קניות באינטרנט: לא מספקים את הסחורה
כמעט הצלחתם לקנות מוצר במחיר מציאה במכירה פומבית באינטרנט, וברגע האחרון צץ מישהו שהציע מחיר גבוה בהרבה? לא בטוח שהוא היה קונה אמיתי; חלק מהספקים מתערבים בתהליך המכירה בעילום שם, כדי למנוע מכירת מוצר במחיר הפסד; האתרים הגדולים טוענים כי הם מנסים להיאבק בתופעה, אבל בינתיים העבודה בעיניים נמשכת
הקניות באמצעות האינטרנט הפכו בשנים האחרונות לפופולריות יותר ויותר, לא מעט בזכות המחירים הנמוכים שבהם אפשר למצוא מוצרים ברשת.
חברת המידע הכלכלי ביזנס דאטה ישראל - בי.די.איי מעריכה, כי היקף שוק המסחר האלקטרוני עלה בשנת 2003 ב-40% בהשוואה להיקפו בשנת 2002 והגיע ל-1.4-1.3 מיליארד שקל. חלק מהעלייה מוסבר באמון הרב יותר שרוחשים הישראלים לשיטת רכישה זו:
בעוד שלפני שנתיים-שלוש טענו 50%-40% מהישראלים כי הם חוששים להשאיר באתרים את פרטי כרטיסי האשראי שלהם, היום, מעריך שלום ברקוביץ', מנכל אתר המכירות פי-1000, התכווץ חלקם של החוששים לכ-10%. אולם גם אם מסירת פרטי כרטיס האשראי מפחידה פחות, יש לאתרי המכירות בעיות אמינות אחרות, שלא כל הרוכשים מודעים אליהן. אחת הבעיות האלה היא תופעה חמורה שקיימת באתרי מכירות פומביות: אתרים וספקים מתערבים בתהליך המכירה ודואגים למנוע מצב שבו המוצר שהם מציעים יימכר במחיר נמוך מדי.
מדובר אומנם בעבירה פלילית, אבל חלק מהספקים יעשו כנראה הכל כדי להימנע ממכירת מוצר במחיר הפסד. שורשיה של התופעה נעוצים בחרדה ישראלית מוכרת: רק לא לצאת פראייר. החרדה הזאת היא הסיבה לפופולריות העצומה של אתרי המכירות הפומביות וגם לפעולות המפוקפקות שמתרחשות בהם לעתים.
המכירות באינטרנט מתחלקות לשלוש קטגוריות מובילות: מכירות פומביות, במחיר התחלתי של שקל או 99 שקלים, תלוי באתר; מכירות קבוצתיות, המציעות את המוצר במחיר אטקרטיבי נתון, כאשר התנאי הוא שמספר מסוים של אנשים מעוניין לכאורה במוצר; השיטה השלישית היא השיטה ההיסטורית הוותיקה של מוצרים במחירים נתונים ללא קשר למספר המשתתפים או טכניקת הרכישה. היא מקובלת בעיקר באתרים משניים בהיקפי המכירות שלהם, כמו אתרי רשתות השיווק בתחום המזון, דראגסטורים, ספרים, פרחים, תקליטורים או מתנות.
לכופף את המערכת
המכירות הקבוצתיות והפומביות מהוות למעלה מ-90% מכלל המכירות באינטרנט, מעריך ברקוביץ'. "הישראלי לא מרגיש טוב אם הוא לא חש ש'סידר' את המערכת. האמריקני מרוצה כשהוא קונה באמצעות האינטרנט מוצר במחיר הנמוך ב-15% ממחיר החנות, מחיר אפשרי כשמפחיתים את הוצאות שכר הדירה ושכר העבודה שאינם קיימים באינטרנט. הישראלי רוצה לכופף את המערכת, כי הוא חי בתחושה שכולם מסדרים אותו כל הזמן. בלי הרגשה שקיבל מציאה פרועה שבה הוא יכול להתרברב מול החברים, הוא לא ישן טוב בלילה".
כשמדובר במבנה אתרי האינטרנט, הוא כבר כופף את המערכת. חלק גדול מהאתרים הגדולים של מוצרי החשמל, פ-1000, שיקי וסקאל, קמו כאתרי קניונים אינטרנטיים קונבנציונליים והפכו לזירות של מכירות פומביות. "השקענו מיליוני דולרים בקניון וירטואלי", משחזר ברקוביץ', "ב-2001 הרמנו ידיים ועברנו למכירות פומביות".
אלא שגם המערכת מנסה להגן על עצמה מול הצרכן הישראלי שואף המציאות, לא תמיד בדרכים קונבנציונליות. לשיטה קוראים מחיר הגנה. האם יש ספק בעולם שיסכים למכור מקרר שמחיר השוק שלו 10,000 שקל במאות שקלים, או לחילופין מכשיר טלוויזיה פלסמה באלף שקל?" אומר אחד ממנהלי האתרים. "הספק קובע מחיר עלות המכונה בענף מחיר הגנה, ומתחת למחיר זה לא ימכור. יש ספקים המחייבים את האתר לעמוד במחיר ההגנה, ויש העושים זאת בעצמם".
ד.א. מציע יותר
איך זה עובד? קיימות השיטות הפרימיטיביות של התערבות אנושית. עובדים של אתרים או של ספקים עוקבים אחרי הליכי המכירה לקראת שעת הסיום. אם ההצעה על המוצר נמוכה משמעותית מתחת ל"מחיר ההגנה", כלומר מהווה מחיר התאבדות למוכר, מופיע פתאום איזה ד.א. מדימונה ומציע הצעה גבוהה יותר. הוא כביכול "זוכה" במוצר. בפועל עומד מאחוריו אתר או ספק, ולאחר הזכייה הוא מבטל את העיסקה.
במשך שלושה שבועות ניסיתי לעקוב אחרי מכירות פומביות במספר אתרי אינטרנט, ומסתבר שלמי שאיננו שולט במערך הספקים והמשתתפים של האתר קשה מאוד להבחין בין מכירה אמיתית של משתתף הרוצה בעילום שמו ובין התערבות. שיטת הרוכשים האנונימיים המקובלת באתרים מקשה על הזיהוי. יאיר שמש, מנכ"ל אולסייל, אומר שהוא מוכן לספק שמות של זוכים במכירות פומביות, באישורם. "בראשית דרכנו נהגנו להשתמש בשמות האמיתיים. אבל הוצפנו בתלונות של לקוחות, במיוחד כאלו המתגוררים בישובים קטנים, קיבוצים ומושבים, שטענו כי חשיפת שמם כמשתתפים במכירות פוגעת בפרטיותם וגורמת להם לאי-נוחות". בוואלה-שופס טוענים, כי באתר שמור שם המשתמש בוואלה של כל משתתף במכירה, ששום ספק לא יכול לזייף אותו.
איתמר גלירי, סמנכ"ל אתר השוואות המחירים זאפ, טוען שמדובר בהרבה שמועות ותלונות של גולשים שחושבים שזה קורה, אבל אין הוכחות. "אנחנו לא יכולים לעקוב אחרי ההליך. אם יש תלונה בנושא אנחנו מעבירים אותה לחנות".
יש גם שיטות מתוחכמות יותר, וקשות לאיתור. המעקב אחרי המכירה וההתערבות בה נערכים באמצעות תוכנות מיוחדות, המתערבות ומציעות בשניות האחרונות הצעות לסיכול מכירה במחיר נמוך משמעותית ממחיר ההגנה של הספק. מכיוון שכל האתרים הגדולים מחתימים את הספקים על התחייבות להימנע מקביעת "מחיר הגנה", יש המתחכמים ועושים זאת מהבית הפרטי.
"אני עוקב בקפידה אחרי המכירות באתרים מתחרים", אומר מנהל אתר. "אני רואה מקרר שאני לא מצליח למכור כבר חודש נמכר במחיר מופלא, או לחילופין מקרר אחר, שהספק אמר לי שאין לו במלאי, חי וקיים במכירה פומבית ונמכר במחיר נמוך משמעותית ממחיר המחירון".
במועצה הישראלית לצרכנות רואים בחומרה את תופעת מחיר ההגנה. "המכרז הוא מערכת של כללים חוזיים, שלפיהם אם הצרכן מציע הצעה וזוכה לפי כללי המכרז, הוא זכאי לרכוש את המוצר במחיר שהציע. כל הפעילות בתחום מסתמכת על כללים אלה. התנהלות שיטתית ומתוכננת של מכרז הנמנע מלכבד הצעה זוכה כיוון שהיא אינה כדאית לו, מהווה לא רק הפרה ברוטלית של חובות המכרז לצרכנים אלא אף מעלה חשד לעבירה פלילית של קבלת דבר במרמה מצד החברה המפעילה את המכרז, מנהליה ועובדיה המעורבים בפרשה. אם האתר איננו מודע להתערבות, ומי שמבצע אותה הוא הספק, הרי שהאשמה והעבירה הם שלו".
עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן במשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה, מצוי בימים אלו בעיצומה של בדיקה על כל נושא המסחר באינטרנט ומסרב להתייחס לנושא.
"התופעה קיימת, ואני מחכה כבר זמן רב ליום שבו אשאל עליה על-ידי עיתונאי. אנחנו מנהלים מלחמת חורמה בספקים שלא יעשו זאת, עד לרמה של הפסקת מכירות על-ידי ספקים מסוימים, ועשינו זאת גם בשנה האחרונה", מודה אורי מדלר, מנכ"ל וואלה-שופס.
עניין של אופי
"מדובר במלחמה שהיא מאבק יומיומי. במחצית השנה האחרונה אנחנו מבחינים בגידול בתופעת ההתערבבות של ספקים. יש מיתון. האינטרנט הפך להיות נגיש לכולם. אף אחד לא מוכר תמונה של פיקסו בפרוטות, גם לא במכירות הפומביות של בתי המכירות המפורסמים בעולם", אומר ברקוביץ'. גם הוא וגם מדלר טוענים, שמדובר במספר קטן יחסית של ספקים שגורמים להם לכאב ראש גדול, ושניהם הוציאו בשנה האחרונה ספקים מרשימת המשתתפים במכירות באתריהם. יש הטוענים שמדובר במספר גדול של ספקים. הבעיה הגדולה היא ההוכחה.
כל האתרים הגדולים טוענים שהם עצמם אינם מתערבים במכירות או בזוכים הסופיים, ומצד שני לוחמים מלחמת חורמה בספקים המתערבים באמצעות משלוח הצעות פיקטיביות משלהם. הדבר נעשה בדרך כלל באמצעות תוכנות משוכללות, העוקבות אחרי הכתובת של מבטלי העיסקאות, שכן מי שקונה מוצר במחיר פיקטיבי כדי להכשיל את הזכייה בו במחיר בלתי ריאלי יבטל את העיסקה. באתרים הותקנו תוכנות שעוקבות אחרי זיהוי המבטלים.
כל אתר מכיר את רמת הביטולים המקובלת בו, המשתנה לפי סוג המוצרים ואמצעי התשלום. "רמות הביטולים נעות בין 20%-10% מהקניות, ומי שנדרשים מראש על-ידי האתר לתת את פרטי כרטיס האשראי כתנאי להשתתפות במכירה מבטלים פחות", מסביר ברקוביץ'. "בין קוני פינות ישיבה לסלון יש יותר ביטולים מאשר בקרב קוני מכשירי די.וי.די. זמני האספקה ארוכים יותר, מה שנותן זמן לחרטה. קיימת גם סבירות גבוהה יותר, שהמוצר הסופי לא יראה כמו מה שדמיינת".
חריגה מרמת הביטולים מדליקה "אור אדום" אצל מנהלי האתרים. באולסייל, לדוגמה, כאשר מופיע פעמיים ביטול עם אותו זיהוי מונעים מהלקוח השתתפות חוזרת במכירה פומבית, אלא אם ירשום לפני הכניסה את פרטי כרטיס האשראי שלו.
לדברי ברקוביץ', "התערבות היא עניין של אופי גם באתרים קטנים וגם בגדולים, ובעין בלתי מזוינת קשה להבחין בה. אני מקבל מהספקים את רשימת הביטולים, וכאשר אני חושד בשיעור גבוה במיוחד או בביטול בעייתי אנחנו מתקשרים לצרכנים. מבטלים תמימים שמחים לספר על הבעיות שהביאו אותם לעשות זאת. כשאני מאתר ספק עם אחוזי ביטולים שנעים בין 25%-20% אני מגיב באכזריות. חלק מהספקים אפילו לא טורחים לשנות את השם. מתערב סדרתי קל לזהות, ואני מיד מוריד אותו מהרשימה". הוא טוען ש"סילק" ספק מרשימת פי-1000 ביום שבו נפגשנו, בנוסף על שלושה ספקים שסילק בחודש האחרון. "אני קורא לכולם לעשות זאת, כי התערבות או סיוע למחיר הגנה מהווה עבירה פלילית שפוגעת בתעשייה כולה. אמנם מדובר בתופעת שוליים, ורוב המכירות הפומביות באתרי האינטרנט חפות מהתערבויות, אבל מדובר ב'עוקץ' כואב, מה גם שההתערבויות נעשות דווקא בהזדמנויות הכי טובות".
יאיר שמש מאולסייל מזהיר מפני חשד שקניות הזדמנותיות מסתירות מאחוריהן התערבות בלתי חוקית. "ספקים יודעים לעשות את החשבון. מקרר אחד שנמכר במחיר של רבע מהמחיר המציאותי מזרים למקררי אותו ספק כמות גדולה של לקוחות, והמחיר הממוצע המתקבל מכלל מוצריו מאפשר את סבסוד ההזדמנות הבודדת. זהו הבסיס הכלכלי למכירה הפומבית".
יוסי הרצוג מבעלי פרסי טוען כי אימץ את השיטה האמריקנית של המכירות הפומביות. "באתרים האמריקניים מתנהלות המכירות הפומביות על-פי שתי שיטות עיקריות: התחלת המכירה ממחיר ההגנה, שהוא המחיר הסביר של המוצר, או לחילופין, התחלה במחיר מגוחך, למשל דולר אחד, כאשר מפעיל האתר מציין למן הרגע הראשון כי ניתן להאריך את משך המכירה. כאשר לא מגיעות הצעות ריאליות למוצר, ממשיכים את המכירה. לעתים היא אף לא נסגרת לעולם ונותרת פתוחה באתר, בהמתנה למחיר שיתקרב לפחות למחיר ההגנה של הספק או האתר".
בפרסי מעגן התקנון את שיטת ההתערבות. האתר קובע מראש "מחיר אומדן" ו"מחיר קנייה סופי", אם כי שניהם נשמרים בסודיות. זו בעיה מבחינת הצרכן, שאיננו יודע למעשה מול מה הוא מתחרה. כאשר מתקרבת המכירה לסיומה, והמחיר המוצע על-ידי משתתפיה לא הגיע למחיר האומדן, מופיעה כיתובית ברורה האומרת "ההצעה הגבוהה ביותר שניתנה עד לרגע זה נמוכה ממחיר האומדן. כדי לזכות במכרז יש להציע הצעת מחיר גבוהה יותר". אם עד תום המכרז לא הגיעה הצעה מתאימה, הוא מסתיים ב"לא נמכר".
עו"ד יעל אונגר, היועצת המשפטית לשעבר של המועצה הישראלית לצרכנות והיום מנהלת פורום הצרכנים של ynet, מבקרת את "שיטת" פרסי. "לכאורה מיידעים את הצרכן על קיומו של מחיר אומדן, אבל מכיוון שהוא נשמר בסודיות, הצרכן שרוי באפילה ויורה באפילה. זו בעיה".
לאונגר יש גם ביקורת על זמני האספקה: "הם נזילים יותר ממים", היא קובעת. "באתרים אוהבים את השימוש במונח ימי עבודה, ולכי תתחילי להתדיין איתם האם יום שישי נכלל בקטגוריה של ימי עבודה או לא. בד"כ התשובה שלילית. שלא לדבר את החגים, ויש גם המכניסים את ימי הצום לחשבון. וכך פתאום משתרעים 21 ימי עבודה על פני חודש. אם לא יתחילו לקנוס את האתרים על איחורים באספקות, הם לא יתיישרו".
שיטת מכירות דומיננטית נוספת - שגם היא סובלת מבעיות - היא המכירה הקבוצתית. לכאורה, מדובר בקבוצה שמספר משתתפיה מוגדר מראש, והוא שמבטיח את ההצעה האטרקטיבית בהשוואה למחיר מוצר ללקוח בודד. מתברר, כי למרות שבאתרים שונים תמצא את הכיתוב הצמוד לפריטים מסוימים בנוסח "נוצרו עוד 3 יחידות" או "20 פריטים הועמדו למכירה", הקבוצה מתמלאת רק כאשר נגמר המלאי של הספק.
"בפועל קיימות מעט מאוד מכירות שכמות המוצרים בהם מוגבלת באמת", מודה יאיר שמש מאולסייל. "ברוב המכירות אים כל בעיה להגדיל את ההיצע, והספקים עושים זאת כל עוד יש עניין במוצר ויש להם אותו במלאי. ברוב המקרים, המכירות הקבוצתיות מייצגות מכירות של עשרות יחידות, אם כי יש מצבים שמדובר במאות - והיו לנו לא מעט כאלו, במיוחד כשמדובר בתחום המיחשוב במוצרים כמו צורבים, מצלמות אינטרנט און מחשבים ניידים".
הפחתת המכסים: באינטרנט המחירים ירדו מיד
הורדת המכסים על שורה של מוצרי חשמל ואלקטרוניקה, שלא הורגשה עד כה בחנויות החשמל, התבטאה מיידית באתרי האינטרנט המוכרים מוצרים אלה. שלום ברקוביץ', מנכ"ל פי-1000, ואורי מדלר, מנכ"ל וואלה-שופס, משחזרים איך ישבו מיד לאחר ההודעה של משרד האוצר מסביב לשעון כדי לעדכן מחירים, בעקבות הפצצת מיילים מלקוחות עם מודעות גבוהה.
"מכיוון שאנחנו מתבססים בעיקר על מכירות פומביות, ראינו מיד למחרת ההודעה על הורדת המכסים שהמחירים התיישרו ברף נמוך יותר, כשהמתחרים לוקחים בחשבון את הורדת המכסים", משחזר יאיר שמש, מנכ"ל אולסייל, שמדווח על עלייה של 20% במכירות מאז הפחתת המכסים. בוואלה שופס מדברים על גידול של 10%. בפי-1000 קפצו המכירות ב-25% בארבעת הימים שמיד לאחרי ההודעה על הפחתת המכסים, והיום, על-פי המנכ"ל שלום ברקוביץ, השוק התאזן וחזר לעצמו. להערכתו, השוק מצפה כעת להורדת המע"מ ב-1% הצפויה ביום שני וכן לגל המכירות של פסח.
בחברת ישפאר, יבואנית סוני, ג'נרל-אלקטריק ולנקו, מורגש בשבוע האחרון גידול של 100% במכירות מוצרים באינטרנט. ענת מילוסלבסקי, סמנכ"ל השיווק, מייחסת את הגידול לעובדה שבאינטרנט אין מלאים, ועל כן המחירים יכלו להתעדכן מיידית ברף הנמוך, "בעוד שבחנות יש מלאים, ולוקח להם זמן להגיע למחיר המוזל והמעודכן". בדיקה באתר וואלה שופס גילתה כי מקרן HP דגם 6110 שנמכר פני הורדת המסים ב-8,999 שקל נמכר אחריה ב-7,499 שקל. רסיבר קנווד דגם 8070, שמחירו לפני ההורדה היה 2,090 שקל, נמכר אחריה ב-1,890 שקל. טלוויזיה בקו 29 אינץ' דגם 29 T 12, שמחירה הקודם היה 2,790 שקל, נמכרה אחרי ההורדה ב-2,349. מבין מוצרי ישפאר, מקרר 29 קוב של ג'י.אי, שמחיר לפני ההורדה היה 14,990 שקל נמכר אחריה ב-12,990 שקל.
בדיקות שערכה חברת בי.די.איי מעלות כי בשנתיים האחרונות מרכזות ארבע השחקניות המרכזיות כ-65%-60% מהשוק, והיתרה נחלקת בין אתרי נישה המתמחים בתחום ספציפי, כגון ספרים, תיירות, מזון, פרחים ועוד. על פי הערכות בי.די.איי, נט אקשן היא השחקנית הגדולה והמובילה בין 4 הגדולות, והיא חולשת על נתח שוק הנע בין 17% ל-20%. במקום השני וצמוד מאוד שתי המתחרות העיקריות פי 1000 ואולסייל, שמחזיקות בנתחי שוק של 18%-16% כל אחת. במקום השלישי וואלה שופס, שחלקה בשוק מוערך ב-10%. המוצרים העיקריים הנמכרים באינטרנט הם מוצרי חשמל, אלקטרוניקה ומחשבים.
לפנייה לכתב/ת 
