האם צריך סוכן נסיעות?

לפני כמה שנים, בכינוס השנתי של סוכני הנסיעות הציגה ההתאחדות סקר שממנו עולה כי אם סוכני הנסיעות לא ימהרו להיכנס ל"טכנולוגיה החדשה" ולא ילמדו מהר מאוד את רזי האינטרנט - הם יאבדו את זכות הקיום שלהם. התחזית היתה שאנשים יעברו לבצע הזמנות מקוונות באתרי האינטרנט השונים, ירכשו שם כרטיסי טיסה, יבצעו הזמנות לבתי מלון, ישכרו רכב ועוד מוצרי תיירות שונים. העתיד, כך נאמר לסוכנים, נמצא כבר כאן.

טענה זו, בנוסף לנתונים שפורסמו בארצות הברית שהצביעו על עלייה מרשימה בהזמנות שמבצעים האמריקנים באינטרנט, גרמו לכך שחברות הנסיעות הגדולות החלו להקים אתרי אינטרנט למידע וגם להזמנות. תחילה הן הוציאו סכומים של כמה אלפי דולרים, ובהדרגה הגדילו השקעותיהם למיליוני דולרים. אלא מה? מהר מאוד הם גילו כי ההשקעה הזו היתה בבחינתם לא כדאית.

נכון, הנתונים הצביעו כי רבים מהלקוחות נכנסו לאתרים. הנתונים גילו גם כי הלקוחות חיפשו באתרים נוספים, אספו מידע והחכימו. אבל בסופו של דבר כל הגולשים, או כמעט כולם, הרימו את הטלפון וביקשו לבצע את ההזמנה מול סוכן שמדבר איתם. למה? היו לכך כמה סיבות. האחת, הרוב הגדול של הציבור עדיין חושש להשאיר את הנתונים האישיים שלו, ובעיקר את מספר כרטיס האשראי ומספר תעודת הזהות באתרים באינטרנט, יהיו בטוחים ככל שיהיו. השנייה: אתרי האינטרנט לא הציגו מספיק חלופות לחבילות השונות שאנשים חיפשו. והעיקר: בדיקות שבוצעו על ידי הגולשים, ממש כפי שאנחנו מבצעים מדי פעם, גילתה כי אתרי האינטרנט אינם תמיד זולים.

יוסי פתאל, מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות, מציג תמונה עגומה לגבי הזמנות באינטרנט בענף התיירות. לדבריו, הנתונים מלמדים כי רק 3% מהזמנות מוצרי התיירות מתבצעות בפועל באינטרנט. אומנם רבים גולשים באתרי התיירות ואוספים מידע, אבל בסופו של דבר הם מתקשרים לסוכן הנסיעות ומבצעים אצלו את ההזמנה. פתאל: "בארץ, כל השחקנים הגדולים בתחום הנסיעות באינטרנט הם סוכני נסיעות. השוק אינטימי מאוד והלקוחות מעדיפים שתהיה להם היכולת לשוחח עם מישהו כשתהיה בעיה. צריך לזכור שהזמנה באינטרנט היא הזמנה קשיחה.

"ברוב המקרים, מרגע שמבצעים את הפעולה, קשה מאוד להתחרט ולבצע שינויים. מה שאומר שהאינטרנט טוב בעיקר למוצרים של נקודה לנקודה. כמו טיסה מיעד מסוים ליעד אחר. ברגע שמדובר במוצר שמתחיל להיות יותר מורכב, כמו טיול, או הזמנת רכב ביעד אחד והחזרתו ביעד אחר, או טיול עם כל מיני פריטים בדרך, האינטרנט אינו מסוגל לתת את הפתרון, אלא סוכן נסיעות בלבד. מה שברור, שסוכן נסיעות חייב שיהיה לו אתר אינטרנט שיוכל לספק מידע ללקוחות שלו, כדי שהם יגיעו אליו מוכנים ויידעו בדיוק מה הם רוצים".

בניגוד למה שקורה בישראל, האמריקנים אוהבים לגלוש באינטרנט, אוהבים לחפש ברשת מבצעים תיירותיים ורבים מהם גם מבצעים בפועל את ההזמנות באמצעות הרשת. על פי נתונים שפירסם בסוף 2004 ארגון הגג של תעשיית התיירות האמריקנית, חלה בשנה האחרונה עלייה של 38% במספר האמריקנים שמבצעים בפועל את הזמנות החופשה, המלון, הטיסות ושכירת הרכב באמצעות האינטרנט. בפועל מדובר בכ-40% מכלל האמריקנים הבוגרים שמחפשים חבילות תיירות באינטרנט - 4.64 מיליון איש.

הנתונים מלמדים כי 64 מיליון אמריקנים, המהווים כ-30% מהאוכלוסיה הבוגרת בארצות הברית, השתמשו בשנה האחרונה באינטרנט על מנת לקבל מידע על אתרי תיירות, בתי מלון, טיסות ומוצרים שונים בתחום הנופש. אף שנתון זה דומה לשנה שעברה, הרי הגידול המשמעותי הוא, כאמור, במספר האמריקנים שמבצעים בפועל את ההזמנה שלהם באינטרנט. על פי הנתונים, המוצר הפופולרי ביותר לקנייה באינטרנט (בתחום התיירות) הוא כרטיס טיסה.

82% מבין אלה שביצעו קניות תיירותיות באינטרנט דיווחו כי רכשו כרטיסי טיסה (גידול של 9.3% לעומת שנה שעברה). 67% דיווחו כי ביצעו הזמנה לבית מלון ו-40% דיווחו כי ביצעו הזמנה לשכירת רכב. נתון מעניין נוסף מלמד כי 16% ביצעו הזמנה לחבילת נופש, גידול של 33% לעומת שנה שעברה ו-11% דיווחו כי ביצעו הזמנה לטיול מאורגן (גידול של 175%). מהנתונים ועלה כי הממוצע של הזמנה באינטרנט עומד על 2,700 דולר - גידול של כ-4% לעומת שנה שעברה.

אפרים קרמר, מנכ"ל חברת אשת טורס, המחזיקה את אחד מאתרי האינטרנט הטובים ביותר להזמנות הן בארץ והן בחו"ל, מאשר כי אכן מספר הגולשים המבצעים בסופו של דבר את ההזמנה באתר האינטרנט הוא נמוך ועומד, בחברה שלו, על כ-5% בלבד. "יש לזה שתי סיבות. האחת היא שמנועי החיפוש עדיין לא מספיק טובים ולא נותנים ללקוח את כל הפתרונות. הסיבה השניה: אין מה לעשות. אבל הלקוח הישראלי מעדיף לשוחח עם הסוכן".

לדבריו, אתרי האינטרנט שבהם ניתן לבצע הזמנות מושלמות נחלקים למעשה לשניים. "יש אתרים שאצלם המוצר 'קיים' (AVAILABLE) ויש אתרים שבהם המוצר הוא ב'בבקשה' (REQUEST) האתרים הראשונים מחזיקים מוצרים שאתה רואה, וכשאתה מבצע את ההזמנה, בסופה אתה מקבל בדיוק את המוצר שראית בעת שנכנסת לאתר. האתרים מהסוג השני מציגים לך מוצרים זולים, אבל ככל שאתה מתקדם בהזמנה אתה מגלה כי המוצר שהזמנת מתייקר, לפעמים בעשרות אחוזים. כי הם מציגים גם מוצרים שכבר לא נמצאים על המדף. פתאום אתה מקבל תאריכים שונים, מלונות שונים, טיסות שונות ועוד. ולכן צריך להקפיד מאד בעת ביצוע ההזמנה לבדוק עמוד עמוד וכל פרט ונקודה כדי לא לגלות בסופו של דבר שהזמנת מוצר שאתם ממש לא רוצים".

אחת הבעיות הגדולות של אתרי האינטרנט, לפחות בכל הקשור להזמנת טיסות היא ההתעלמות מהלקוח האמיתי של האתרים האלה: צעירים וסטודנטים. ההגיון אומר כי בני שכבת הגילאים הצעירה הם אלה שגולשים יותר מאחרים באינטרנט, מחפשים יותר דילים טובים באינטרנט, וגם בעלי יותר 'אומץ', לבצע באינטרנט את ההזמנה. אולם, כאשר נכנסים לאתרי התיירות המקוונים, מגלים כי הם מציעים טיסות למבוגרים, לפעמים גם לילדים, אבל אינם מציעים טיסות עם מחירים לסטודנטים (שבדרך כלל הם נמוכים ב-15% ממחיר מבוגר בטיסות הסדירות). 

הפרש של 200 דולר 

ועכשיו למשהו מאוד לא מדעי, אבל שיתן לכם קצת אינדיקציה על אתרי אינטרנט וסוכני נסיעות. נכנסנו ב-29 ביוני לאתר האינטרנט של חברת "גוליבר" הישראלית, אחת מחברות האינטרנט המובילות בתחום התיירות והקשנו את הבקשה: טיסה לברלין, באל על, ב-12 ביולי. חזרה באל על ב-17 ביולי מברלין. המחיר שקיבלנו היה 859 דולר ועוד 129 דולר מיסים והיטלים. ובסך הכל 988 דולר. וזה לכרטיס במחלקת תיירים, שלא תהיה אי הבנה.

פנינו לעוד אתר אינטרנט "לאסט מינט טראוול". וביקשנו את אותה ההזמנה. טיסה ב-12 ביולי לברלין באל על. חזרה ב-17 ביולי באל על, מברלין. המחיר שקיבלנו, כולל מסים ודמי שירות היה 704.30 דולר. לא התעצלנו. אתר "אל-על" צלע וממש לא הצלחנו לבדוק בו את המחירים לאותה טיסה. התקשרנו למחלקת ההזמנות של אל-על (9722333 03) וביקשנו לדעת כמה תעלה לנו טיסה במחלקת תיירים, ב-12 ליולי לברלין וחזרה ב-17 ביולי. ממש אותה טיסה כמו אצל האחרים. המחיר: 594 דולר, כולל מסים. יש מקומות? יש. אפשר לעשות הזמנה? אפשר.

אגב, האתר של גוליבר הציע לנו גם טיסה באליטליה ב-585 דולר, באוסטריאן איירליינס ב-226 דולר, בסוויס ב-651 דולר ובלופטהנזה ב-719 דולר. כאשר אל על נתנה את הטיסה היחידה שהיא ישירה ומחיר מצוין. ואילו האתר של לאסט-מינט-טראוול נתן לנו את הטיסה הזולה ביותר באליטליה ב-593 דולר, בסוויס ב-650 דולר, באוסטריאן ב-857 דולר ובלופטהנזה ב-1,378 דולר. לא פחות.

האם זה משקף? ממש לא. כי אתרי האינטרנט מלאים בהרבה חבילות שונות מכל מיני סוגים שלפעמים הן זולות ממה שאתם מקבלים אצל סוכני הנסיעות ולפעמים הן באותו מחיר, אבל אתם מקבלים הנחה על ביצוע ההזמנה באינטרנט. ההמלצה, כמו תמיד: להשוות מחירים.