בסך הכל רצה להתנתק

עד לפני כחודשיים התגוררו מ' ובני משפחתו בשדרות. אז החליטו לעבור לעיר אחרת, וגם להתנתק מחיבורם לשירותי הלוויין של yes. מ' הודיע על כך בטלפון לחברה, ולאחר שיחה עם מנהל האזור, סוכם כי נציג החברה יגיע לבית המשפחה על מנת לאסוף את הממירים ואת מכשירי השלט-רחוק, ויביא עמו שובר החזר בגין הפיקדון עבור הממירים.

הפגישה נקבעה, עקב שיקולי נוחות של yes, כשבועיים לאחר השיחה. במהלך אותה תקופה עברה המשפחה לעיר האחרת. אף שבמקור הייתה הכוונה שמ', המרותק לכסא גלגלים, יפגוש את נציג יס העיר שדרות, התחוור יומיים לפני הפגישה כי שדרות נתונה למתקפת קסאמים. נוסף על כך, מזג האוויר היה שרבי וכבד.

לאור כל זאת ביקש מ' מנציגי יס, כי איסוף המכשירים יתבצע מדירתו בעיר מגוריו הנוכחית. "אבל", כתב ל-ynet, "כל ניסיונותי לגרום לכך כי האיסוף יעשה מביתי החדש עלו בתוהו". בין השאר הוסבר לו: "אנחנו יכולים להגיע רק לכתובת המוזנת במערכת".

מ' ניסה להסביר לנציגי yes, כי המשפחה אינה גרה עוד בשדרות, וכי עבורו ועבור רעייתו, גם היא מרותקת לכסא גלגלים, ההמתנה הממושכת ברחוב היא עינוי וסיוט, שלא לדבר על כך שבעיצומה של מתקפת קסאמים הם יהיו חשופים לחלוטין ברחוב בלא יכולת להגיע למחסה כלשהו. אך כל זאת ללא הועיל. נציגי yes עמדו על כך, שמסירת הממירים ומכשירי השלט-רחוק, וכנגדם מסירת השובר, תתבצענה בשדרות המופגזת.

כך מצאו עצמם מ' ורעייתו ממתינים לנציג יס באחד מימי ראשית יוני, מ-15:00 אחר הצהריים ועד השעה 17:00, ברחוב בשדרות, בחום השרבי המעיק, ותחת מטחי הקסאמים. אלא שאיש לא הופיע, וגם לא התקשר להודיע על שינוי כלשהו. מ' ניסה איפוא ליצור קשר טלפוני עם yes, אך היות שבאותם ימים היתה המדינה, ועמה yes, שקועה בעסקי המונדיאל, לא ניתנה גישה טלפונית למנויי החברה, והם נאלצו לשמוע מענה קולי שהיפנה אותם לאתר האינטרנט ולמכשיר פקסימיליה. וכך, בשרב ותחת מעופי קסאמים, איתרה רעייתו של מ' מכשיר פקסימיליה ושיגרה ל-yes מכתב חריף.

או אז, כעבור שעה, השעה כבר הייתה 18:00 לפנות ערב, יצר נציג yes קשר טלפוני עם מ', ואף הגיע אל בני הזוג. אלא שבידיו לא היה שובר ההחזר, שכזכור הובטח על ידי מנהל האזור למ' בשיחה שבה הודיע על רצונו להתנתק מ-yes.

במצב זה, היות ש-yes לא עמדה בסיכום עמו, סירב מ' למסור לנציג yes את הציוד שבידיו.

לאחר מכן פנה מ' במכתב תלונה באמצעות אתר האינטרנט של yes, אך לא נענה. כיוון שחלפו כשבועיים, החליט שאין ברירה אלא לחזור ולטלפן לחברה. כעת הועבר ממוקדן למוקדן, זכה מחלקם ליחס מחפיר, אך דבר אחד לא שכחו לטעון בפניו: שהוא התחייב לתקופה מסוימת ועקב כך קיבל חבילת ערוצים מן החברה; ולכן, אם ברצונו להתנתק, יהיה עליו לשלם קנס בגין ההתנתקות. ב-yes הודו שאמנם מ' אינו חתום על שום מסמך שהוא, אך לטענתם הכל סוכם בשיחת טלפון.

מ' משיב על כך, שמצב הדברים הוא הפוך: היות שהוראת הקבע בגין החיבור ל-yes שולמה מחשבונו של בנו החייל, לא רצה הבן לכבול עצמו להתחייבות כלשהי, וזה גם היה התנאי בעת ההתחברות ל-yes. לכן, ברור שאינו חייב לשלם ל-yes שום קנס בגין התנתקותו. זאת ועוד, הוא מציין, בתקופה שבה התחבר ל-yes היו בחברה כמה מבצעים שבמסגרתם קיבלו המצטרפים לתקופות מסוימות הטבות כגון מכשיר טלוויזיה 29 אינץ'; אך הם עצמם ויתרו על הטבות אלו בדיוק כדי שלא ייאלצו להתחייב לשום תקופה.

נכון לרגע זה, לא זו בלבד שאיש לא יצר קשר עם מ' על מנת להביא את הפרשה לסיומה, אלא שמחשבון הבן נוכה תשלום עבור חודש מלא, על אף שהודעתו על ההתנתקות נמסרה באמצע החודש. ולא זו בלבד, אלא שביום א' השבוע, כאשר ניסה מ' ליצור קשר טלפוני עם yes, הוא מצא עצמו מועבר אוטומטית למחלקת הכספים של החברה. שם הובהר לו, כי לא יאפשרו לו ליצור קשר עם שירות הלקוחות, כיוון שעקב חובו הכספי לחברה יהיה עליו לדבר רק עם מחלקת הכספים.

החוק, בפשטות, עומד לצדו של מ'. חוק הגנת הצרכן קובע, כי בעת עסקת מכר מרחוק (ועסקה טלפונית היא אכן כזו) יספק נותן השירות – בכתב – לצרכן, בין השאר, מידע על מרכיביו העיקריים של השירות, מחיר השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה, וכן תנאים נוספים החלים על העסקה.

נציגי yes מודים, כי לא נשלח אל מ' שום מסמך בכתב. ואם כך, ראשית, החברה עברה על החוק. ושנית, היא אינה זכאית להסתמך על מסמך שלא נשלח ללקוח, וממילא תוכנו אינו ידוע לו. מעבר לכך, לעיתים חברות כמו yes מקליטות את השיחות עם לקוחותיהן. אם יש בידי יס הקלטה המוכיחה את טענתה, היא יכולה להציגהּ, דבר שמשום מה לא נעשה עד כה.

yes: הלקוח הצטרף למבצע, והתנתק לפני תום תקופת ההתחייבות

מ-yes נמסר בתגובה, כי "מבדיקה ברשומות המנוי עולה כי ב-24 במאי התקבלה בקשת מ' לסיום ההתקשרות מול חברת yes. במועד זה תואם מועד לאיסוף הציוד מכתובת המנוי ב-7 ביוני על פי רשומות החברה, מ' לא ביקש כי הציוד ייאסף מכתובת שונה, שירות אותו מאפשרת חברת yes.

"בנושא ההחזר בגין פיקדון שהופקד לציוד, שוחח מ' מול נציג החברה. בשיחה זו הביא נציג החברה לידיעת הלקוח כי הנו מחויב לחברה במסגרת המבצע המעודכן למנוי באותה עת ובנוסף יידע אותו כי רק לאחר החזרת ציוד הקצה לרשותנו יערך תהליך גמר חשבון במנוי, ובמידה וישנה יתרה שעומדת לזכות הלקוח היא תוחזר לחשבונו. הסיבה לכך שגמר חשבון מבוצע רק לאחר החזרת הציוד, היא הימצאותו של הכרטיס החכם בתוך המפענח, באמצעות כרטיס זה יכולה החברה לבדוק האם הלקוח ביצע הזמנות שונות עליהן טרם שילם וכמובן שלמות ותקינות הציוד.

"במועד איסוף הציוד, ב-7 ביוני, בחר מ' לעכב את השבת הציוד, המהווה קניינה של החברה. אבקש להסביר כי ציוד הקצה אותו מספקת החברה ללקוחותיה, למטרת צפייה בשירותי התוכן שלה, הינו ציוד יקר ערך. בנושא ההתחייבות לחברתנו, בהתאם למידע שבידנו, ב-20 ביולי 2005 שוחח מ' עם נציג החברה וביקש לחדש מבצע לאור סיומה של תקופת המבצע הקיים במינויו באותה תקופה. נציג החברה פרט בפניו את המבצעים והחבילות הקיימות בחברה.

"בשיחה נוספת מול נציג החברה ב-4.9.05 לאחר תיאום עם מ' והסבר על תנאי המבצע, לרבות בחירת חבילות חדשות על ידו, הוסב המנוי למסלול החדש לפי בחירתו. בהתאם למתועד ברשומות מערכת yes, בשיחה שנערכה בין נציג מטעמנו לבין מ', אישר הלקוח את הסבת המנוי לתנאי תכנית אישית, המזכה אותו בהטבות משמעותיות במחירי חבילות הצפייה שבחר, וזאת כנגד התחייבותו המפורשת להישאר מנוי על שירותי החברה לתקופה מוגדרת בת 12 חודשים.

"ב-19.9.05 נשלח העתק נספח המבצע לביתו של מ' באמצעות הדואר. על פי נוהלי חברת yes לקוח קיים המבצע עסקה טלפונית מקבל מידע מפורט באשר לכל תנאי המבצע ומאשר הסבת מינויו למסלול חדש. נספח המבצע נשלח בדואר לביתו לעיון וקריאה ללא צורך בחתימה ושליחתו בחזרה.

"חברת yes פועלת מכוח רשיון שניתן לה על ידי משרד התקשורת, וככזו היא כפופה להוראות המנהל והמועצה להסדר שידורי כבלים ולווין. בתנאי רשיון החברה, ואף בהסכם ההתקשרות שלה עם לקוחותיה (המאושר ע"י ביה"ד לחוזים אחידים), הותר לה לבצע עסקאות, לרבות עסקאות טלפוניות, בין אם בתחילת ההתקשרות עם המנויים ובין אם במהלכה.

"לאור האמור לעיל, היות ובחר מ' לסיים את התקשרותו לפני תום תקופת ההתקשרות חויב חשבונו בהחזר עלות הטבת המבצע בסך 397 שקל. בחודש יוני 2006 ביטל מ' את אמצעי התשלום אשר היה מעודכן במינויו ועל פי נהלי העבודה בחברתנו הועבר המנוי לטיפול מחלקת הגבייה.

"בנושא החיוב בגין שירותי הצפייה, עם קבלת בקשתו הראשונה של מ' לסיום ההתקשרות, הוסרו שירותי הצפייה מהמנוי והופסק החיוב בגינם. בחשבונית חודש מאי 2006 חויב מינויו של מ' בגין 25 ימי צפייה כחוק. הטיפול באיסוף הציוד הועבר לידי חברת "פז" בא כוח החברה, לאחר החזרת הציוד לרשות חברתנו כאמור לעיל יבוצע תהליך גמר החשבון הסופי".

הכותבת היא עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות