מה חושבים העסקים על הבנקים

25% מהלקוחות העיסקיים של הבנקים סבורים שבשנתיים האחרונות חל שיפור באיכות השירות, 62% סבורים שאין שינוי ו-3%1 מהמשיבים סבורים שחל שינוי לרעה. כך עולה מסקר בנושא איכות השירות הבנקאי ללקוח העסקי שערכו אריה מלניק וקרן שמחוני-בוניאל במסגרת קרן צימרמן למחקר בבנקאות ומימון באוניברסיטת חיפה.

מדובר בסקר ייחודי שנערך אחת לתקופה על-ידי גורם חיצוני אובייקטיבי, הבודק את איכות השירות של הלקוחות. בנק ישראל עורך סקרים רק לגבי המחירים של השירותים, והבנקים עורכים סקרים כל אחד לעצמו, שאינם מתפרסמים, ולכן לסקר יש ערך רב. עיקר החברות שהשתתפו בסקר הן מתחום התעשייה, המסחר והשירותים.

הסקר, המתפרסם כאן לראשונה, בוצע במהלך ספטמבר 2002 והקיף 589 חברות עיסקיות. הסקר בוצע באמצעות הטלפון, ובכל חברה ענה עליו מי שאחראי לקשר עם הבנק - חשב או מנכל. 331 חברות השלימו את השאלון, ולא כל הנשאלים השיבו על כל השאלות. בסך הכל המדגם כולל כ-300 שאלונים. הממצאים בסקר הנוכחי מושווים לממצאים מסקר קודם שנערך בשנת 97'.

18% מהנשאלים הם עסקים קטנים עם מחזור עד מיליון שקל בשנה, 33% עסקים בינוניים (מחזור שנתי בין 1 ל-10 מיליון שקל), 27% עם מחזור שנתי עד 50 מיליון שקל, 9% מחזור עד 100 מיליון שקל ו-13% עם מכירות מעל 100 מיליון שקל בשנה.

ל-64% מהנשאלים יש חשבון פעיל ביותר מבנק אחד, שיעור דומה לזה שהיה לפני 5 שנים. לא במפתיע, 74% מהלקוחות העיסקיים מנהלים את חשבונם העיקרי אצל אחד משלושת הבנקים הגדולים - לאומי, הפועלים ודיסקונט. עורכי הסקר מציינים כי בחמש השנים האחרונות חלה ירידה במשקל שני הבנקים הגדולים מבחינת מספר החשבונות המנוהלים בהם.

34.4% מהנשאלים מנהלים חשבון עיקרי בבנק לאומי, 26.7% בהפועלים, 12.7% בדיסקונט, 6.5% בהמזרחי ו-7.2% בבינלאומי. אחד ההסברים לקיום חשבונות פעילים בו זמנית בכמה בנקים הוא עלויות מעבר גבוהות. העלות הכוללת של סגירת חשבון עיסקי לצורך מעבר לבנק אחר נאמדת ב-4,211 שקל בממוצע.

במדגם נטלו חלק 99 לקוחות לאומי, 78 לקוחות של בנק הפועלים, 37 לקוחות של דיסקונט, 20 לקוחות של בנק המזרחי ו-20 לקוחות של הבנק הבינלאומי. בסך הכל לחמשת הבנקים הגדולים 254 לקוחות עיסקיים שנטלו חלק במדגם כבעלי חשבון עיקרי באחד הבנקים האלה.

עורכי הסקר מציינים כי מספר הלקוחות הקטן יחסית של מזרחי והבינלאומי מחייב זהירות רבה בהסקת המסקנות.

עורכי הסקר מציינים כי לא עלו הבדלים מובהקים בין הבנקים, ובעיקר בין שני הבנקים הגדולים. לקוחות דיסקונט יותר ביקורתיים כלפיו, פחות מרוצים מהגישה למנהל הסניף ואינם סבורים שהמחירים משביעי רצון. כמו כן הם נתנו דירוג נמוך לאפשרות לקבל אשראי במהירות.

לקוחות המזרחי שבעי רצון מאוד מאיכות השירות בכמה פרמטרים חשובים - סביבת הסניף, איכות העובדים, נגישות להנהלת הסניף, ריביות סבירות על אשראי ומחירי שירותים מיוחדים, ובעיקר נתנו ציון גבוה להיענות לצרכים מיוחדים. לקוחות הבינלאומי ביקורתיים יותר.

הבנק נתפס בעיניהם כפחות איכותי מבחינת המקצועיות והאדיבות ומבחינת איכות הביצוע ודיוק המידע שהוא מספק. מנגד, הבינלאומי נתפס כבנק המשלם את הריביות הגבוהות ביותר על יתרות זכות בחשבון.

בדרך כלל, הלקוחות מעריכים באופן חיובי את איכות השירות בסניף. בראש הרשימה אדיבות ויחס אישי, מקצועיות העובדים, איכות המידע הממוחשב והנגישות להנהלת הסניף. שביעות הרצון לגבי תחום מימון יבוא או יצוא היא נמוכה יחסית. ללקוחות יש תחושה חזקה שמחיר השירות גבוה וכי שירותי הבנקאות התייקרו מעל לממוצע.

הגורם שיוצר בעיני הנשאלים יתרון לסניף הבנק שלהם הוא בראש וראשונה יחס אישי ואדיבות העובדים (40%) ואחריו דיוק ומהירות ביצוע של ההוראות (13%). לפני 5 שנים סדר העדיפות של שני גורמים אלה היה הפוך. הגורם השלישי בחשיבותו הוא מחיר נוח.