יחס קר

א' רכש מקרר SBS, וביקור הטכנאי לשם חיבורו והתקנתו תואם ליום מסוים סמוך לאמצע החודש.

המקרר הגיע בזמן, ועבד באופן תקין במשך חמישה ימים. כעבור שבוע חלה ירידה משמעותית בביצועי המקרר, והוזמן טכנאי. לאחר תיקון קצר הבטיח הטכנאי כי הבעיה תיעלם, והלך לדרכו. לדבריו, המקרר אמור היה לחזור לעבודה תקינה תוך מספר שעות. לא עברה שעה - והמקרר החל להתחמם. א' מיהר לפנות למוקד שירות הלקוחות של תדיראן-אמפא, ושם נענה כך: "למקרר לוקח כמה שעות לחזור לקרר. אם עד 17:00 תהיה בעיה, חזור אלינו".

כעבור שעתיים כבר החלו מוצרים להינמס. א' שב איפוא ופנה לשירות הלקוחות בדרישה שהטכנאי יחזור ויגיע לביתו. הטכנאי הסתפק בשיחת טלפון, אמר שלדעתו הכל תקין, אבל מכיוון שא' ביקש, הוא יחזור על עקבותיו ויגיע אליו.

בביקור החוזר מצא הטכנאי תקלות חמורות יותר. לאחר טיפול הודיע כי התקלה נפתרה, והלך לו. א' נותר להתמודד עם מים ולכלוך לא מבוטלים, תוצאת ביצועי המקרר ותיקון הטכנאי בשעות שלפני כן.

ביום העבודה הבא התקשרה אל א' מנהלת שירות הלקוחות של תדיראן-אמפא. בשיחה זו אמר לה א', כי להערכתו המקרר עדיין אינו עובד כראוי, וכי לדעתו הבעיה תחזור תוך מספר ימים. היא הבטיחה כי אם הבעיה תחזור, הטיפול יהיה מהיר ויעיל.

מנהלת שירות הלקוחות ביקשה לשלוח טכנאי בכיר לבדיקה חוזרת, אך שוב הגיע הטכנאי מהפעמיים הראשונות. הוא הניח מד-טמפרטורה, ותיאם ביקור טכנאי בכיר כעבור כמה ימים, בשעות הבוקר. ביום היעוד, לאחר המתנה של שעות ארוכות, פנה א' למוקד שירות הלקוחות. משם נמסר לו, כי הטכנאי הבכיר יגיע רק אחר הצהריים, וכי לטכנאי פשוט אין כל סמכות לתאם ביקור טכנאי אחר.

בשלב הזה נמאס לא', והוא הודיע לתדיראן-אמפא, כי הוא דורש לקבל מקרר חדש ותקין. מכאן ואילך, הוא מספר, נפתחה סאגה שכללה: עשרות פניות למוקד שירות הלקוחות; 7 פניות למנהלת שירות הלקוחות; 3 בקשות לקבלת מספר פקס לתלונות לקוחות שזכו למענה מתחמק; 1 פקס לסמנכ"ל שירות לקוחות שלא זכה לתגובה; 1 פקס למנכ"ל החברה שגם הוא לא מצא לנכון לטפל במקרה; 5 פניות טלפוניות למזכירות ההנהלה בדרישה לזירוז הטיפול שכן המקרר אינו תקין.

"כל פנייה הייתה כרוכה בהמתנה של כ-10 דקות בממוצע עד למענה", כתב א' ל-ynet. "אף לא אחת מהפניות לא זכתה לתגובה חוזרת, ורק בעקבות דרישתי לדבר עם המנכ"ל ואיום שאשאר על הקו עד שיתפנה מצאה לנכון מזכירתו לטפל בלקוח שמטורטר במשך שבועיים ימים. ואכן, לאחר טיפול קצר אושרה החלפת המקרר".

כעת זכה א' לחוויה שונה: בתוך 3 שעות חזרו אליו 3 נציגים שונים ובישרו לו בשמחה על נפלאות השירות של חברת תדיראן-אמפא, ואיזה "פיצוי" הוא עתיד לקבל ממנה. "הגדילה לעשות נציגת פניות לקוחות שהסבירה לי ש'חבל שכך אני מרגיש', ושהחברה מקפידה על סטנדרט שירות גבוה", הוא מספר. היא גם הוסיפה, כי היא מקווה שיהיה לקוח מרוצה.

אם אתם רוצים שאהיה מרוצה, השיב לה א', אנא פצו אותי על שני עבודה שהפסדתי, ועל שווי המזון הרב שנאלצתי לזרוק לפח עקב הקלקולים החוזרים במקרר המקורי.

א' כנראה כבר לא יהיה לקוח מרוצה: תדיראן-אמפא אינה מפצה לקוחות, אמרה לו הגברת מפניות לקוחות בחברה.

מחברת תדיראן אמפא נמסר בתגובה, כי "החברה עושה ותמשיך לעשות כל מאמץ לשרת את לקוחותיה נאמנה. במקרה של א', החברה דאגה להחליף את המקרר לשביעות רצונו".

הכותבת היא עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות