עולה לנו בבריאות
שני אזרחים שביקשו להתלונן על מזון פגום בשירות המזון של משרד הבריאות, נתקלו בחומת סירוב מצד הפקידים
לפני כשבועיים קנה נ', בחנות בתל אביב, קופסת עוגיות מתוצרת מאפייה ידועה. הקופסה הייתה חתומה באמצעות מדבקה. משפתח נ' את האריזה ונגס באחת העוגיות, חש טעם מוזר ולא נעים. הוא מיהר לבחון מה היה בפיו, ולחרדתו גילה כי נגס בחיפושית. נ' נמנע מלאכול את שאר העוגיות. את הקופסה, מה שנותר בה, וכן העוגייה שבה נגס ובתוכה החיפושית, ארז בשקית ואיחסן במקרר.
נ' ביקש להתלונן על כך, וטילפן לסניף שירות המזון שבלשכת הבריאות המחוזית בתל אביב. שם שוחח עם האדם שאליו מפנה אתר האינטרנט של משרד הבריאות, תיאר בפניו את המקרה, וביקש לתאם עמו יום ושעה להגשת תלונה בעניין (על פי המידע באתר, יש לתאם את מועד הגשת התלונה).
אך איש שירות המזון שאל את נ' היכן הוא גר. נ' השיב, כי הוא גר בתל אביב, אך כתובתו הרשומה במרשם האוכלוסין היא בעיר אחרת. אם כך, אמר איש שירות המזון, אין טעם שתגיע להתלונן – עליך להתלונן בלשכת הבריאות בעיר מגוריך (הרחוקה כמה עשרות קילומטרים מתל אביב – י"א).
אבל – מחה באוזניו נ' – הרי העוגיות נקנו בתל אביב, וזה מה שחשוב. ויותר מכך – הרי המאפייה אינה נמצאת כלל באיזור. אז מה בכלל חשוב מהי כתובתי הרשמית?
כל זה לא הועיל. איש שירות המזון עמד על דעתו, כי נ' לא יוכל להתלונן בתל אביב.
נ' ניסה איפוא להציע, כי התלונה תוגש בתל אביב, יחד עם המזון והחרק שנמצא בתוכו, ושירות המזון יעביר אותו לעיר הרחוקה. יש לנו נהלים, התעקש האיש, ולא כך זה נעשה.
נ' פנה ל-ynet עם סיפורו, ולנו זה הזכיר סיפור שפרסמנו כאן על שירות המזון לפני שנה בדיוק. גם שם טורטר המתלונן, ונאמר לו להגיש את תלונתו דווקא במשרד הבריאות באיזור מגוריו. אלא שאז – לאחר פניית ynet בעניינו – השיב לנו משרד הבריאות כך: "על פי הנוהל, תלונות מזון מתקבלות באמצעות לשכות הבריאות שבשטח שיפוטן חלה התלונה". במילים אחרות – בדיוק ההיפך ממה שנאמר לנ'. כלומר, כשנוח למשרד הבריאות, פתאום ה"נוהל" משתנה.
זה גם המקום לציין, שאפילו לנוהל בעייתי זה, אשר בו נתלה איש שירות המזון על מנת לנמק מדוע אינו מוכן לקבל תלונה מנ', אין שום זכר באתר משרד הבריאות. כך שלאיש שם אין שום זכות להסתמך עליו ולטרטר אזרח.
אלא שלעסוק בכך יהיה להחמיץ את העיקר. ראשית, היכן חלה התלונה יכול להיות כל מקום שנוגע בעניין – המקום שבו נרכש המזון, המקום שבו התגלתה הבעיה (הרי יש שמוצר נקנה במקום אחד ונצרך במקום אחר), או המקום שבו יוצר.
שנית, וחשוב מכך: מדוע בכלל יש רלבנטיות למקום המגורים/הרכישה/הייצור/הכתובת הרשמית? הרי לפי ההיגיון של משרד הבריאות, אם אדם תושב צפון הארץ שוהה באילת בנופש, רוכש שם מוצר מזון בעייתי מתוצרת מפעל בעיר ורוצה להתלונן, עליו לנסוע צפונה, לאיזור מגוריו, ולהתלונן שם. זו מסקנה שאינה מתקבלת על הדעת, ואף מנוגדת למינהל התקין ולצורך לדאוג לזמינות השירותים לאזרח. למשרד הבריאות הרי יש סניפים בכל הארץ, ומהם ניתן לשנע כל מזון לכל מעבדה, או לפתוח בכל חקירה שהיא – בלי להריץ את האזרח.
נחזור כעת לתלונה מאוגוסט 2005. בפנייתו ל-ynet ציין המתלונן, כי במהלך הטיפול בתלונתו הייתה לו הרגשה שבעצם, באותן לשכות של משרד הבריאות שאליהן פנה – ברמלה וברחובות – מנסים להיפטר ממנו. זה בדיוק מה שאמר לנו נ', והוא כאמור התלונן על הלשכה בתל אביב.
סירוב בשלט-רחוק
עודנו לומדים את פרטי תלונתו של נ', כשהתחושה היא כאמור שעשו הכל כדי לגרום לו לא להתלונן נגד הימצאות חרק במזון – דבר חמור כשלעצמו – הגיעה אלינו תלונתו של ב'. ב' רכש נקטר אשכוליות דיאט מתוצרת חברה
ידועה באריזת קרטון. תאריך הייצור היה 27.11.2005, ועל האריזה הודפסה כתובית האומרת, שמומלץ להשתמש במוצר לפני 27.7.2006.
עד כיומיים לפני פתיחתו אוחסן קרטון המשקה בארון מטבח, על פי הוראות היצרן שחייבו איחסון בקירור רק אחרי הפתיחה, אז הועבר למקרר, וכעבור יומיים נפתח. ב' לא שם לב לכך שפתח את המוצר כשבועיים אחרי המועד האחרון המומלץ לשימוש במוצר, ומזג את תכולת הקרטון לכוס. או אז גילה, כי נוסף על הנוזל נשפכו לכוס חתיכות חומר כהה. הוא נרתע למראה החתיכות הללו, ואת יתרת המשקה כבר מזג לכיור.
אולם, על פי משקל האריזה, שכעת הייתה אמורה להיות ריקה, חש כי עדיין יש בתוכה משהו. הוא גזר את חלקה העליון – ואז נגלה לעיניו גוש כהה, שגודלו כגודל מיכל יוגורט ממוצע, בתחתית הקרטון (ראו תמונות מלמעלה – הסרגל ממחיש את גודל הגוש, כ-8 ס"מ).
לאחר בירור עם החברה היצרנית, שבו ציינו שתי גברות שעמן שוחח כי ייתכן שמדובר בעובש – משמע, בחברה ההיא מודעים לכך שבמוצר זה עלול להיווצר עובש – פנה ב' בטלפון גם למשרד הבריאות הסמוך. אך שם הודיעו לו – חד וחלק, ובלא שראו את מה שהיה בידיו – כי הם אינם מטפלים במוצרי מזון לאחר שפג תוקפם.
לנו זה נשמע קצת בעייתי. אחרי ככלות הכל, חלפו רק שבועיים מהיום האחרון המומלץ לצריכת המשקה, ולא סביר שכבר בתקופה קצרה זו יתפתח גוש בגודל כזה. ואכן, איש מקצוע סיבר את אוזננו, כי גוש בגודל כזה מתפתח במשך חודשים. במילים אחרות, קיים לכאורה חשש, שכבר בתקופה שעל פי התוויית היצרן עדיין אפשר היה לצרוך את המשקה, התרחש בו התהליך שבעקבותיו התפתח גוש החומר הבלתי-מזוהה.
ואם כך, לא מתקבל על הדעת שעצם השימוש לאחר תאריך התפוגה ישמש בידי משרד הבריאות נימוק לאי-קבלת תלונה. בהחלט ייתכן – אחרי בירור תנאי הייצור, תנאי האיחסון בחנות, תנאי האיחסון בבית הצרכן, ובדיקת הזמן שחלף מאז תאריך התפוגה – שהמסקנה תהיה כי לא נפל פגם בייצור או באיחסון בשלבים השונים. אך לשם כך צריך, קודם לכל, לקבל מן האזרח את המזון הפגום, ולבדוק אותו.
אלא שכאמור, גם ב' נתקל בחומת בסירוב, גם הוא בשלט-רחוק.
"דיווחים על מוצרי מזון שאינם תקינים או הרעלות מזון הינם בעלי חשיבות רבה בבריאות הציבור" – נכתב באתר משרד הבריאות. "בעקבות דיווח כזה ניתן לאתר תקלות בייצור מזון, להפסיק את שיווקו, ובמידת הצורך להגיש תביעה משפטית נגד היצרן ו/או המשווק".
יופי. רק איך עושים זאת אם דרכם של המתלוננים נחסמת בטענות שונות ומשונות?
משרד הבריאות: מקבל התלונות הוא אדם בעל סבלנות
ממשרד הבריאות נמסר בתגובה, כי "על פי הנוהל לטיפול בתלונות הציבור במזון, על המתלונן לפנות ללשכת הבריאות אשר בתחומה הוא מתגורר. יחד עם זאת, במסגרת עדכון הנוהל האמור לעיל, תדון סוגיית מקום המגורים בפועל של המתלונן.
"יצויין כי מקבל התלונות בלשכת הבריאות, הינו אדם בעל סבלנות רבה מאד, הוא עונה בנימוס לכל המתלוננים ומקבל אותם בסבר פנים יפות. אם קרתה תקלה כלשהי, מדובר כנראה באי הבנה וללא כל כוונה. מקבל התלונה בלשכת הבריאות אמר, כי לא זכור לו שהמתלונן ציין שהוא גר בת"א, אלא שהוא עובד בת"א. העובד אכן השיב למתלונן שאנו פועלים עפ"י ההנחיות של קבלת התלונות בהתאם למקום המגורים. לכן הוא הפנה אותו ללשכת בריאות אשקלון.
"במידה והמתלונן גר בתל אביב בשכירות לתקופה סבירה, גם אם לא שינה את כתובתו בתעודת הזהות שלו, יקבלו את תלונתו במקום מגוריו הזמניים וזאת על מנת שנוכל לשלוח לו תשובה בהתאם לממצאי התלונה.
"הרציונל שמאחורי ההנחיה לקבל את התלונות לפי מקום מגוריו של המתלונן, קרי קבלת התלונות בלשכות שהמתלונן שייך לשטח שיפוטן, פועל לטובת המתלונן וזאת כיוון שבמידה ותלונתו מוצדקת ועניינו מובא לבית המשפט, הפונה לא יצטרך להגיע לדיונים למקומות מרוחקים ממקום מגוריו.
"לעניין הנקטר - הקופסה נפתחה על ידי המתלונן לאחר התאריך האחרון המומלץ לשימוש. אי לכך, כל בדיקה, לרבות בדיקת מעבדה, לו הייתה מתבצעת לא היה בה כדי להוות ראייה משפטית כנגד היצרן. משרד הבריאות חוזר ומדגיש לציבור הצרכנים את חשיבות בדיקת התאריך האחרון לשימוש בעת הרכישה ולפני הצריכה.
"במקרה הספציפי שציינת, גם אם היה המוצר בתוקף, לא ניתן היה לבדוק את התלונה שכן הפונה גזר את אריזת הקרטון ובכך מנע בדיקה של פגמים בה".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות
