שירות לקוחות, לא תמיד לשירותכם
כשאתם פונים לחברה ומתלוננים על בעיה במוצריה, קחו בחשבון שהיא עלולה לסמן אתכם כלקוחות בעייתיים, ואף לשלוח אליכם חוקרים מטעם חברת הביטוח. כך קרה לאם שהתלוננה על מעדן סויה מקולקל
מול מי אתם מתמודדים כשאתם פונים למרכז שירות לקוחות של חברה? בניגוד למה שאתם חושבים, הפרטנר שלכם הוא אינו תמיד רק המוקדנית שעונה מהצד השני של הקו. קחו בחשבון שאם אתם מסומנים כבעלי פוטנציאל להיות עושי צרות, כלומר כמי שעלולים להגיש תביעה משפטית נגד החברה, לא רק שתעמדו מול המערכת המשפטית שלה, אלא שגם חברת הביטוח עלולה להיכנס לפעולה ואתם עלולים אף לזכות בביקורים של חוקרים פרטיים.
זה מה שקרה ליעל ריבלין, שביתה התינוקת צרכה מעדני וניל של אלפרו מסדרה שהוסרה מהמדפים בעקבות תלונתה ותלונות של עוד כ-50 צרכנים אחרי שהתגלה בה עובש. ריבלין, שהיתה צרכנית אסרטיבית במיוחד, ואף עירבה שכן עורך דין בנסיונה להשיג תשובות לבדיקות מעבדה של המוצרים, בעוד ביתה סובלת מפגיעות מוטוריות, שילשולים והקאות ועוברת שורה של בדיקות, מצאה את עצמה מול ביקורים של חוקר פרטי של חברת הביטוח, שאף פתח לטענתה את תיבת הדואר שלה וצילם מכתבים מתוכה.
בחברה אומרים כי "הצרכנית לא התנהלה בתנהגות סבירה של צרכנית, דבר האומר דרשני". אך מודים במקביל שמשבר רמדיה הפך אותם לרגישים יותר לתלונות צרכנים מחשש לתביעת פיצויים.
"במשך שבועיים נאבקנו מול חברת הביטוח (חברת כלל) שלנו שלא תכנס לתמונה", אומר אודי לישצ'ינסקי, סמנכ"ל חברת ש. שסטוביץ מבעלי חברת בית טבע, יבואנית אלפרו. "אנחנו לא שולחים חוקרים לבתי צרכנים וגם לא יזמנו את משלוח החוקר במקרה זה. ברגע שעורכי דין נכנסו לתמונה מטעם הצרכנית השתנתה הגישה אליה וחברת הביטוח קבעה את המדיניות. מבחינתנו יכול להיות מעורב פה כסף גדול. אנחנו לוקחים בחשבון שתביעה יכולה להיות מוגשת גם אחרי 6 שנים. האם מישהו בר דעת היה מייעץ לי להורות לחברת הביטוח להישאר בצד ולהסתכן בכך כי במקרה של תביעה משפטית נשאר ללא כיסוי ביטוחי?"
ריבלין מצידה טוענת: "כשפניתי אל החברה הם דיברו איתי בקור רוח ובזלזול תוך התעלמות ממצבה של ביתי. לא מצאתי דרך אחרת, פרט לערב עורך דין. כשדברתי איתם כאמא חסרת אונים לא הצלחתי לעורר הדים וגם לא לקבל תוצאות בדיקות של המוצרים שהיו נחוצות לנו".
במועצה לצרכנות אומרים על הפרשה, כי "מניסיונה של המועצה לצרכנות בטיפול בתלונות בכלל ובתלונות על פגמים במוצרים כולל מוצרי מזון, צרכנים אינם מתלוננים בדרך כלל ללא סיבה מוצדקת. חדירת חוקר מטעם החברה או חברת הביטוח שלה לרשותה הפרטית של משפחת המתלוננת, מעלה חשד לעבירה על החוק. למרות זאת אנחנו מייעצים לצרכנים להתלונן ואם הם נתקלים במקרים לא נאותים לפנות אלינו".
הסדרה הורדה ביוזמת החברה
הסדרה הבעייתית של מעדני הוניל של אלפרו הורדה מהמדפים מיוזמתה של יבואנית אלפרו, תוך שיתוף פעולה עם משרד הבריאות. ד"ר דורית ניצן-קלוסקי, מנהלת שירות המזון של משרד הבריאות, איננה חוסכת שבחים מהתנהגותה של החברה בנדון.
לדבריה, "במקרה המסוים החברה נהגה כשורה. ידעה אותנו מיד על המקרה והסירה את סדרת המוצרים מהמדפים. בבדיקה התברר שהפיטריה היתה ממשפחת הפניצילינים, מסוג שאיננו יכול לגרום לבעיות בריאותיות".
"העצה שלנו לצרכנים", אומרת ניצן-קלוסקי, "היא שאם אתם חושדים שמוצר מסוים גורם לבעיות בריאותיות, פנו מיד ללשכה המחוזית של שירות המזון של משרד הבריאות. אל תתחילו להתכתש עם החברה שתנסה להשקיט אתכם באמצעות מוצרים. במקרה שאתם מרגישים טרטור מול שירות המזון וחוסר יעילות". ד"ר ניצן-קלוסקי, ממליצה לפנות אליה ישירות ומבטיחה לבדוק כל מקרה של ביורוקרטיה מסורבלת או בלתי מוצדקת.
במקרה של יעל ריבלין וביתה הפעוטה, לאחר שורה של בדיקות, גם במשרד הבריאות וגם במעבדות בישראל ובבלגיה, התברר כי בגלל בעייה במכסים התפתח במוצר עובש ממשפחת הפניצילינים, שגם לדברי ד"ר דורית ניצן-קלוסקי, לא היה יכול לגרום את התופעות הבריאותיות הקשות מהן סבלה הילדה.
ריבלין נותרה מתוסכלת מול הסבל, שעברו המשפחה והתינוקת שלא לדבר על המסכת הביורוקרטית המיותרת וביקורו של החוקר הפרטי.
גם בחברת שסטוביץ נותרו משקעים קשים מאד לגבי המקרה. "אנחנו לא מסתירים ולא הסתרנו את העובדה שבאצווה הספציפית היתה בעיה, עובדה שהסרנו אותה מהמדפים. לגבי סדרות ייצור אחרות אין לנו בעיות ואנחנו לא מקבלים תלונות. אבל גם התנהלותה של הצרכנית היתה יותר מאשר תמוהה", אומר אודי לישצ'ינסקי.
"בסופו של דבר נראה לנו שמדובר במאבק משפטי של עורך דין ולא בסבל של משפחה. היה לנו מאד מוזר לקבל מכתב של עורך דין כבר ארבעה ימים אחרי פנייתה הראשונה, זוהי איננה התנהגות טיפוסית של צרכנים. אני אבא לארבעה ילדים אם בתי היתה מפרכסת אחרי אכילת מוצר, הייתי מתייצב אצל מנכ"ל החברה ודורש בדיקות ולא מתחיל להתעסק בעורכי דין".
אגב, עד היום לא הגישה משפחת ריבלין תביעה משפטית נגד אלפרו והיבואנית.
עפרה ליית, דוברת כלל ביטוח, מסרה בתגובה. "בחברה התקבל דיווח על האירוע וכמקובל במקרים אלה נשלח נציג חברת הביטוח אל המשפחה לבירור פרטי המקרה. הנציג פנה אל המשפחה באופן ישיר, הזדהה וביקש לשמוע פרטים. לא נעשה כל נסיון לבלוש מאחורי גבם של בני המשפחה. מאחר ובא כוח המשפחה מעוניין לנהל הליך משפטי, לא יהיה זה הוגן ונכון לדרוש הצגת מסמכים ומידע מעל דפי העתונות. אם יתברר שהמקרה הנדון אכן נגרם כתוצאה מרשלנותו של מבוטחנו, כלל ביטוח תישא במלוא אחריותה ותפצה בהתאם".
מומלצים
