רוצה את הכסף? תהיה מנוי

בני משפחת א' עלו לישראל מאורווגאי לפני כשנתיים וחצי. בינואר 2003 התחברו לרשת הכבלים של חברת גוונים שפעלה אז בקריות, איזור מגוריהם. כעבור כמה ימים ביקשו לעבור לחברת YES, ולכן ביקשו מחברת גוונים קריות לנתקם מהכבלים. ב-29 בינואר 2003 אכן הגיע טכנאי לביתם וניתקם מהכבלים.

אך בניגוד לניתוק הטכני, שבוצע כראוי, ניתוקם של בני משפחת א' ממערכת החיוב של חברת גוונים לא בוצע. כתוצאה מכך הם שילמו במקביל, במשך שנה תמימה, לשתי החברות - HOT (שהיא כעת חברת הכבלים המאוחדת) ו-yes – באמצעות הוראת קבע בבנק. כיוון שמדובר בעולים חדשים, שבאותה עת רק החלו לבקר באולפן, הם לא הבינו מן האמור בדפי החיוב ששלח הבנק, כי גוונים הוא שם חברת הכבלים, וכי הם בעצם מחויבים על שירות שאינם מקבלים.

עניין החיוב הכפול התברר במקרה. זימן מזלם של בני משפחת א' לעזרתם את נ', ישראלית ותיקה, מתנדבת, שאימצה את בני המשפחה כאילו היו בניה-שלה. באחד מביקוריה אצלם הבחינה בדף חשבון של חברת HOT מפברואר 2004, וכך הבינה כי המשפחה מחויבת עבור הכבלים, על אף שכאמור אינם מחוברים אליה זה שנה ומעלה.

חישוב על פי דפי היתרות מן הבנק העלה, כי המשפחה חויבה במהלך תקופה זו בסכום של 2,233.48 שקל. נ' החלה איפוא לפעול להשבת הכסף, והתקשרה בטלפון לנציגי שירות הלקוחות של HOT.

והנה תמצית תלאותיה משך שלושת החודשים שחלפו מאז: לאחר שנדרשה לעשות זאת, המציאה לחברת HOT את דפי החיוב של חברת YES בתקופה הרלבנטית, ואז נאמר לה לחכות 3-4 שבועות לשם קבלת אישור בכתב מההנהלה; כעבור חודש נאמר לה כי הנושא המסובך בטיפול; לאחר כ-6 שבועות טילפנה שוב, רק כדי לשמוע שהדפים שהעבירה אליהם אבדו, אך הובטח לה שנציגי השירות יפנו לחברת YES לקבלת הפרטים הדרושים.

בסוף חודש אפריל העלתה עוד שיחת טלפון לחברת HOT, כי אנשיה לא הצליחו להשיג את נציגי חברת YES, אך לעומת זאת, האבידה נמצאה במגרה העליונה ולדפי החשבון של yes שלום. אנשי HOT הבטיחו כי מייד תועבר לממונים הבקשה להחזר כספה של משפחת א'.

בין לבין הוברר, כי נציגת מכירות מוכשרת של HOT הצליחה לשכנע את בני המשפחה לשוב לחיק חברת הכבלים במסגרת חוזה שבו התחייבו לקבל את שירותיה עד שנת 2005. זה כשלעצמו לא גרם לחברה להחזיר את החוב.

נ', כאמור, היא ישראלית ותיקה, ומה יותר ישראלי מ"קשרים". נתון מופלא זה גרם לכך שמפקחת בכירה – שעד אז מנעו המוקדנים כל מגע איתה – נכנסה לעובי הקורה. ראשית דבר, היה לה הסבר מעניין לעצם היווצרות החיוב הכפול: כשטכנאי HOT בא לנתק אמר לו אבי המשפחה, שהוא בעצמו יודיע על הניתוק לחברת HOT. מעניין, במיוחד כשהטכנאי עצמו נשלח למקום על ידי HOT בעקבות בקשת ניתוק.

ולגופו של החוב? ובכן, מספרת נ' במרירות לא מוסתרת, הגברת מסרה לה, שחברת HOT תהיה מוכנה להחזיר לבני המשפחה את מלוא סכום החוב – אך בתנאי שיחתמו על מסמך הארכת קניית שירותי חברת הכבלים עד שנת 2007. בני המשפחה סירבו. אי לכך נקלע העניין למבוי סתום.

זה היה השלב שבו פנתה נ' ל-ynet. בין היתר סיפרה, כי מדובר במשפחת עולים שבה האב משתכר שכר מינימום, האם עודנה לומדת באולפן על מנת שתוכל בהמשך להשתלב בשוק העבודה, וישנם גם שני ילדים קטנים שצריך לקיימם ולשלם עבור מוסדות החינוך שלהם. סכום כמו חוב חברת הכבלים כלפיהם הוא משמעותי למחייתם.

קראנו, כעסנו, ויש לנו שאלות ל-HOT: ראשית, מדוע בכלל היה צורך לפנות ל-YES לשם בירור החוב? האם בחברת HOT אין יומני עבודה של טכנאים שהיא עצמה שולחת לבתי מנוייה? שנית, HOT הרי הודתה בקיום החוב. אם כך, מדוע היא מתנה את החזרתו בהארכת תקופת ההתקשרות של בני המשפחה איתה?

HOT מתנצלת על הסחבת

מ-HOT נמסר בתגובה, כי "החברה מתנצלת על הסחבת בזיכויו של הלקוח. בימים הקרובים יקבל הלקוח את כספו בחזרה."

עוד נמסר, כי "אין זה נכון כי HOT חייבה את הלקוח להתחבר לשירותי החברה עד שנת 2007 כתנאי לקבלת הזיכוי. הלקוח מחובר לשירותי החברה בהתחייבות עד שנת 2005, בהתאם למבצע שרכש".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות