רהיטים לא יפים

באמצע יוני השנה ביצע ב' הזמנה של רהיטי סלון, פינת אוכל וחדר שינה בחנות אינדיה רהיטים יפים שבצומת בילו, תמורת 22,500 שקל.

בראשית אוגוסט הגיעו הרהיטים לביתו, ואז הוברר לו כי ברהיטים יש שורת פגמים: המגירות בשתי המשענות של ספת הסלון תקועות ואינן נפתחות; מסמר בולט החוצה בגב ספת הסלון; פאנל שולחן פינת האוכל שבור, והחלק השבור איננו בנמצא; בפלטה הראשית של שולחן פינת האוכל יש חור באורך של 1.5 ס"מ ובעומק של 2 מ"מ; פלטה נוספת לשם פתיחת השולחן לסועדים נוספים משופשפת ושרוטה בצורה גסה במרכזה לאורך של 50 על 15 ס"מ; אחד מששת הכיסאות בפינת האוכל נמוך בכ-5 ס"מ משאר הכיסאות; ריהוט חדר השינה מדיף ריח עז של כימיקלים, ובשל כך אין אפשרות להשתמש בו.

לאור מצבם של הרהיטים התקשר ב' למחלקת שירות הלקוחות ברהיטי אינדיה, וביקש לבטל את העסקה. ממחלקת שירות לקוחות היפנו אותו לאדם מסוים במחסן, וזה הציע לב' למרוח "וקס דבורים" על הרהיטים, בינתיים, כדי להיפטר מהריח העז. נוסף על כך נשלח לביתו של ב' נציג של החברה שניסה לתקן בביתו חלק קטן מהליקויים. את החור בפלטת שולחן האוכל, למשל, ניסה לסתום באמצעות חומרי מילוי; על שולחן פינת האוכל מרח "וקס דבורים", ואת המסמרים העקומים שלף.

אשר לכסא הנמוך מתאומיו, אותו לקח האיש והבטיח להחזירו תוך 10 ימים. כשזה לא קרה, התקשר ב' למחלקת שירות לקוחות, ומשם נמסר לו שהעניין בטיפול ומחכים לאישור המנכ"ל. כעבור שבוע נוסף נאמר לו, כי המנכ"ל בחו"ל, ולאחר 10 ימים נוספים, שבמהלכם נאמר לו ש"אין מה לדאוג, הנושא בטיפול", הוחזר הכיסא. זה היה 35 יום לאחר המועד המובטח. הפעם היה הכיסא בגובה הנכון, אך הוא אינו באותו גוון כמו שאר הכיסאות.

בראשית אוקטובר שב ב' והתקשר למחלקת שירות לקוחות על מנת לברר מה עלה בגורל דרישתו לבטל את העסקה. בת-שיחו הבטיחה שתחזור ותתקשר אליו תוך מספר דקות, אך לא חזרה אליו עד עצם היום הזה.

בעקבות כל השתלשלות העניינים הזאת פנה ב' לעורך דין, וזה שלח בשמו לרהיטי אינדיה מכתב החוזר ומודיע על ביטול העסקה, ואף דורש פיצוי עקב הפסד ימי עבודה ושיחות טלפון רבות, וכן עלות ההוצאות המשפטיות שנאלץ להוציא עקב התנהגות החברה. במכתבו דרש עוד עורך הדין, כי אנשי החברה יבואו לקחת את הרהיטים מביתו של ב'.

בסוף חודש אוקטובר התקבלה תשובת רהיטי אינדיה, שלמעשה אינה מתייחסת כלל לשלל הטענות והפגמים ברהיטים.

רהיטי אינדיה: הלקוח סרבן שירות

ומה הם אמרו לנו?

מרהיטי אינדיה נמסר בתגובה לכתבה, כי "מזה כתקופה ארוכה פנינו למתלונן בבקשה לכבד את ההסכם שנערך ביום 4.6.03 הקובע בוודאות כי בכל תקלה אם ובמידה תהיה כזו, החברה נותנת אחריות למוצריה למשך שנה תמימה. הסכם זה יש לכבדו. חברת אינדיה עשתה ומתכוונת לעמוד בהתחייבותה, אלא שהמתלונן מסרב מזה תקופה ארוכה לקבל את שירות החברה וזאת במסגרת האחריות המופיעה בגוף ההזמנה.

"קבענו עם המתלונן פגישות מספר פעמים פגישות בביתו ולמרות זאת המתלונן לא עמד בהתחייבות זו והחליט לא להיות בביתו או לפחות להודיע לחברה שאין בכוונתו להיות בביתו.

"למרות התנהגות זו של המתלונן פנתה החברה שוב בבקשה בתיאום נוסף, אך לצערנו הרב על דעת עצמו החליט המתלונן כי אינו מעוניין לקבל את שירות הלקוחות של החברה. לנו לא נותר אלא להודיע כי צרכן שמסרב לקבל שירותי החברה שמחויבת מתוקף ההזמנה וכאשר היא עושה ככל שעולה על מנת לרצות את המתלונן והוא מחליט על דעת עצמו לדחות על הסף את הטיפול.

"לחברה לא נשאר אלא לטעון כי ישנם שיקולים זרים ולא מובנים לנו מדוע אם ישנו פגם או תקלה במוצרים שהלקוח לא יבקש שהחברה תמלא את התחייבותה?

"התנהגות זו של מתלונן מוסברת על ידנו כלקוח סרבן שירות, וכסרבן שירות שהחברה העמידה לרשותו את כל שורותיה ואיננו מוכן לקבל את שירותיה, על כן המתלונן נחשב כסרבן שירות ואין לחברתנו לעשות מעבר למה שעשתה".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות