שימוש הוגן: סיפור על מודם USB ובזק

לפני כחודש וחצי הצלחתי סוף סוף לשכנע את אבא שלי להתחבר לאינטרנט. מדובר בהישג של ממש, שאין להקל בו ראש, משום שהוא היה מורכב לפחות כמו חתימת הסכמי השלום עם מצרים.

לאחר שנים של סרבנות, ותוך שימוש באמצעי פיתוי שונים ("תוכל לקרוא עיתונים בחינם", "יש שם הכל: מפות, מספרי טלפון, סרטים, מה לא?", "תוכל לדבר עם הנכדים באנגליה בעזרת מיקרופון ומצלמה מתי שתרצה" ועוד), הגיע היום החגיגי, בו שלחנו פקס (איך לא) לבזק והזמנו לו אינטרנט מהיר בחיבור ADSL.

מספר ימים לאחר מכן, הגיע לביתו טכנאי כשבאמתחתו מודם רשת ומודם USB, הידוע כפחות אמין, פחות יציב, וכמכשיר שמספק חיבור בעייתי. כאן המקום לציין כי במחשבו של אבי קיים כרטיס רשת שעובד ללא דופי, אולם אותו טכנאי לא התקין מנהלי התקנים (דרייברים) בעבורו במערכת ההפעלה, ולהגדירו לפעול בתצורה סטנדרטית. משימה שכמעט כל חובב מחשבים מצוי מסוגל לבצעה בתוך מספר דקות.

יותר מדי התקני USB

אבל, דווקא אותו טכנאי של בזק, שתמורת ביקורו גבתה בזק 99 שקלים, ככל הנראה אינו שולט ברזי תצורת הרשת של Windows, וכאשר חיבר את מודם הרשת למחשב, וגילה כי כרטיס הרשת אינו מוגדר במחשב, החליט בו במקום ש"מודם USB הרבה יותר טוב", והתקין במחשב מודם ECI בחיבור USB.

הכל פעל כשורה במשך כחודש, עד שיום אחד, לפני כשבועיים, המודם הפסיק לעבוד. לאחר כחמש שיחות שניהלנו עם מוקד התמיכה של WOW, במהלכן המודם עבד לסירוגין, הודה בפני מוקדן חביב, שהבעיה נעוצה כנראה בעובדה שלמחשב מחוברים התקנים רבים מדי בממשק USB (מדפסת ומצלמת אינטרנט), ולכן, המודם אינו מסוגל לעבוד במקביל.

"אין החלפות חינם"

למרות שליבנו נכמר למראה מצבו האומלל של המודם הצעיר, בכל זאת החלטנו שברצוננו להיפרד ממנו, ולקבל מודם רשת חזק ואמין במקומו. אז החלטנו, את בזק זה לא מעניין. הם מצידם טרטרו אותנו הלוך ושוב בטלפונים, פעם למוקד התמיכה, פעם לחנות בזקסטור, שם אין מענה, אלא רק מזכירה אלקטרונית להשארת הודעות. אגב, עד עצם היום הזה טרם טרח מישהו להאזין להודעות ולהחזיר טלפון. בזק, אם אתם קוראים, זה הזמן לבדוק את התא הקולי שלכם.

לבסוף, בשלב בו הטונים עלו לגבהים בלתי רגילים, העבירו אותנו למוקד 199 של החברה, "הם אחראים על החלפת מודמים", נאמר לנו. אך כאשר הצלחנו לשוחח עם נציגת השירות ב-199, טענה זו שהחלפת מודם תאלץ את אבי להיפרד מ-130 שקלים נוספים, משום ש"עברו שבועיים מיום ההתקנה, ולכן אין החלפה בחינם".

בשלב הזה, ביקשתי לשוחח עם המנהל, על מנת להסביר לו שהאשם אינו בנו אלא בטכנאי מתחילת הכתבה, שאיך לומר, הפגין עצלנות מופלגת. המוקדנית טענה שלא ניתן לשוחח עם המנהל, אך אפשר להשאיר שם וטלפון - והוא יואיל לשוחח עימי "בתוך 48 שעות", כמה מתגמל לקבל שירות מהיר ויעיל.

הסוד לשמירה על לקוחות מרוצים

לאחר שחלפו להן 48 שעות וקולו של המנהל לא נשמע, פניתי למשרד הדוברות של בזק, וגוללתי את סיפורו של אבי. מבזק נמסר בתגובה כי על פי הנהלים, הטכנאי שמגיע לבית הלקוח - עניין נדיר כשלעצמו, כך אמרו לנו, מאחר ומרבית המשתמשים נוהגים לבצע התקנה עצמאית - הוא שקובע, על סמך ניסיונו וידיעותיו בתחום, איזה מודם כדאי להתקין. כלומר, קיבלתם טכנאי חסר ניסיון - אכלתם אותה.

מלבד זאת, גילו לנו בבזק סוד כמוס, כי בתוך שבועיים ניתן להחליף את המודם שהתקין הטכנאי המוכשר, ללא כל תשלום, ולקבל במקומו מודם אחר. מדוע לא נחשף בפני אבי הפרט החשוב הזה? שאלה מצוינת, שלא זכתה לתשובה. 

לשאלה מדוע מלכתחילה לא הותקן מודם רשת? השיבו לנו כי לדברי הטכנאי, "נתגלתה תקלה בחיבור מודם אלקטל לכרטיס הרשת במחשב, ולכן הותקן מודם USB". ואנחנו חשבנו שתפקידם של טכנאים לפתור בעיות. היום (ה') הגיעה הסאגה לסיומה, כאשר טכנאי נוסף הגיע לביתו של אבי והתקין לו מודם רשת של ECI, שעובד כשורה, וזאת, בעקבות הפנייה למשרד הדובר.

סביר להניח כי גולשים שהם או בני משפחתם אינם מקושרים לכלי תקשורת זה או אחר, ימצאו עצמם חסרי אונים מול עובדי בזק, ולא רק לא יקבלו שירות עליו הם משלמים, אלא אף יחויבו לשלם "קנסות" בגין תפקודם הלקוי של טכנאי החברה ומוצריה. האם כך רוצה בזק לקנות את לב לקוחותיה לקראת התחרות הצפויה לה? (רוני שני).

נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? שלחו אלינו את התלונה שלכם ל-computers@y-i.co.il.