מנוי ולא גמור
חוב של 196 שקלים התנפח ל-1,200 שקלים, הטלוויזיה המובטחת לא סופקה, המנוי התנתק אבל החברה המשיכה לחייבו, השירות הטלפוני לא יעיל, הסערה משבשת את השידור, והתוכניות בערוץ המדע מיושנות; אוסף תלונות של לקוחות על השירות שנותנות חברות הכבלים והלוויין
הלה פתחי בת ה-75 ביקשה להתחבר לכבלים הדיגיטליים. מכיוון שכמעט תמיד מתקיים מבצע כזה או אחר, היא חיכתה למבצע התורן, ובחודש מארס נפל הפור: 170 שקל לחודש, כולל כל החבילות. הטכנאי שהגיע לביתה התקין במהירות את הממיר ושאל האם להתקין שתי שלוחות נוספות. זה לא יעלה לך כסף, הבטיח. זה בחינם כי זה במסגרת המבצע.
לאחר כחודש הגיעה הודעת התשלום, ולמרבה ההפתעה היא עמדה על סכום של 196 שקל, שכלל לא רק את הממיר אלא גם את השלוחות. בבירור שנעשה עם שירות הלקוחות נמסר למנויה כי הטכנאי לא היה מוסמך להחליט שהשלוחות הן בחינם, כי הוא לא עובד שלנו אלא של קבלן משנה.
הטעות הזו, ובעיות אחרות שהתעוררו לאחר ההתחברות, הביאו את פתחי להחלטה להתנתק מהוט, והיא ביקשה מבנה לעשות זאת. ניהלתי איתם עשרות שיחות במשך שלושה שבועות, מספר הבן. בכל השיחות נאמר לי שיחזרו אלי בקשר לניתוק, אבל אף פעם לא חזרו. רק במחצית יוני התקשרו אלינו ובאו לקחת את הממירים.
אבל זו היתה רק ההתחלה. למרבה ההפתעה, בחודש אוקטובר קיבלה פתחי התראה לפני פתיחת תיק אזרחי בבית-המשפט, שנשלחה ממשרד עורכי-הדין של חברת הוט. בהודעה נאמר לה כי מכיוון שלא שילמה חוב בסך 969.67 שקל - תיקה מועבר לבית-המשפט. בנוסף עליה לשלם הצמדה וריבית (17.21 שקל) וכן הוצאות גבייה (295 שקל), כך שחובה מסתכם עתה בלא פחות מ-1,281.88 שקל. "אמי אמנם קיבלה הודעה על חוב בסך 969.67 שקל בחודש יוני, אבל כל נסיונותינו מאז לקבל הסבר לחוב או תשובות לפניותינו לא נענו, כולל מכתב ששלחנו בדואר רשום", מסביר בנה.
מקורו של החוב במבצע שאליו הצטרפה הלקוחה. מכיוון שביקשה להתנתק "לפני הזמן" - היה עליה לשלם "החזר שווי ההטבה בסך 463.38 שקל וכן 200 שקל דמי התקנה, שניתנו לה כחלק מההטבה במסגרת המבצע", כך הסבירה החברה ל"ידיעות אחרונות".
פתחי ובנה טוענים שמעולם לא נאמר להם שהם צפויים לקנס כזה במקרה של ניתוק. "זו חוצפה מאין כמוה לשלוח מכתב התראה לפני משפט בגין חוב שהתנפח מ-196 שקל, התשלום שהיה עלי לשלם עד ההתנתקות, וזאת מבלי שקיבלתי אפילו פעם אחת פירוט והסבר על החוב. מדובר באשה מבוגרת, המתגוררת לבד ומתקיימת מדמי הביטוח הלאומי, שהסתבכה ללא הצדקה", כתב הבן בשם אמו להוט, ולא זכה, לדבריו, לתשובה.
ממשרד הדוברות של הוט נמסר, כי "בשל אי-הסדרת החוב מצד הלקוחה הועבר הטיפול למשרד עורכי-הדין המייצג את החברה. עוד נמסר כי החברה מובילה מבצעים אטרקטיביים וחסרי תקדים ללקוחותיה. מבצעים אלה כרוכים לעתים בהתחייבות לשירותי החברה לתקופה מסוימת".
חבל רק שהלקוחות אינם מקבלים תמיד את האינפורמציה המלאה מראש ובבירור. אילו היה נאמר ללקוחה מפורשות כי ההתנתקות כרוכה בקנס, אולי לא היתה מתחברת כלל. גם אם סעיף הקנס מופיע בהסכם - הוא מוזכר באותיות הקטנות בטופס שהגיש לה הטכנאי בסיום עבודתו.
הוט: בעיית שירות
קנסות על ניתוק לפני תום מבצע הם רק אחת מהתלאות שעוברים מנויי הכבלים או הלוויין. בעיה קשה לא פחות היא שהמבצעים המובטחים כלל לא מתממשים. בני הזוג ג' מראשון-לציון החליטו ללכת על המבצע של הוט שהבטיח לספק למצטרפים טלוויזיה או מחשב בתשלומים חודשיים. במבצע זה בהחלט הודגש מראש משך ההתקשרות: 36 חודשים. אבל לא עבר זמן רב, והתברר "שיש בעיה עם אספקת המוצרים" (כפי שגם נחשף בכתבתו של דני שדה ב"ידיעות אחרונות").
כשראו בני הזוג שהחברה אינה עומדת בהבטחתה, הם ביקשו להתנתק מהמבצע. במקביל המשיכו להיות מנויים על הכבלים בתשלום של 260 שקל לחודש. בחברה הסכימו לבטל את העיסקה מיד, אבל המשיכו לחייב את המשפחה במשך 3 חודשים נוספים עבור הטלוויזיה המסתורית, ואף חייבו אותם בדמי הובלה. בבדיקה עם חברת האשראי התברר לזוג כי הוט כלל לא הודיעה לחברה על ביטול העיסקה.
בתגובה לפניית "ידיעות אחרונות" התנצלה חברת הוט על המקרה והבטיחה לתקן את המעוות. "הלקוחות לא זוכו בשל תקלה, אך הדבר ייעשה כבר בקרוב, בתוספת פיצוי", הבטיחו.
אשר למבצע עצמו - בהוט מתנצלים על התקלות, שנבעו מביקושים גדולים והתחברות עם ספק שלא עמד באספקת המוצרים. בחברה אומרים עוד כי בסך הכל נרשמו למבצע כ-10,000 איש ורובם קיבלו בינתיים את המוצרים.
ניסינו לבדוק, אולי המבצע האחרון של הוט מוצלח יותר? מדובר במבצע תקדימי, שנערך במהלך חודש אוקטובר, ובמסגרתו יכלו לקוחות הכבלים האנלוגיים להתחבל לממיר דיגיטלי "תמורת 199 שקל לחודש כל החיים". גם מנויי הדיגיטלי יכלו להצטרף. אלא ששוב - המבצע כנראה זכה להצלחה כל-כך גדולה, עד שנוצר מחסור בממירים (בינתיים חודשה
האספקה).
המבצע מפתה למדי: מחיר נמוך יחסית, ואין התחייבות לתקופת זמן מוגדרת. השאלה היא מה יקרה אם אם מחירי החבילות יירדו מעבר למחיר המבצע - האם אז יאפשרו ללקוחות לעבור למבצע אחר או לבטל אותו ללא קנסות ועונשים. נחכה ונראה.
הבעיה הגדולה ביותר של הוט היא ללא ספק שירות הלקוחות. לפחות על שולחננו הצטברו תלונות רבות יותר בגנות השירות של הוט לעומת המתחרים. לא רק שהטלוויזיה לא הגיעה, אומר דותן, עוד לקוח מאוכזב שלא סופקה לו הטלוויזיה המובטחת, אלא שעשרות הבטחות לחזור אלי בטלפון לא קוימו, ופרטי השיחות שכבר נעשו לא נרשמו. שוב ושוב מצאתי את עצמי מסביר לנציג השירות התורן את מהות הבעיה.
לקוח אחר, שהתחבר ל"מבצע 199 שקל לכל החיים", גילה שעליו להוסיף 9 שקלים על כל ערוץ נוסף. כשהתלונן חטף על ראש. לדבריו, המוקדנית בקשרי לקוחות הצליחה כמעט להבריח אותו סופית לזרועות אנשי הלוויין. "במשך דקות ארוכות היא הסבירה לי שלהוט יש רק מתחרה אחד, והוא לא ייתן לי מחירים יותר טובים", סיפר. "יחס כל-כך גס, מתנשא ופטרוני עוד לא ראיתי".
יס: סערות משבשות את השידור
ומה קורה בחברת הלוויין? ליס יש כמחצית ממספר המנויים של הכבלים (כ-450 אלף לקוחות, לעומת כ-970 אלף להוט, ש-40% מהם עדיין אנלוגיים). היא עושה מאמצים גדולים למשוך אליה עוד ועוד לקוחות, אך גם היא לא נקייה כליל מתלונות.
לגבי יס הגיעו למשרד התמ"ת תלונות של צרכנים על כך שנדרשו לשלם קנס עבור התנתקות, על-פי סעיף שנעשה לטענתם ללא ידיעתם. התלונות הועברו למשרדו של הממונה על הגנת הצרכן, והן נמצאות בבדיקה.
טענה אחרת היא המחירים הגבוהים וחוסר האפשרות להוזיל את החבילות תוך ויתור על ערוצים מסוימים. בחברה אומרים כי זהו בסיס השיטה בכל העולם: חבילת בסיס וחבילות צפייה.
תלונה נוספת נגד יס הוא מנהגה המגונה לשלוח את החשבון החודשי דרך מסך הטלוויזיה. "כדי לבדוק את החשבונות יש להיכנס אליהם דרך השלט בעזרת קוד מסוים. לא כל אדם בנוי לכך, בוודאי לא אנשים מבוגרים או אפילו סתם אנשים עסוקים. מדוע לא לשלוח את החשבון בדואר, כנהוג אצל המתחרים?" אומרים לקוחות. מובן שהבעיה מתעוררת בעיקר כאשר מבצע מסתיים והחשבון קופץ לפתע כלפי מעלה ללא ידיעת הלקוח. בחברה אומרים שכל מי שרוצה לקבל חשבונית בדואר, יכול להתקשר לשירות הלקוחות ולבקש זאת.
תלונה נוספת עולה נגד יס מדי חורף: בימי גשם או סערה חזקים משתבשים השידורים. החברה מודה כי טרם הצליחה להתגבר על הבעיה, אך מאשימה את "פגעי הטבע". "בתנאי מזג אוויר קשה וגשמים עזים נפגעים שירותים שונים", אומרת דוברת החברה. "יש הפסקות חשמל, רמזורים מפסיקים לפעול, ואזורים שלמים מנותקים לשעות ארוכות גם משידורי הכבלים, בשל כניסת מים למערכת התת-קרקעית שלהם. תאי מזג אוויר קשים והגשמים פוגעים גם בלוויין ונוצרות הפסקות שידור קצרות. יתרונו של הלוויין הוא בכך שההפסקות קצרות וחולפות בעצמן, בעוד שתשתיות אחרות עלולות להיות מנותקות לשעות רבות".
שידורים מיושנים
לא ניכנס לנושא שירותי האינטרנט שנותנות שתי החברות, הסובלים גם הם מתלונות. חלקן על מהירות גלישה שהובטחה ולא קוימה, חלקן (שוב) על קנסות שהוטלו בעקבות התנתקות. לא נטפל גם בהשוואת תכנים וחבילות צפייה. נציין רק, שבקרב הלקוחות אלה מלינים על אלה ואלה מקנאים באלה.
"למה אין לנו ערוץ כמו יס פלוס?" אומרים לקוחות הכבלים. "למה אין לנו ערוץ 8 ואיך הילדים שלנו יסתדרו בלי ערוץ לוגי?" מתלוננים מנויי הלוויין. "איך ייתכן שערוץ הסרטים MGM וערוצי הילדים נכללים בחבילת הבסיס של הלוויין, ואצלנו צריך לשלם עבורם?" שואלים אנשי הכבלים.
א' מכפר-סבא, מנוי מושבע של הלוויין, התלונן על אחד הערוצים בחבילת המדע שלו. "אחת הסיבות שנרשמתי לשירותי הלוויין היתה ערוץ 'טק-טיווי', המשדר תכנים הקשורים למחשבים", הוא מספר. "אלא שמאז אפריל הערוץ מגיש רק שידורים חוזרים ותכנים ישנים. שלא כמו באופרות סבון, עולם המחשבים משתנה במהירות ולכן השידורים הישנים אינם רלוונטיים. אני וחברי, שאוהבים את הערוץ, דורשים לקבל שוב תוכניות מעודכנות ומשחקי מחשב, עם כל המגישים המוכרים והאהובים עלינו".
ביס מודים שהערוץ אכן עובר שינויים, אך הבטיחו שבקרוב יעלה במקומו ערוץ חדש, ראשון מסוגו, לגיימרים. הערוץ החדש ירכז תכנים רבים, ביניהם השקות של משחקים חדשים, טורנירים, צ'טים, גאדג'טס ועוד מידע רב בנושאי מחשבים ומשחקי מחשב. א' וחבריו מחכים, ובינתיים מתלבטים האם לדרוש זיכוי על הערוץ, לפחות עד שיתחדש.
כך או כך, שתי החברות מתגאות בתוכן שהן מגישות. יס מתהדרת בסרטים הכי עדכניים, והוט, שעשתה בחודשים האחרונים שינויים מרחיקי לכת בלוח השידורים, טוענת שהלוח שלה מעודכן לא פחות בסרטים, וחוזרת ומציגה את הקלף החזק שלה: הפקות מקור.
תגובת הוט
בהנהלת הוט מודעים לבעיית השירות בחברה, ודוברות החברה (משרד שטרן-אריאלי) עושה מאמצים גדולים לכבות שריפות שהוצתו ולתת מענה ללקוחות, לפחות מול התקשורת. נראה שהבעיה נובעת מחבלי הלידה של מיזוג שלוש החברות: ערוצי זהב, תבל ומתב. לפני כשנה נעשה האיחוד השיווקי בין החברות, ולפני כארבעה חודשים בוצע המיזוג התפעולי, שביטל את עצמאות החברות (המיזוג הפיננסי טרם הושלם). הנהלות התחלפו, מבצעים שיווקיים כשלו, ואיתם התרבו תלונות הצרכנים.
"הנהלת הוט רואה בשירות ללקוחותיה יעד אסטרטגי מספר אחת של החברה, נמסר בתגובה מהחברה. רמת השירות בחודשים האחרונים אינה משביעה גם את רצוננו, אך אנו נמצאים בימים אלה בעיצומה של מהפכה בשירות הלקוחות.
מדובר על תהליך ארוך ומורכב הכולל האחדה של מערכי השירות והקצאת משאבים כספיים ואנושיים רבים לתחום. אנו בטוחים ומאמינים כי הארגון מחדש על מערך שירות הלקוחות ייתן מענה לצורכי לקוחותינו".
הצעת חוק בנושא מבצעים
לא רק חברות הכבלים והלוויין, גם חברות אחרות נותנות הנחות או הטבות תוך התחייבות המנוי לתקופה מוגדרת, כשכל יציאה מוקדמת יותר מחייבת תשלום קנס כבד. מדובר בספקי אינטרנט, חברות סלולריות, מגזינים, עיתונים ואפילו בנקים. במקרים רבים הצרכן כלל אינו מודע לכך שהחוזה כולל סעיף לפיו ההתקשרות תוארך באופן אוטומטי בתום התקופה, במחיר שונה לחלוטין. גם אם הוא מודע לכך בעת ההתקשרות, לא תמיד הוא עורך רישום מסודר.
על הבעיה הזו באה להתגבר הצעת חוק חדשה, שיזמה ח"כ אורית נוקד ועברה כבר קריאה ראשונה. לפי ההצעה, בית-עסק יהיה חייב ליידע את הצרכן מראש על המועד שבו תסתיים התחייבותו, או על תום המבצע, וכן את יתרת התשלומים שעל הצרכן לשלם עד מועד סיום העיסקה או ההתחייבות. עוד קובעת הצעת החוק, שלא תהיה הארכה אוטומטית של החוזה, אלא אם נתן הצרכן את הסכמתו המפורשת לכך.
בנוסף נאמר בהצעת החוק, כי על החברה יהיה לשלוח בדואר העתק מהחשבוניות ששולמו, לפחות אחת לשישה חודשים, ולא להסתפק בהודעה בטלוויזיה או באינטרנט. בנושא זה כבר הוגשו בעבר הצעות חוק, שלא התקדמו הרבה - וחבל.
אנשים רבים שהקפיאו את שירותי האינטרנט שלהם נדהמו לגלות שהם חייבים אלפי שקלים לאחר שהשירות חודש ללא ידיעתם, ובלי שהשתמשו בו במשך חודשים ארוכים.
"הצרכן יכול להשיג היום תנאים משופרים בתום תקופת החוזה", אומרת ח"כ נוקד. "חמור ביותר שחברות מנצלות את תמימותו של הצרכן ולא מיידעות אותו מבעוד מועד על תום החוזה, כך שיוכל להשוות ולמצוא לעצמו את העיסקה הטובה ביותר עבורו. כתוצאה מכך אנשים רבים מפסידים סכומים גדולים".
מומלצים
