תראו מי מגן עלינו
תלונת צרכן על הטעייה בפרסום נתקלה באוזניים לא קשובות במשרד התמ"ת, דבר המעיד על ליקוי קשה בחוליה מרכזית במערך הטיפול בתלונות הציבור במשרד . משרד התמ"ת: התלונה תיבדק לגופה
וזה מה שהטריד אותו:
ראשית, בניגוד לחובה להציג מחיר כולל של כל מוצר, באתר ההוא היתה הפרדה בין מחיר המוצר לבין דמי הובלה ומשלוח. שנית, בתמונה המוצגת באתר לצד המחשב מופיעים גם מסך, מקלדת ועכבר – שאינם חלק מהצעת המחשב – וזה עלול להטעות את הרוכשים הפוטנציאליים בקשר לתוכנה של הצעת המכר. לצד התמונה גם התנוססה הערה "התמונה להמחשה בלבד ואינה מחייבת".
אבל הדבר השלישי הוא שקומם בעיקר את פ'. כאשר קרא את המיפרט הבין מייד, כי המלכודת טמונה לא במה שכלול בעסקה – אלא במה שלא כלול בה. בין הדברים הכלולים ניתן למצוא, למשל, מערכת מחשב הכוללת מעבד מסוים, לוח אם, כרטיס מסך, כרטיס קול וכרטיס רשת משולבים, ומארז המכיל כמה יציאות USB, תומך בכוננים, כרטיס מסך משולב, כרטיס קול וכרטיס רשת. אולם, נאמר שם, בצורה בולטת ובכיתוב אדום, יש לומר: "המערכת אינה כוללת דיסק קשיח, זיכרון, כוננים, ציוד היקפי, מערכת הפעלה".
כל זה, כתב פ' בתלונתו לתמ"ת, נראה כהטעיה מוחלטת, למרות הכיתוב האדום. למעשה, ציין, "מדובר במכירה של מארז (הקופסה שמכילה רכיבי מחשב ) + מעבד + לוח אם שעליו הוא יושב, כאשר על לוח האם (כמו כל לוח אם סטנדרטי היום) יש כבר כמה כרטיסים 'משולבים' בתוכו)". במצב זה, המשיך, אדם שלא מבין במחשבים, עלול לחשוב שאכן יש שם מחשב, ושלכל היותר חסרים כמה חלקים.
לתלונתו צירף פ' קישורים שבאמצעותם ניתן להגיע לפרסומים המקוריים, וגם ציין כי שמר צילומי מסך של הצעת המכר הזאת.
התלונה נשלחה בשבוע האחרון של מאי, וכעבור כמה ימים נוצר קשר טלפוני בין פ' לבין אדם במחוז תל אביב שאליו הגיעה תלונתו. השיחה, מספר פ', כאילו נלקחה מסרט אבסורד.
כבר בתחילת השיחה שאל נציג התמ"ת את פ', האם הוא עצמו רכש את המחשב הזה. פ' השיב בשלילה, שהרי כל תלונתו היתה על עצם הפרסום. אם כך, ענה לו איש התמ"ת, אין למשרד מה לעשות: המשרד מטפל במקרים שאנשים נפגעו, ואילו הוגש כתב אישום היה השופט שואל: "איפה הנזק?" או "מי נפגע מזה?" – ולכן אין טעם לטפל בזה.
פ', שהוא כזכור צרכן מודע שאינו מחמיץ הזדמנות ללמוד פרק בדיני צרכנות, השיב כי הרי יש כאן הטעיה בפרסום, דבר האסור על פי החוק. אבל איש התמ"ת לא נסוג: על התמונה כתוב "להמחשה בלבד" – אמר לפ' - ולכן אין בזה הטעיה. באמת? – שאל פ' – הרי זה משול לאדם שמבקש לקנות מכונית, ובעצם מוכרים לו רק שילדה, וברור שזו הטעיה.
הוא גם המשיך והסביר לאיש התמ"ת, כי אדם מן היישוב הפונה לאתר וחושב לקנות מחשב, לא יבין כי בעצם אין מדובר במחשב שלם. "אדם שאיננו מבין במחשבים לא קונה מחשבים בחנויות באינטרנט" – הייתה תשובתו הנחרצת של איש התמ"ת. ובכלל, הציע עובד המדינה הזה, הכי כדאי שתפנה למועצה לצרכנות.
האם הממונה על הגנת הצרכן אינו מטפל במקרה של הטעיה? תהה פ', ואז חזר איש התמ"ת על ההסבר כי לא נגרם פה נזק מפני שפ' לא קנה את המוצר, ובכלל, ההטעיה קיימת רק לדעתו של פ'. לכן פ' לא ויתר, ורק אחרי התעקשותו ניאות בן-שיחו – לא לפני שניסה לרפות את ידיו של פ' בכך שאם יהיה משפט יצטרך לבוא לבית המשפט כדי לתת עדות – לומר שהוא יבדוק שוב את העניין.
ועכשיו – כמה הערות על הסיפור הזה:
א. הטעיה אסורה על פי חוק הגנת הצרכן גם בפרסום, ולא רק בעת מכירה בפועל. יתרה מזאת, החוק אינו דורש שתתבצע הטעיה בפועל ושצרכן אכן יוטעה, אלא רק שהצרכן עלול היה לטעות בקשר לעניין מהותי בעסקה.
ב. השאלה אם נגרם נזק או לא אינה רלבנטית לעבירות על פי חוק הגנת הצרכן; כאמור, די בכך שהפרסום עלול היה להטעות. זה הדבר שעל התמ"ת להוכיח בבית משפט, ואם ימצא בית משפט כי אכן נעברה עבירה, הרי לשאלת הנזק עשויה, אם בכלל, להיות השפעה רק על העונש ולא על עצם ההרשעה.
ג. הכיתוב "להמחשה בלבד" בהחלט עלול להטעות – וממילא ברור שהוא לא יכול להכשיר שום פרסום מטעה.
ד. חוק הגנת הצרכן נועד להגן על כל הצרכנים, ובמיוחד על אלה שקל להטעותם: במקרה זה מדובר באותו ציבור שלא יבין כי אין מדובר לכאורה במחשב שלם. זכותו של כל אדם לקנות באינטרנט, ואמירתו של עובד התמ"ת הייתה – במקרה הטוב – בורות, ובמקרה הרע – התנשאות וחוסר מודעות לתפקיד שהתמ"ת אמור למלא בחיי הצרכנים בישראל.
ה. המועצה לצרכנות היא חברה ממשלתית המטפלת בתלונות, אך היא אינה מופקדת על האכיפה הפלילית של חוק הגנת הצרכן. כך שהיא כלל אינה הכתובת בעניין מעין זה.
כל הסיפור הזה מעיד על ליקוי קשה בחוליה מרכזית במערך הטיפול בתלונות הציבור בתחום הגנת הצרכן – כלומר מחוז תל אביב של התמ"ת. תשובותיו של העובד (ששמו שמור במערכת) מעידות על חוסר הבנה בסיסי של תפקידו, ואולי גרוע מכך: פ' חש שכל מה שניסה העובד הזה לעשות הוא "לנפנף" אותו, ובעצם לגרום לו לחזור בו מתלונתו.
אבל, כאמור, פ' אינו מתכוון לוותר. בימים אלו ישלח מכתב תלונה לתמ"ת – הפעם עקב מה ששמע מנציג המשרד וחלקו צוטט כאן. ynet ימשיך לעקוב.
משרד התמ"ת: התלונה תיבדק לגופה
ממשרד התמ"ת נמסר בתגובה, כי "המשרד מטפל בעבירות פליליות על חוק הגנת הצרכן וביניהם גם בעבירת הטעייה בפרסום. הציטוטים שהובאו בכתבה לכאורה מדברי החוקר חלקם אינו נכון וחלקם הוצאו מהקשרם. פניית החוקר למתלונן הייתה במסגרת שיחה ראשונית לבירור פרטים והשלמת ראיות שהיו חסרות בתלונה בלבד.
"תחושתו הסובייקטיבית של המתלונן כי מנסים 'לנפנף' אותו או לגרום לו 'לחזור מתלונתו' אינה עולה בקנה אחד עם הנאמר בכתבה כי נמסר לו מפורשות שהתלונה תיבדק יחד עם חומר הראיות והפרטים שהתבקש להביא.
"לנושא ההמחשה בלבד, יודגש כי השימוש במילים 'להמחשה בלבד' אינו מקנה כל חסינות מעבירה של פרסום מטעה. התלונה תיבדק לגופה וכך גם נמסר למתלונן. לעיתים נדרשת התייעצות עם הלשכה המשפטית לצורך החלטה לגבי טיפול בתלונה. אם יתעורר צורך במהלך החקירה להתייעצות מסוג זה היא תעשה".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות
