תגובת בזק: אכן טופלה לפנים משורת הדין
להלן תגובת חברת בזק: מהתלונה עולה, כי מרגע הפנייה אל הגורם המתאים בבזק, בעיית השיוך השגוי טופלה, ולא רק שטופלה, אלא, אכן – טופלה לפנים משורת הדין.
לפנים משורת הדין, אנו מבקשים להבהיר, לא משום שלא היתה ראויה לטיפול מסור וענייני כשם שקיבלה, אלא משום שני היבטים:
האחד – הטיפול בהסדרת מעבר לקוח משיוך למפעיל בינלאומי אחד למשנהו מחויבת על-פי חוק להתבצע בהליך מסודר, בו מתקבלת הוראה מהמפעיל הבינלאומי. בזק אינה רשאית לבצע שינוי שיוך על דעת עצמה, ואת זאת הבהיר הממונה על אכיפה פנימית של הגבלים עסקיים בבזק, נתי ביאליסטוק-כהן, במכתבו אליה, אותו היא אף מצטטת, כדלקמן: "…בזק אינה רשאית לשנות שיוך של לקוח שלה, זולת אם קיבלה על כך הוראה מאחד המפעילים הבינלאומיים…". שינוי השיוך שבוצע לבקשת הגב' אונגר בוצע מבלי שהתקבלה הוראה שכזו בכתב מטעם המפעיל הבינלאומי – ולפיכך השינוי בוצע לפנים משורת הדין, כאמור, ועל-מנת להשביע את רצונה של הגב' אונגר בתיקון השיוך השגוי שבוצע.
וההיבט השני - שינוי שיוך כרוך בתשלום, ככלל ועל-פי חוק. מהמתלוננת לא נגבה תשלום בגין שינוי השיוך, ולפיכך הדבר בוצע, שוב, לפנים משורת הדין, ועל-מנת שלא להוסיף על עוגמת הנפש שנגרמה לה עד-כה.
לא נותר לנו אלא לשוב, לסיכום, ולצטט את מכתבו של מר ביאליסטוק-כהן, שכבר צוטט במילא במכתבה של הגב' אונגר: "…לפנים משורת הדין בוצעה פעולת שיוך הקו שלך, אף כי לא התבצעה הפרוצדורה הפורמלית בין בזק לבין המפעיל הבינלאומי, וזאת רק על סמך התכתובת שהעברת לנו.
לפנים משורת הדין, ועל אף העלות הכרוכה בכך לבזק, לא חוייבת בעלות בגין שינוי השיוך הנ"ל. מאחר ולא בוצעה הפרוצדורה המתבקשת מול המפעיל הבינלאומי, לא חוייב גם הוא, ובזק ספגה את מלוא העלות בעצמה".
אם לאחר תשובות אלה נותרות שאלות פתוחות, צר לי אולם אין בנמצא יותר תשובות. דומה בעיני שהתמונה ברורה לחלוטין, ואין לנו אלא להצטער על שניים: בראש ובראשונה על שהמתלוננת נותרה בלתי שבעת רצון מאופן הטיפול בה ומהתשובות שקיבלה באשר לאופן הטיפול האמור.
בזק השתדלה נאמנה להעניק את הטיפול המהיר והמסור שהיה ביכולתה להעניק, במסגרת מגבלותיה התפעוליות בעניין ביצוע שינויים בשיוך. צר לנו שהאמירה כי שלבים מסוימים במהלך הטיפול בעניינה נעשו לפנים משורת הדין העלתה את חמתה. לא זו היתה הכוונה, אלא להיפך – להבהיר לה כי חשוב בעינינו שהרגשתה הלא טובה בגין השתלשלות העניינים תחלוף, וכי תדע שתשומת הלב המוענקת לטיפול בבעייתה הינה מיטבית.
הדברים האמורים כאן נמסרים כמובן בשמה של חברת בזק, ולא בשמו של אף מפעיל בינלאומי. בתהליך השיוך בזק הינה אכן גורם מבצע בלבד, עבור המפעילים הבינלאומיים, ולא גורם מקבל החלטות, ולפיכך טעויות בשיוך לקוחות מקורם בהנחיות המפעילים, ולא בבזק. ואת זאת מאשר גם דו"ח אגף הפיקוח במשרד התקשורת בדבר הליך השיוך, שפורסם לא מכבר.
