סימנטק לא עונה

בעלי מחשבים פרטיים שמחליטים לרכוש תוכנה נגד וירוסים, יכולים לעשות זאת באחת משתי דרכים: דרך האינטרנט או בשיטה הישנה והמסורתית - בחנות. נורטון אנטי וירוס היא התוכנה הנפוצה ביותר הנמכרת שלא באמצעות הרשת (לחוששים להעביר כרטיס אשראי ברשת משום שמחשבם נפרץ, כמוני, ולאלו המעדיפים להשתמש בתקליטור).

לאחרונה השיקה חברת נורטון את חבילת Norton internet security 2004 ובה שלל שדרוגים לעומת התוכנה הקודמת מ-2003, כמו הגנת ילדים מפני תכנים בלתי הולמים, מניעת ספאם ועוד. בניגוד למוצרים אחרים הנמכרים בחנות ויש עליהם אחריות, אין בישראל אף גוף שמספק תמיכה בחינם למשתמשי נורטון, גם אם קנו את התוכנה בכסף מלא ונתקלו בבעיה בשלב התקנתה, ואפילו אם הבעיה שאינה מאפשרת להשתמש בתוכנה.

פניתי לדוברת החברה השבוע והיא הפנתה אותי לפתרון הבעייה באמצעות מרכז התמיכה של החברה בחו"ל. תמיכה זו ניתנת בתשלום בלבד גם לישראלים שרכשו את התוכנה.

רוצים תמיכה? התקשרו לחו"ל

בתחילה התעקשה הדוברת שיש בישראל מספר לחיוג חינם עבור תמיכה ללא תשלום. למחרת היא מסרה גירסה אחרת, לפיה למשתמשים פרטיים בישראל שנתקלים בבעיות טכניות יש שלוש דרכים עיקריות לקבל תמיכה, שתיים מהן בתשלום.

האחת, דרך אתר סימנטק - תמיכה באנגלית באמצעות הדואר האלקטרוני. השנייה, באמצעות מחלקת התמיכה של נטוויז'ן שגובה תשלום בעבור התמיכה, והשלישית דרך התמיכה בחו"ל – גם כן בתשלום. דרך נוספת שאינה כרוכה בתשלום אבל היא זמנית - לרכוש את התוכנה דרך משווקים שמעניקים איתה חודשיים תמיכה בחינם כמו נטוויז'ן.

מחברת סימנטק נמסר: "לסימנטק יש מרכז תמיכה מרכזי לכל מדינות אירופה והמזרח התיכון בדבלין, אירלנד. מרכז זה משרת את לקוחותיה הפרטיים והארגוניים של סימנטק, והנו בתשלום עבור לקוחות סימנטק הפרטיים. בנוסף, מציעה סימנטק ללקוחותיה הפרטיים והארגוניים תמיכה בחינם באתר התמיכה האינטראקטיבי של החברה .סימנטק גם מציעה בישראל אפשרויות תמיכה באמצעות משווקיה. משווקים אלה מציעים ללקוחותיהם תמיכה במוצרי סימנטק בחינם או בתשלום".

היעדר תמיכה ראויה היא חיסרון משמעותי עבור משתמשים שרוכשים תוכנה ב-319 שקלים בחנויות או ברשת, וגם עבור נורטון, שמצהירה בכל הזדמנות על יתרונותיה המשמעותיים של התוכנה עבור מאבק בוירוסים, ובמקביל נלחמת במפיצים הפיראטיים של התוכנה ברשת.