עלייה של 13% בתלונות הציבור נגד הבנקים ב-2002
היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים: 32% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2002 נמצאו מוצדקות. אחוז התלונות המוצדקות הגבוה ביותר - נגד דיסקונט
בשנת 2002 התקבלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל 4,787 פניות בכתב נגד מוסדות בנקאיים בישראל, לעומת כ–4,223 פניות ב-2001 – גידול של 13%. 32% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2002 נמצאו מוצדקות - חלקית או במלואן - לעומת כ-33% בשנת 2001.
נושאים בולטים בהם התמקדו הפניות בשנת 2002 היו: משכנתאות – כ-22% מהפניות שהטיפול בהן הסתיים, ניהול חשבון בנק – 16%, כרטיס חיוב – 8%, צ'קים והטיפול בהם - 7%.
כתוצאה מטיפול הפיקוח על הבנקים בתלונות הציבור, נדרשו בנקים, בין היתר, להחזיר כספים לציבור הלקוחות. באחד המקרים בבנקים למשכנתאות הגיע סכום ההחזר ללקוחות לכ-7 מיליון שקל.
בנוסף, כתוצאה מהטיפול ב-839 פניות שופר מצב הפונים, וזאת למרות שהן לא נמצאו מוצדקות. עובדה זו ראויה, כמובן, לציון מיוחד, ונראה כי ניתן להסבירה בתחרות גוברת בין הבנקים ובמאמצים שיווקיים גדולים לשימור ולגיוס לקוחות, דברים שמביאים את הבנקים לבוא לקראת לקוחותיהם המתלוננים גם במקרים שהתלונה אינה מוצדקת.
34.7% מהתלונות שהוגשו ב-2002 נגד בנק דיסקונט נמצאו מוצדקות ומוצדקות חלקית – הגבוהה ביותר מבין חמשת הבנקים הגדולים. עוד עולה מהסקירה, כי 31.1% מהתלונות נגד בנק לאומי נמצאו מוצדקות ומוצדקות חלקית, אחר כך בנק המזרחי עם 30.3%, הבנק הבינלאומי עם 29.5% ובנק הפועלים נמצא עם שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר: 23.4%. עם זאת, באופן אבסולוטי מספר התלונות המוצדקות נגד דיסקונט קטן בכ-50% מהבנקים הגדולים לאומי והפועלים
מדיסקונט נמסר בתגובה, כי "בניגוד לבנקים האחרים – לנו יש כתובת לתלונות לקוחות: מרכז פניות לקוחות, אליו מגיעים רוב לקוחותינו שיש להן תלונות".
בבנקים הגדולים למשכנתאות, שיעור התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית בשנת 2002 היה גבוה יותר מאשר בחמשת הבנקים המסחריים הגדולים: בנק משכן – 42.1% מהתלונות נגדו נמצאו מוצדקות - לעומת 30.5% ב-2001, בנק לאומי למשכנתאות – 40.4% מהתלונות נגדו מוצדקות, לעומת 48.1% ב-2001 ובנק טפחות – 32.5% מהתלונות נגדו מוצדקות, לעומת 42.2% ב-2001.
הטיפול ב-270 פניות הוביל, בין היתר, לתיקון ורענון נהלים ולהנחיות חדשות של הפיקוח על הבנקים. מתוכן 254 פניות הובילו למתן הנחיות לבנק בודד. 36 מתוך פניות אלו הובילו להחזר כספי או פיצוי לקבוצת לקוחות והיתר לרענון נוהלי עבודה לעובדי הבנקים, לעו"ד חיצוניים המועסקים על ידי הבנקים ולתיקון מסמכי בנק.
בין היתר, טופלו נושאים הקשורים לליווי פיננסי – פירעון ערבויות חוק המכר; ניהול חשבונות לקוחות תוך עקיפת חוק שיקים ללא כיסוי; גביית עמלה מהמפקיד בגין החזרת שיק מסיבה של חוסר היסב; וכן נושאים הקשורים לכרטיסי אשראי ולהלוואות משכנתא.
