שימוש הוגן

1. משטרה לא זמינה  

הגולש פ' פנה אלינו בדואר האלקטרוני והתלונן על חוסר טיפול בתלונה ששלח באמצעות אתר האינטרנט של משטרת ישראל. פ' התלונן על שוטר שהתנהג כלפיו בגסות בנמל התעופה בן גוריון, ולשם כך השתמש בטופס המקוון להגשת תלונה באתר האינטרנט של המשטרה.

מאז שלח את הטופס חלפו מספר חודשים, במהלכם ציפה לתשובה או התייחסות כלשהי, אך זו לא הגיעה. לאור העובדה שהרשויות בישראל משקיעות זמן וכסף בשיפור אתריהן, ומעודדות את האזרחים לפנות אליהן באמצעותם, פנינו אל המשטרה וניסינו להבין מדוע לא התייחסו לתלונה של פ'.

מהמשטרה נמסר כי, "כל המידע שמתקבל באתר מטופל על ידי הגורמים המקצועיים הרלוונטיים, במקרה הזה, המחלקה לחקירות שוטרים (מח"ש)". דובר המשטרה מציין עוד, כי באתר מתפרסמת הבהרה לגבי העובדה שהעברת מידע באמצעות האתר אינה מהווה תחליף להגשת תלונה בתחנת המשטרה או במח"ש. לגבי תדירות הטיפול בפניות מן האתר, נמסר לנו כי "המידע נשלף בתדירות גבוהה, אך לא תמיד יוצרים קשר עם הפונה. רק לאחר בדיקת התלונה ובמקרה ויש צורך - פונים אל הגולש המתלונן".

2. מי מרחם על קוני דיסקים קשיחים?

כמה גולשים פנו אלינו בשבועות האחרונים עם תלונות לגבי אחריות על דיסקים קשיחים של חברת IBM, שנקנו בחנויות מקוונות שסגרו את שעריהן. בדיסקים, שטרם חלפו שלוש שנים מיום קנייתם, ולכן הם עדיין באחריות, נתגלו תקלות שונות. כאשר פתחו את מכסה המחשב מצאו שעל הדיסקים מתנוססת מדבקת היבואן, חברת טקוויז'ן.

חברת טקוויז'ן הציעה ללקוחות לבצע בדיקה לדיסק, לאבחון התקלה. במקרה ויתגלה כי התקלה אכן במסגרת כיסוי האחריות (פגמים בייצור או בחומרים), ניתן לשלוח את הדיסק ליצרן, ולקבלו מתוקן או לחילופין, לקבל חדש במקומו. עלות הבדיקה והמשלוח לחו"ל: 35 דולר או 40 דולר, במשלוח מיוחד. אגב, עלותו של דיסק קשיח מתוצרת IBM, בנפח של 40 גיגהבייט, נעה סביב 400 שקל.

פנינו לחברת טקוויז'ן וביקשנו להבין מדוע החברה גובה כסף על טיפול בדיסק תקול שטרם פגה תקופת האחריות שלו. לדברי יורם רודיק, המנכ"ל, "האחריות היא של יצרן המחשב ולא של היבואן. אני מוכר ליצרני מחשבים, לא ללקוח הסופי." לטענתו, המדבקה אותה ראו המתלוננים על הדיסק אינה מדבקת אחריות, ומיועדת כדי לאפשר לחברה "לזהות את החנות לה נמכר המחשב".

לדבריו, מול לקוחות גדולים, קרי חנויות מחשבים גדולות, מוכנה החברה לספוג את עלויות הבדיקה, אך "מדוע אני צריך לספוג את הבעיות של לקוח פרטי?", תהה. חנות שמכרה ללקוחות סופיים דיסקים קשיחים בנפרד, ולא כחלק ממחשב מורכב, בעצם הפרה את תנאי המכר שלה עם טקוויז'ן, כך שהאחריות על הדיסק כלל אינה תקפה, הוא טוען.

"הוא זה שהביא את המוצר לארץ"

האם היבואן באמת אינו אחראי כלפי הלקוח הסופי? "יש בעיה עקרונית עם אחריות על מחשבים ומוצרי חשמל בכלל", אומרת יעל אונגר, עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות, "כרגע אין חובה חוקית לספק אחריות ללקוחות הביתיים, והתקנות שאותן ניסח משרד התמ"ת, עדיין לא נכנסו לתוקף".

אונגר מסבירה שכל חנות וכל יבואן בעצם נוהגים על פי ראות עיניהם ומציעים אחריות רק כי בלעדיה אנשים לא יקנו את המוצר. אבל, "זה עדיין לא אומר שהם לא אחראים משפטית. יבואן לא יכול להתנער מאחריות. אם כל המתלוננים ילכו יחד למשפט, השופט יכול לפסוק שהיבואן אמנם לא היה המוכר הראשי, אבל הוא זה שהביא את המוצר לארץ. הוא לא יוצא מהתמונה רק כי החנות פשטה את הרגל. בכל מקרה, אסור לייבואן לגבות כסף על הבדיקה, הצרכן אינן צריך לשאת בעלות".

3. מה קרה לתו התקן של אולסייל?   

אתר הקניות אולסייל מבשר בדף הבית שלו כי "הוסמך כאתר מקוון ב-WEB על פי נוהל מכון התקנים הישראלי תו תקן 7799 למערכת ניהול איכות ומערכת אבטחת מידע של האתר". גולש שפנה אלינו בדואר האדום טען כי אחרת, ואמנם, הצצה בתמונה הסרוקה של תו התקן, המפורסמת באתר מגלה כי פג תוקפו ב-31 לדצמבר 2003. היום, שמונה ימים אחרי שפג תוקפו של תו התקן, טרם הוחלפה התמונה שאמורה להרגיע אותנו, הגולשים, שיש על מי לסמוך.

משיחה עם אולסייל עולה כי הסיבה ל"חוסר התקינות" מקורה במשרד התקנים, שהתעכב במשלוח התעודה החדשה, ובאולסייל עצמה, שטרם הספיקה לסרוק את התעודה ולהעלותה לאתר, במקום זו הישנה. תוך יום יומיים, הבטיחו לנו באולסייל, תוחלף התמונה. 

4. ספאמרים משתכללים

מסתבר שהזבלנים הישראלים לא נחים על זרי הדפנה, וממשיכים לשכלל את שיטות ההצקה שלהם. גולשים שפנו אלינו בימים האחרונים צירפו העתק של דואר זבל שקיבלו לפני מספר ימים, ובו מציע הזבלן לגולשים שאינם מעוניינים לקבל ממנו הודעות דואר נוספות - להתקשר למספר טלפון סלולרי המצורף בגוף ההודעה.

לשון המודעה, "רוצה שנסיר אותך מרשימת התפוצה שלנו? תתקשר/י למספר...תקיש/י את קוד ההפצה שלך:....והכתובת שלך תוסר מיידית ! ! ! קח/י בחשבון שאם לא תתקשר לא תוסר", מגלמת איום מרומז: כל עוד לא תתקשרו אליו להסרת שמכם מרשימת התפוצה - תמשיכו לקבל ספאם. מי שחשב כי דואר זבל מציק אך לא עולה כסף (והוא עולה בכל מקרה במשאבי רוחב פס, מקום בדיסק, זמן כו'), יגלה עתה כי טעה מעל לכל ספק. דואר הזבל עולה לכם כסף מעתה, מחיר שיחה סלולרית ליתר דיוק.

5. אז מה גודלה של תיבת דואר?

בהמשך למדור משבוע שעבר, בו תהינו מהו גודלה האמיתי של תיבת הדואר האלקטרוני שאנו מקבלים מספקי האינטרנט, פנה אלינו ר', מנוי בחברת 012 קוי זהב, שטען כי כאשר ניסה לשלוח קובץ בגודל 10 מגהבייט, קיבל הודעת שגיאה כי הקובץ גדול מדי. במוקד התמיכה של החברה אמרו לו כי תוכנות הדואר האלקטרוני מוסיפות לכל הודעה נתונים שונים המהווים 25% מנפח ההודעה, כלומר, במידה ושלחתם קובץ בנפח 10 מגהבייט, הנמען יקבל קובץ של 12.5 מגהבייט.

המסקנה היא כי משתמשים שלרשותם עומדת תיבה בנפח 10 מגהבייט יכולים לנצל את הנפח המלא רק לצורך קבלת הודעות ולא למשלוח. כך שהתיבה מסוגלת לקבל דואר בנפח של 10 מגהבייט, אך מאפשרת לשלוח 7.5 מגהבייט לכל היותר. על פי שיחה שערכנו עם מוקד התמיכה של 012 קוי זהב מתברר, כי אכן כך הדבר.

לשאלתנו מדוע אין מיידעים את הלקוח בנושא, נענינו על ידי התומך הטכני כי "יש הרבה דברים שאנחנו לא אומרים לגבי האינטרנט. אנחנו לא יכולים להסביר את כל הפרטים לגבי הרשת". לדעתנו, הם בהחלט יכולים ואף חייבים. כששאלנו מה הפתרון, הציע התומך האדיב להגדיל את תיבת הדואר או לחילופין, לפרק את הקובץ המצורף לחלקים ולשלוח אותו בכמה הודעות נפרדות.

נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? שלחו אלינו את התלונה שלכם ל-computers@y-i.co.il.