לכבוד גיורא עופר, מנכ"ל בנק דיסקונט
"שיכנעתם אותי לפתוח חשבון סטודנט, בלי עמלות. אבל גביתם עמלות. האם זו שיטה של דיסקונט, לטמון פח לסטודנטים שלא בודקים בציציות חשבונם ולעשות על גבם רווח קל?" אייל בירנברג במכתב אישי פתוח למנכ"ל בנק דיסקונט
עבור גיורא עופר, מנכ"ל בנק דיסקונט
שלום רב,
הבטחת שתיקח אותי אישית. אותי ועוד 100 אלף לקוחות חדשים שהצטרפו אל הבנק בשנה האחרונה. איך אני יודע? שמעתי את מודי בר-און ברדיו מבטיח שמעכשיו אנחנו - אני והנהלת הבנק - חברים. אז נכון, ביחסים כל כך אישיים בין חברים כסף קטן זה עניין שולי, אבל להכניס לי ככה את היד לכיס, בלי לבקש. זה יפה?
הכל התחיל באוקטובר אשתקד - פתיחת שנת הלימודים באוניברסיטת תל אביב. מתוקף יחסינו האישיים אתם בטח זוכרים שם בהנהלה איך בשנה שעברה, כשהתחלתי את לימודי האקדמיים חיזרתם אחרי במרץ. פקידה חייכנית שיכנעה אותי לפתוח חשבון סטודנט. בלי עמלות, הבטיחה מבלי להניד עפעף. ויש גם מתנה.
נהדר. חתמתי.
כמה שבועות אחר כך קיבלתי מכם מספר חשבון וחשבתי שהנה מתחילה לה ידידות מופלאה.
הצרות הגיעו קצת אחר כך: בנובמבר הפקדתי צ'ק ראשון וראו זה פלא - 6.05 שקלים נגבו ממני כעמלת רישום פעולה. מוזר, חשבתי לעצמי. הרי הבטחתם שלא יהיו עמלות. זו בטח טעות. שמח וטוב לב ניגשתי לבנקאית האישית שלי. אחרי המתנה ארוכה בתור קיבלה אותי בחורה חביבה ללשכתה. אילנה שמה.
לאילנה הסברתי שכנראה מדובר בטעות. הרי הבטיחו לי שלא ייגבו עמלות. "כן. אתה לא הראשון שמתלונן על הגבייה הזו", הנהנה. במבט רציני ועמוס תשומת לב רשמה את שמי, את מספר החשבון ואת הטלפון, והבטיחה לבדוק במהרה, לתקן ולדווח לי על הממצאים.
חלף שבוע, וניגשתי לבנק לוודא שאילנה זוכרת אותי. "כן, כן. היינו קצת עמוסים", התנצלה. "לא נורא", עניתי. "העיקר שתטפלי בזה השבוע".
חלפו עוד שבועיים והנחתי שאילנה איבדה את מספר הטלפון שלי. רשמתי אותו שוב על פתק וניגשתי לסניף כדי לתת לה. "את זוכרת אותי?", שאלתי את אילנה, והיא ביקשה: "תזכיר לי".
ביקשה, אז הזכרתי.
"כן!", נזכרה אילנה והוסיפה כממתיקת סוד: "היינו קצת עמוסים, אתה יודע. עכשיו סוף שנה".
הגילוי על כך שהשנה מסתיימת בדצמבר היה אומנם מסעיר, אבל הוא לא הצליח להבהיר לי מדוע חודש לאחר החיוב, ושלושה שבועות לאחר שביקשתי לבדוק מדוע הוא בוצע - איש לא טיפל בכך. הבהרתי לאילנה את דעתי בנושא והיא הסכימה שהלקוח תמיד צודק, ורשמה שוב את מספר הטלפון שלי.
ב-7 בינואר 2004, כעבור למעלה מחודשיים, הסבירה לי אילנה שוב שהיתה המון עבודה כי "סוף שנה". השתדלתי לא לצאת מכלי אך עם זאת להבהיר ש"עברו חודשיים לעזאזל", וש"אני לא חושב שפעולה פשוטה כמו לבדוק מדוע בוצע חיוב צריכה לקחת כל כך הרבה זמן".
אילנה שוב הנהנה בהסכמה. הפעם זה היה הנהון אישי.
הראיתי לה חיוב נוסף, על הפקדה נוספת שביצעתי בחשבון והיא סופסוף הואילה בטובה לבטל את החיובים. כל כך פשוט. כעבור דקות ספורות כבר הייתי מחוץ לבנק עם 12.10 שקלים נוספים בחשבוני, תוהה אם הכסף הזה שווה את הזמן היקר שבזבזתי בבנק.
מאז עברה כמעט חצי שנה של שקט. אבל רק כמעט: פחות מחצי שנה אחרי תום מלחמת ההתשה שקיימתי איתכם, שוב גיליתי חיוב לא מוכר. הפעם מדובר בדמי ניהול. לא כסף גדול - 24 שקלים.
ושוב מצאתי את עצמי בדין ודברים עם אילנה. שאלתי אותה אם זו שיטה של דיסקונט, לטמון פח לסטודנטים שלא בודקים בציציות חשבונם ולעשות על גבם רווח קל. "זו טעות של המחשב כנראה", ענתה אילנה, והמליצה לי לבדוק את חשבוני ללא הרף ולא לסמוך יותר על מחשב הבנק.
אז חדשות לי אלייך, אילנה (וגם לך, גיורא): מחשב הבנק עושה מה שאתם מורים לו לעשות. אבל בסופו של דבר החלטתי לקבל את ההמלצה של אילנה, אבל בווריאציה שונה מעט: אני לא אסמוך יותר על הבנק, בנק דיסקונט. אני סטודנט ישראלי: עובד, לומד. אין לי זמן מיותר לבזבז עליכם.
והנה המלצה אחת שלי אליך: קח את הדבר לתשומת לבך. קח אותו אישית.
בכבוד רב, אייל בירנברג
דיסקונט: מדובר באירוע חריג
לאחר פרסום המכתב נמסר מבנק דיסקונט בתגובה, כי "דיסקונט פועל כל העת למתן שירות מקצועי ואיכותי ללקוחותיו. שרשרת האירועים המתוארת בפנייה אינה משקפת את רמת השירות לה אנו שואפים ולמענה אנו משקיעים משאבים רבים.
"נדגיש, כי מדובר באירוע חריג שאינו מאפיין את השירות לו זוכים לקוחותינו. מיד עם הבאת המקרה לידיעתנו נערכה בדיקה מקיפה ומעמיקה של העובדות והופקו הלקחים ברמת הסניף וברמת המערכת.
"בנק דיסקונט רואה בציבור הסטודנטים לקוחות מועדפים ורצויים וככאלה מעניק להם הטבות רבות, הן בנקאיות והן חוץ בנקאיות. נזכיר כי בחודש מאי 2004 , הופעלה השיטה החדשה ,"דיסקונט "FIX המציעה חבילת פעילות בנקאית במחיר קבוע. במסגרת זו לציבור הסטודנטים מוענקת הנחה. סטודנטים משלמים עמלה חודשית קבועה בסך 12 שקל בלבד, וזאת ללא קשר למספר הפעולות המבוצעות בחשבון במהלך החודש. בנוסף, זוכים הלקוחות ובכלל זה הסטודנטים, בחבילת הטבות המוענקת חינם."
