צרכן נבון או מתלונן סדרתי?

בסוף שנת 2000 רכש ר' מחברת פוינטר (לשעבר עדן טלקום) מערכת GPS, המשמשת לניווט שטח לווייני וכוללת מחשב המותקן במכונית. מחיר המערכת היה למעלה מ- 11 אלף שקל.

הפרשה שבעטיה שלח ר' תלונה ל-ynet החלה באמצע חודש נובמבר 2002. נעקוב אחר ההתרחשויות מאז ועד היום באמצעות מכתביו של ר' לחברת פוינטר – שמעולם לא נענו. הדברים מובאים בקיצור.

1.12.2002 – ר' כותב לראשונה לגיורא ענבר, מנכ"ל פוינטר: ב- 12.11.02 הוא הודיע לחברה על תקלה במחשב המותקן ברכבו שבאה לידי ביטוי גם בצג. כעבור יומיים איבחן עובד החברה, שכאן נכנה אותו א', כי הדיסק הקשיח במחשב אינו תקין ויש להחליפו. ר' ביקש, כי באותה הזדמנות תותקן תוכנה חדשה. נקבע תיקון כעבור 3 ימים. א' לא יצר קשר, ור' לא הצליח להשיגו. כך במשך 4 ימים רצופים. ביום החמישי הגיע ר' לתחנת השירות בפתח תקוה. את פניו קיבל א'. המחשב נבדק, אותרו אותן בעיות, ונקבע תיקון כעבור כמה ימים. ר' הגיע ביום היעוד לתחנת השירות, והתברר כי המחשב אינו תקין. למחרת הותקן מחשב חליפי, אך התברר כי גם הוא אינו תקין. חלפו 6 ימים שבהם אי-אפשר היה למצוא את א' – ואז פנה ר' למנכ"ל והדגיש כי כבר 3 שבועות המחשב אינו פועל.

4.12.2002 – למחרת משלוח מכתבו הראשון הודיע העובד א' כי המחשב מוכן. ר' הגיע לפתח תקוה, ואז התברר כי התוכנה הנוספת לא הותקנה. נוסף על כך לא הוכן צג חליפי, שהרי המקורי התקלקל. לר' נמסר כי לשם תיקון הבעיה יצטרך לפנות לחברה נוספת, ואולי לעוד חברה, לשלם בדרך 50 דולר תמורת בדיקה והצעת מחיר לתיקון, וגם אז לא ברור מה תהיה התוצאה.

10.12.2002 – ר' הזועם כתב למנכ"ל פוינטר וציין, כי לא זכה לשום תגובה ממנו על שני מכתביו הקודמים. המערכת, הוא חוזר ומדגיש בפני המנכ"ל, אינה עובדת כבר חודש ימים.

15.12.2002 – במכתב הזה כבר עידכן ר', כי גברת משירות לקוחות, שלא הייתה מודעת כלל להשתלשלות העניינים, התקשרה אליו למחרת קבלת מכתבו הקודם, וניסתה להפנותו לחברה אחרת הנותנת שירות בתחום זה. ר' מחה וציין, כי עד כה טופל בידי עובדי פוינטר. הגברת ידעה כי ר' טורטר, ועל דבריו בעניין אנשי החברה שטיפלו בו הגיבה: "אנשי השירות שלנו כנראה לא מעודכנים". למחרת היום תואמה פגישה עם העובד א', שהודיע לר' כי הוא יוצא מביתו, עובר דרך תחנת השירות ומגיע אליו. חלפו קרוב ל- 5 שעות, א' לא הגיע, ר' התקשר אליו, וא' הסביר שנתקע ולא יוכל להגיע. הם קבעו פגישה בצומת גלילות באותו יום בשעה 18:45. ר' המתין שם עד 19:10. א' לא הופיע, לא התקשר, ולא הגיב להודעות במענה הקולי.

25.12.2002 – חלפו 5 ימים מאז המפגש שלא התקיים, וא' הודיע לר' כי אושר לו להחליף צג. ר' הגיע לפתח תקוה והצג הוחלף. למחרת היום שוב לא פעל המחשב. ר' עדכן את א' ונקבע שר' יחזור לתחנת השירות בפתח תקוה. נקבעו יום ושעה. זמן קצר לפני כן ניסה ר' למוד הניסיון לוודא עם א' כי הפגישה אכן תתקיים, אך א' הודיע כי לא יוכל להגיע. נקבעה פגישה למחרת היום. למחרת בבוקר שוחחו א' ור' בטלפון, וקבעו כי בסביבות השעה 10 בבוקר יהיה ר' בקניון איילון ברמת גן, ולשם יגיע איש מעבדה כדי להתקין דיסק קשיח במחשב שברכבו. כחצי שעה לפני הגיעו לקניון איילון התקשר ר' לא' – ופגש מענה קולי. א' חזר לר' כעבור כשעתיים והשאיר הודעה במענה הקולי של ר'. כאשר ר' התקשר בחזרה אליו אמר לו א' כי כעת הוא אוכל, וכי יחזור אליו. חלפו כשעתיים וחצי – ודבר לא אירע. ר' שלח בפקס מכתב תלונה זה למנכ"ל פוינטר.

26.12.2002 – כ- 20 דקות לאחר משלוח מכתבו הקודם של ר' למנכ"ל התקשר אליו א', הודיע שהדיסק הקשיח החדש מוכן, ושאל לאן להגיע כדי להתקינו. ר' אמר לו להגיע למשרדו ביישוב בשרון הצפוני. א' אמר שהוא יוצא מייד לדרך. השעה הייתה מעט לפני 3 אחר הצהריים. עד 19:30 האיש לא הגיע.

8.1.2003 – חלפו עוד 5 ימים, וא' הופיע אצל ר'. או אז התברר, כי הממיר שהתקין א' כמה שבועות קודם לכן אינו תקין. א' הבטיח כי כבר למחרת היום יטפל בבעיה. למחרת לא היה לו זכר. כעבור יומיים נוצר קשר ונקבע יום להתקנה. באותו יום הודיע א' כי הוא נוסע לראש העין, אבל עד 2 אחה"צ יהיה לו ממיר. ר' ניסה לברר את המצב לפני השעה היעודה, א' חזר אליו שעתיים וחצי אחרי השעה היעודה, והודיע שעד הערב יהיה לו ממיר. הם קבעו פגישה למחרת בבוקר. ב- 11 בבוקר הודיע א' שהוא בדרכו לראש העין להביא ממיר, ואחר כך יבוא אל ר'. ב- 14:30 עדיין לא היה לו זכר והטלפון הסלולרי שלו לא היה זמין. חלפו יומיים ובצהריים צלצל א': יש לו ממיר, והוא שואל מתי יבוא ר' לפתח תקוה להתקינו. נקבעה פגישה למחרת אחר הצהריים. שעתים וחצי לפני כן התקשר ר' לא' כדי לוודא את השעה. א' אמר שהוא אינו בעבודה, אבל ב- 17:30 יגיע אל משרדו של ר'. ב- 19:30 האיש לא היה והטלפון הסלולרי שלו לא היה זמין. גם כעבור יומיים לא הייתה שום תגובה מא'.

באותו יום שיגר א' מכתב נוסף למנכ"ל פוינטר, ובו דרישה להחזר כספים עבור המערכת שאינה פועלת ולפיצויו על שורת נזקים עקב הטרטורים.

16.1.2003 – למחרת משלוח שני המכתבים האחרונים צלצל א' והודיע שבכוונתו לפתור סופית את הבעיה. ר' איפשר לו להוציא את המחשב מהמכונית לשם תיקונו. כעבור 3 ו- 4 ימים עדיין לא הצליח ר' לאתרו. ביום החמישי צלצל א' והודיע כי למחרת יותקן המחשב. למחרת א' נעלם. ר' ארז את שאר חלקי המערכת שנותרו עדיין בידיו, ושלח אותם בדואר לפוינטר.

מאז, קרוב לחודשיים, לא שמע דבר וחצי דבר מאנשי החברה.

פוינטר: האדון ניצל את הרצון הטוב שלנו

מחברת פוינטר נמסר בתגובה כי "הנושא יתברר, ככל הנראה, בתביעת דיבה שתוגש נגד המתלונן".

"לעצם העניין", נמסר מהחברה, "במקרה שלפנינו מדובר במערכת שנרכשה בשנת 2000. בנובמבר 2002 התקלקלה המערכת (שנתיים לאחר הקנייה ושנה לאחר סיום תקופת האחריות).

"במהלך זמן זה העבירה חברת פוינטר את הזכויות על המוצר לחברת קומוביל אליה הופנה הלקוח ונדרש לשלם עבור הבדיקה והתיקון - דבר אשר לא היה מקובל עליו.

"ללקוח נודע, ככל הנראה, כי עדיין נמצאים אנשים בפוינטר אשר יודעים לתת שירות למערכת והוא פנה אליהם. הם אכן ניסו לעזור לו בגלל רצונם הטוב ולפנים משורת הדין. לצערנו האדון הנכבד בחר לנצל את הדבר. יצוין, כי הוצע לו לתקן את המערכת תמורת 1,000 שקל, אך הוא סירב.

"קובץ המכתבים המלאים ציניות והומור אינו מקובל עלינו ונראה כאילו כל רצונו של הלקוח הוא לקבל, דרך התשת המערכת, שירות חינם. גם לו קנה מחשב אחר היה עליו לשלם, ככל צרכן אחר במדינה.

"הלקוח כנראה אינו נואש. מעצם הכמות הבלתי הגיונית של מכתביו כנראה שאין בידיו טענות של ממש, שאם לא כן מדוע לא פנה לתבוע את העוול העצום שנעשה לו".