מי תזכה בתחרות השירות ללקוח של המי"ל

שלוש חברות הסלולר הגדולות – סלקום, פלאפון ופרטנר, עלו לשלב הגמר של תחרות השירות ללקוח בישראל לשנת 2002. מדובר בתחרות המשותפת למרכז הישראלי לניהול (המי"ל) ול"פורום הבכיר לשירות לקוחות" הפועל במסגרת המי"ל, בראשותו של ד"ר יצחק פטרבורג. זו השנה הראשונה בה נערכת התחרות, המעניקה פרסים על תרבות שירותית בארגון, הדרכה, הכשרת צוות העובדים, קיום תהליכי בקרה ומשוב והטמעת תהליכי שיפור השירות.

לשלב הגמר של התחרות עלו 10 חברות וגופים. בקטיגוריית התקשורת עלו, כאמור, כל חברות הסלולר. בקטיגוריית השירותים עלו: חברת החשמל, עיריית רעננה, שירותי בריאות כללית ו-DHL. בקטגוריית מוצרי צריכה עלו: היינץ רמדיה, סופר-פארם ושטראוס. הפרסים יינתנו למקומות הראשונים בכל קטיגוריה, בטכס שייערך ב-15 בינואר.

מנכ"ל המי"ל, יצחק (יצחקי) חן, מסר כי שלב השיפוט הראשון התבסס על החומר הכתוב שהוגש לחבר השופטים על ידי החברות. במקביל נערך על ידי חברת M.I.S מחקר שדה שמטרתו היתה לבדוק, באמצעות גורם חיצוני אובייקטיבי, את שביעות הרצון הלקוחות מרמת השירות של המועמדים. מכון המחקר העניק לכל משתתף ציון בהתאם למחקר לקוחות. חלק זה של היווה 30% מהציון הסופי. 10 החברות שקיבלו את הציון הגבוה ביותר (על-פי החלוקה לקטיגוריות) עלו לשלב הגמר. בכל שלב שיפוט פעל צוות שופטים שונה, שהורכב מאנשי ציבור, אנשי אקדמיה ומנהלים בכירים במשק.

ד"ר יצחק פטרבורג ציין, כי התחרות שמה לה למטרה להביא להעלאת המודעות לאיכות ומצויינות בשירות ללקוח בישראל ולקידום תפיסת השירות כיעד מרכזי באסטרטגיה הכוללת של הארגון. לדברי פטרבורג, בעולם התחרותי של ימינו, הופכת מערכת היחסים שבין הארגון לבין לקוחותיו לגורם מפתח בהצלחתו העסקית.