תשאלו את דודו...

ב-5 באפריל השנה רכשו ג' ורעייתו ארון מדגם "לילך" בהום סנטר, סניף ראשון לציון. טרם הקנייה עיינו בקטלוג של הרשת, ומתוכו בחרו את הדגם הזה. בעמוד הרלבנטי בחוברת ניתן לראות בבירור (ראו תמונה מימין), כי לארון זה יש 4 דלתות ו-4 מגירות. מחירו – 1,590 שקלים.

מבחינתם של ג' ורעייתו זה היה הארון המתאים, אך קטן מעט מצורכיהם, ולכן ביקשו מנציג המכירות בחנות להוסיף לו עוד דלת. נציג המכירות ציין כי הדבר אפשרי, אך רק בחלקו השמאלי של הארון, וכי בעקבות זאת יעלה מחיר הארון ל-1,800 שקלים. על סכום זה נוספו 300 שקלים - עלות הובלה והרכבה. את כל זאת, ניתן לראות, ציין בכתב ידו על גבי הקטלוג.

בני הזוג ביצעו איפוא את ההזמנה, ושילמו במזומן את כל הסכום.

ב-28 באפריל הגיע לבית המשפחה מתקין מטעם הום סנטר כדי להרכיב את הארון. אלא שבארון שהביא עמו להרכבה אמנם היו 5 דלתות, אך לא היו כלל מגירות. בדיקת המסמכים העלתה, כי על טופס ההזמנה שמילא נציג המכירות בחנות נרשם מק"ט שונה מזה המופיע בקטלוג של הרשת.

ג' התקשר איפוא להום סנטר בראשון לציון, ושוחח עם האחראית על שירות הלקוחות. זו טענה כי זה מה שהוזמן, אך הבטיחה לבדוק ולחזור אלי ביום ראשון, 30 באפריל. המרכיב עזב איפוא את בית המשפחה, והשאיר שם ערימות של קרשים מפורקים בגובה של כ-2.5 מטרים, וכן לכלוך רב ואי-סדר.

ב-30.04 שוב שוחח ג' עם אחראית שירות הלקוחות בסניף ראשון לציון, וגם הפעם היא נאחזה בטענה שזה מה שהוזמן. אם אתם רוצים מגירות, אמרה לג', תוסיפו 500 שקלים למחיר. מדוע עלי להוסיף? - תהה ג'. הרי, הזכיר לבת-שיחו, נציג המכירות, בכתב ידו, רשם על גבי הקטלוג היכן תיתוסף הדלת החמישית לארון, וגם את המחיר לאחר תוספת הדלת. וכשעשה זאת, המשיך ג', לא אמר נציג המכירות שום דבר לגבי מק"ט אחר מזה המופיע בחוברת. לאור כל זאת, אמר לה, עליכם לעמוד בהתחייבות כלפינו, ולספק לנו ארון מדגם "לילך", שבו 5 דלתות ו-4 מגירות.

אלא שזה לא עזר לו.

בצר לו, פנה ג' לפורום צרכנות ב-ynet. לאחר הדרכה תמציתית כיצד עליו לפעול כלפי החברה בשלב זה, נודע לנו כי ב-1.5 נקבעה פגישה עם אנשי הום סנטר בסניף ראשל"צ. הפגישה נקבעה לצהרי היום, מה שחייב את ג' ורעייתו להפסיד יום עבודה, אך האחראית על שירות הלקוחות בסניף טענה כי זו השעה שבה יוכל להשתתף נציג המכירות שביצע את ההזמנה.

מפגישה זו חזרו בני הזוג במפח נפש. בניגוד למה שהבטיחה לו האחראית על שירות לקוחות בסניף, נציג המכירות שביצע את ההזמנה לא הופיע לפגישה. עם זאת, כזכור, בידי בני הזוג היה הקטלוג, ועליו רישומיו של נציג המכירות. אלא שאת האחראית על קשרי לקוחות זה לא עניין כלל, מספר ג'.

כיוון שזה לא הועיל, ביקש ג' כי יגשו לאיזור תצוגת ארונות הקיר, ושם הראה לה, כי ישנו רק דגם אחד של ארון "לילך" - והוא הארון שהזמינו, כולל 4 מגירות. במעמד זה ציין באוזניה, כי לא באולם התצוגה ולא על גבי הקטלוג מצוין כי הארון מגיע גם ללא מגירות. ותשובתה הייתה: "מה אתה רוצה, שאני אשים בתצוגה שני ארונות מאותו דגם, אחד עם מגירות ואחד בלי?!"

ג' ענה, כי זו בהחלט אפשרות, שאפשר לציין זאת על גבי הקטלוג יחד עם הפרשי המחירים ומספרי המק"טים, וכי אפשר, לכל הפחות, לציין זאת על גבי מדבקת המחיר הצמודה לארון. לאחראית הייתה כעת תשובה מדהימה. בטופס ההזמנה, אמרה, מצוין תחת סעיף הדגם שם הדגם, תחת סעיף מספר הדלתות מצוין מספר הדלתות; אולם – הגיעה למשפט המחץ – אין בטופס שום איזכור למגירות, ולכן ג' היה צריך לדעת שזה לא כולל מגירות.

היא לא הסתפקה בדברים אלה, וחזרה שוב ושוב על כך שהיא לא מנסה לחפש אשמים, אלא להגיע לעמק השווה. עמק השווה מבחינת הום סנטר, מציין ג', הוא שלא נחפש אשמים, אלא נוסיף 500 שקלים למחיר שכבר שילמנו במזומן, ואז נוכל לקבל גם מגירות.

לכך לא היו מוכנים בני הזוג להסכים, ובזאת הסתיימה הפגישה. "אני כלקוח", כתב ג' ל-ynet, "לא אמור להכיר את המק"טים של הפריטים. איך אני אמור לדעת מתוך הקטלוג הזה, שיש עוד דגמים של ארון 'לילך', שאינם כוללים מגירות? הרי אין ארון 'לילך' נוסף בקטלוג!"

ג' צודק. הוא אינו אמור לדעת זאת. מעבר לכך, איך ייתכן לקרוא באותו שם לשני מוצרים שונים? ארון בן 4 דלתות ו-4 מגירות אינו ארון בן 5 דלתות ובלי מגירות, ואם הום סנטר הכניסה שני פריטים אלו תחת אותו שם דגם, הייתה עלולה להיות בכך הטעיית הצרכנים. ויוכיח המקרה של ג'.

מה שפועל בהקשר זה לרעת הטענות של הום סנטר הוא העובדה, שמי שרשם את תוספת האיור ואת תוספת המחיר על הקטלוג, וכן מי שרשם את הפרטים בטופס ההזמנה, היה איש מכירות מטעמה. ואם טעה, ולו בתום לב, הדבר אינו אמור לפעול לרעת הצרכנים.

לכן, במצב הנוכחי, מן הדין שהום סנטר תספק לג' ולרעייתו ארון בן 5 דלתות ו-4 מגירות בלא תוספת תשלום, או שתקבל מהם הודעה על ביטול העסקה עקב אי-התאמה בין מה שהזמינו לבין מה שסופק להם.

הום סנטר: הזוג יפוצה

מהום סנטר נמסר בתגובה, כי "הרשת מצטערת על עוגמת הנפש של בני הזוג ג', שמקורה כנראה באי הבנה בינם ובין היועץ שניהל מולם את המכירה. מאחר והיועץ לא נמנה יותר על עובדי הום סנטר אין באפשרותנו לבדוק עימו את פרטי המקרה.

"אנו מניחים כי קרתה אי הבנה. היועץ הבין, כנראה, שהזוג מעוניין בארון 5 דלתות ללא מגירות ועל כן חייב אותם בסכום של 1,800 שקלים, כאשר מחיר ארון, 5 דלתות עם 4 מגירות- מסתכם ב-2,400 שקלים. עם כל הצער, לא נוכל להחזיר את הגלגל אחורנית, אולם על אף זאת ולפנים משורת הדין, אנו נפצה את הזוג ג' ונספק להם ארון מדגם לילך, בעל 5 דלתות ו- 4 מגירות ולא נחייבם בתשלום נוסף כמתחייב ממחיר המוצר.

"רשת הום סנטר מחוייבת לשירות הטוב ביותר ללקוחותיה כחלק מחזון הרשת וכיעד אסטרטגי. אנו מודים לכם על כך שהבאתם לידיעתנו את פרטי המקרה, ומקווים מאד כי הזוג ג' ימשיך לתת אמונו ברשת".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות