותו הזן. ע' מיהר לכתוב על כך לחברה, והתריע כי באותו מרכול עדיין קיימות קופסאות מאותו מספר אצווה (סדרת הייצור). עוד הוסיף וציין, כי בדיקת האנטומולוג הפרטי שאליו פנו העלתה, כי החרקים קשורים למוצר ולא התעופפו אל הקופסה או הגיעו אליה בדרך אחרת.

חלפו עוד כמה ימים. ע' התקשר למרכול שבו נקנו הקופסאות, וביקש לדעת האם מטרנה נקטה צעד כלשהו בעקבות פניותיו. התברר שאיש לא טרח להגיע לשם ולבדוק את תנאי אחסון הקופסאות, או לפחות להתקשר בטלפון כדי לברר אם ידוע להם על מקרים נוספים.

המוצרים נשלחו לאנטומולוג

ע' התקשר למטרנה לברר מה העלתה בדיקת החברה. הוא לא נתקל בתגובות מעודדות שם. למעשה, כתב להם, "מצאנו את עצמנו שוב מתקשרים אליכם, ושוב נתקלים באדישות מצדכם לחומרת הבעיה". הוא גם נתקל בתגובות מעליבות, שבין השאר רמזו כי הוא ורעייתו אינם מבינים את אשר נאמר להם, וכי הם מנסים לעורר פאניקה. האמירה האחרונה באה בעקבות בקשתו של ע', כי יבדקו את המוצרים בנקודת המכירה שבה נקנו הקופסאות הפגומות.

בראשית דצמבר, כשלושה שבועות אחרי פנייתם הראשונה של בני הזוג – ואחרי שלושה מכתבים ושיחות טלפון רבות – הגיעה תשובת מטרנה. במכתבה ציינה החברה, כי המוצרים שנלקחו מבני הזוג נמסרו לבדיקת אנטומולוג ומחלקת הבטחת האיכות. לשניים גם נמסר, כי בקופסאות שהגיעו לחברה פתוחות נמצאו שרידי חרקים מסוג אורזית משוננת החזה, ולא נמצאו סימני התפתחות החרקים במוצרים עצמם.

לאחר מכן סוקר המכתב את דרכי ההדברה הנקוטות במפעל, ומצוין שם כי מוצרי מטרנה נארזים באוויר רווי חנקן, בעל תכולת חמצן קטנה מאוד (3%), דבר שאינו מאפשר התפתחות של חרקים באבקה עצמה. "ייתכן", ממשיכה החברה, "כי המוצרים נפגמו באחד השלבים של העברתם ממפעלנו אליכם בשל תנאי אחסון ואחזקה לא תקינים". למכתב צורף שובר זיכוי לרכישת מוצרי מטרנה בסניפים מסוימים של רשתות השיווק.

התשובה הזאת הכעיסה מאוד את בני הזוג. מילא אי-הדיוק במספר הקופסאות, אבל, כתבו להם, "בקופסאות הפתוחות שנמסרו אליכם היו קיימים בעת המסירה, והגב' --- (עובדת החברה – י"א) יכולה להעיד על כך, חרקים חיים (אחת מהם אפילו פתחה בריקוד על מצע המטרנה). ....לאחר הימצאות החרקים בקופסה השנייה עברנו למזון מסוג אחר מתוצרת חברתכם, אך מכיוון שהיו בידנו עדיין שתי קופסאות מאותה אצוות יצור, החלטנו בשביל הספורט, ולמען יוסר הספק מכל ההשערות שהועלו על ידכם, לפתוח את הקופסה השלישית בנוכחות מצלמת וידאו ועד נוסף... ולאחר פיזורה על משטח נמצאה אותה אורזית משוננת החזה...".

אשר לטענה, כי באוויר דל-החמצן אין החרקים יכולים להתפתח, כתבו: "בדיקות שנעשו על ידנו, והאימות (פתיחה הקופסה מול מצלמה), מראותם שהחרקים כן הצליחו לתפקד בתוך הקופסה במצב של מתחת ל-3% חמצן. כמו כן, לאחר הרקת תוכן הקופסה, בוצעה במעבדה ששכרנו את שירותיה בדיקת אטימות לקופסה השלישית (למען יוסר הספק כי יש בה חור ואפילו הקטן שבקטן שדרכו יכולה להתבצע כניסת חמצן). הקופסה נמצאה אטומה".

אחד הדברים שהכי הכעיסו את בני הזוג היה רמיזות עובדי החברה, כי את כל העניין הם העלו כדי לקבל פיצוי. הם דוחים זאת מכל וכל, ומציינים כי אינם מעוניינים אפילו באותן ארבע קופסאות שהחברה נתנה להם, וכי תרמו אותן לנזקקים.

מטרנה: הסברנו את ממצאי הבדיקה ונתנו פיצוי

חברת מטרנה מסרה בתגובה: "אנו רואים בחומרה רבה כל חשד לפגם במוצרינו ולכן טופלה פנייתם של בני הזוג בצורה מיידית להלן פירוט הטיפול:

"לחברת מטרנה שירות הגעה עד בית הלקוח תוך תאום של 48 שעות עבודה מיום הפניה, על כל תלונה לגבי מוצרי מטרנה, נוהל זה התקיים גם בפניה זו. השירות הוא ללא תשלום. נציגת מטרנה הגיעה שלוש פעמים ללקוח הגר בבאר שבע תוך תאום מראש ולפי זמני הגעה הנוחים למשפחה. נציגת השירות של מטרנה קיבלה לידיה את הקופסאות עליהן פנה הלקוח ומסרה קופסאות חדשות כנגד הקופסאות שנלקחו לבדיקה. הקופסאות הועברו לאנטימולוג מטעמנו. עם קבלת פנייתם של המתלוננים, הופנה מיידית סוכן מטעמנו לסניף ג'מבו בו נרכשו הקופסאות לבדיקת תנאי האחסון והאחזקה בנקודת המכירה. לאחר קבלת בדיקות תוצאות המעבדה הועברה תשובה למשפחה, בה הוסברו להם ממצאי הבדיקה וניתן להם פיצוי.

"מטרנה רואה עצמה מחויבת לספק ללקוחותיה מוצר איכותי ובטוח. אנו עושים זאת על ידי ניהול מערך איכות ISO-9002, נכונות לשקיפות במעשינו וביחסים הוגנים עם לקוחותינו. לפיכך, לאורך כל הטיפול בפניותיהם של לקוחותינו ניתנת חשיבות רבה למתן מענה מקצועי תוך הקפדה מרבית על רמת שירות גבוהה לשביעות רצונם".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות