"שירות לקוחות שלום, מדבר הקבלן שלכם"

אין כיום כמעט גוף מסחרי או ציבורי שאינו מחזיק "מחלקת שירות לקוחות", "מחלקת תלונות", או "מחלקה לשירות הציבור". קרב האייתנים שמנהלות החברות על ליבו וכיסו של הלקוח גרם להן להבין שתדמית החברה, ובעקבות כך גם הכנסותיה, אינם נגזרים רק מהחיזור אחר הלקוח עד שלב רכישת המוצר, אלא יש "לתחזק" ולטפח את הקשר עמו גם לאחר הרכישה.

מחלקות ומוקדי שירות הפכו לחלק בלתי נפרד מעמודי התווך של חברות רבות. חברות הסלולר, ספקיות האינטרנט, קופות החולים, חברות הביטוח ועוד, משקיעות משאבים רבים במוקדי שירות מתקדמים. זה פתח חזית תחרותית נוספת - מי מעניק שירות טוב יותר ללקוח. 

בענף הבנייה מעולם לא מיהרו "ליישר קו" עם תפיסות שיווקיות-שירותיות שכבר רווחות בכלל המשק, ותמיד דאגו להישאר צעד אחד מאחור. אלא שלאחרונה בולטת מגמה של מיסוד והשקעה בנושא השירות מול רוכשי ודיירי הדירות. 

במשך שנים חל הטיפול בליקויי הבנייה ובדרישות רוכשי הדירות על הקבלן המבצע. החברה היזמית הפנתה אליו את הדייר והתערבה במקרים חריגים. בשנתיים האחרונות מגלים היזמים מעורבות יתר ומעמידים לרשות הדיירים גם מחלקות לשירות משלהן. לא מדובר רק בתיקון הליקויים או שינויים בדירה, כי אם במעטפת שלמה של חיזוק הקשר עם הלקוח הכוללת, בין השאר, טיפול מיוחד בדיירי V.I.P, משלוח אגרות ברכה ומתנות לחגים ועוד.  

הקבלנים הפנימו: לקוח מרוצה - השגריר הכי טוב     

"בשנים האחרונות חברות היזמות והבנייה הפנימו את ההנחה השיווקית שלקוח מרוצה הוא השגריר הכי טוב שלך", אומרת נטע סבן, מנהלת התקשורת השיווקית בקבוצת אביב-אוסיף, שלה גם חברת יזמים וגם חברת ביצוע. לדבריה, הלקוח הפך ל"משוכלל" - הוא יותר בררן, משווה בין החברות יותר מבעבר והוא יודע מה מגיע לו. בחברות לא נשארו אדישים והחלו להתעדכן בהלכי הרוח השיווקיים, כל חברה בהתאם למדיניות השירות שלה. 

כך למשל בחברה היזמית, גינדי החזקות, נחלק השירות ללקוח לשתי מחלקות: מחלקת פרויקטים ומחלקת דיירים. מחלקת פרויקטים עוסקת בדרישות ובפתרונות ללקוח בתהליך הרכישה ובטרם הכניסה לדירה - שינוי פנים הדירה, לוחות הזמנים בבנייה, וכל נושא הכספים כגון שיעור הריבית, הצמדות ותשלומים, וכן מועד ופרוטוקול האכלוס על ידי הדיירים.

מחלקת הדיירים נחלקת גם היא לשניים: טיפול בלקוחות שמתגוררים בדירות "רגילות", וטיפול בלקוחות V.I.P. "מחלקת ה-V.I.P כוללת את הדיירים שרכשו פנטהאוזים

 ודופלקסים ב-400 אלף דולר ומעלה. כאשר ההבדל העיקרי הוא זמן אספקת השירות ללקוח", אומר אבי גינדי, מנכ"ל משותף בחברה. "במחלקת ה-V.I.P אנחנו מתחייבים לטפל בבעיה של הלקוח בתוך שעה מקבלת התלונה, ועבור כלל הלקוחות אנחנו מתחייבים לטפל בבעיה במהלך יום העבודה".

בנוסף, מקפידה המחלקה לשלוח לדייריה גם אגרות ברכה ומתנות לחגים. "חברות יזמיות רבות מנסות להימנע מההוצאה הכרוכה בהקמת מחלקת שירות ומעדיפות להפיל את זה על הקבלן המבצע, ולכן נמצא מחלקות כאלה בעיקר אצל חברות מבצעות", מציין גינדי.

7 שנים של אחריות

המחוקק מייחס חשיבות רבה לנושא רכישת הדירה ולכן חוקק חוק מכר דירות, הקובע תקופת אחריות של 7 שנים מיום מסירת הדירה, ותקופת בדק של שנה בה חייב הקבלן המוכר לתקן כל ליקוי או אי התאמה.

בנוסף, קובע החוק גם תקופת אחריות של 3 שנים מיום תום תקופת הבדק. בתקופה זו, בבוא הקונה לדרוש מהמוכר תיקון ליקוי, הוא חייב להוכיח כי הליקוי נבע משימוש בחומרים גרועים או בביצוע עבודה גרועה על ידי המוכר. המחוקק גם הגדיר תקופת בדק ספציפית לכל אחת מהמערכות והחלקים השונים בדירה (ראה טבלה).

החלוקה הקטגורית של הטיפול בלקוח זהה ברוב חברות הבנייה - לתקופה שלפני הכניסה לדירה ולאחריה.

לחברת צמח המרמן, שעוסקת גם בבנייה וגם ביזמות, ישנה מחלקת בדק שתפקידה טיפול בליקוי בנייה. "בשנים אחרונות המודעות לשירות הולכת ומתחזקת", מספר מוטי לוזון, מנהל התפעול בחברה. "אנחנו מחזיקים שני צוותים - האחד באזור חיפה, כרמיאל וחדרה והשני מקו נתניה דרומה, שכל תפקידם הוא לתת מענה לדיירים. בנוסף אנחנו משתמשים גם בקבלני משנה. ביום שהדייר נכנס לדירה הוא מקבל רשימת טלפונים אליה הוא יכול לפנות בכל בעיה וזו המגמה - להזכיר לדייר שלו לו כתובת".

חיזוק הקשר בין החברה ללקוח

מחלקות שירות רבות עובדות כיום עם תכונות מחשב לניהול שירות, המאפשרות להן בקרה ובפיקוח על הטיפול וכן אינדיקציה בנוגע לתקלות שחוזרות על עצמן. "רישום וקטלוג התלונות מאפשר לנו לקבל אינדיקציה לגבי אופי התקלות. תקלה שחוזרת על עצמה מדליקה אצלנו נורה אדומה", אומרת סבן מאביב-אוסיף.

בנוסף, התחרות על השירות ללקוח הביאה לצמצום בליקויי הבנייה וחלק מהחברות שוכרות את שירותיהן של חברות בקרת איכות חיצוניות. "בפרויקטים שלנו צוות של מכון התקנים עובר ומבצע בקרת איכות בכל דירה", אומרת סבן.

מהן התקלות הנפוצות

אלא שדירה היא לא מוצר מדף ולא אחת מגלה הדייר עם הכניסה לדירה שיש בה ליקויי בנייה (ראה מסגרת). 

אופיים של ליקויי הבנייה הבולטים משתנה מחברה לחברה. חלק מהחברות מדווחות על לקוחות המתלוננים על בעיות רטיבות, אלומיניום, בעיות של ליקויי איטום בחלונות, ריצוף, סדקים פנימיים. "רוב התקלות קשורות ברמת הגימור או בפער בין התוצר לציפיות הלקוח, למרות זאת, אנחנו מטפלים בכל פנייה", אומר אחד הקבלנים.

ומה בכל זאת התלונות הנפוצות? ממחקר שנערך אשתקד על ידי המכון הלאומי לחקר הבנייה בטכניון עולה כי הליקויים השכיחים ביותר הם בתחום עבודות האינסטלציה (כ-23%), עבודות ריצוף וחיפוי (כ-12%) ,עבודות אלומיניום (כ-11%) ועבודות טיח פנימיות (כ-9%).  

התחרות ברמת השירות היא אינה רק על ליבו של הלקוח. רמת השירות ללקוח שמעניקה חברת הביצוע מהווה גם שיקול עבור היזם בבחירת קבלן מבצע. "זה חלק מהמשחק, ליזם חשוב שהקבלן מבצע יעניק שירות טוב ואי אפשר להישאר מאחור", מסביר שאול דנקור, מנכ"ל אלקטרה בנייה, הפועלת כקבלן מבצע. 

לדבריו, התחרות על הטיפול בלקוח הביאה לשינויים בתפיסת השירות. "אם פעם מי שהיה אחראי על השינויים בדירות היה טכנאי שירות, היום כבר מבצע את העבודה הזו אדריכל. מעבר לכך, החברה נדרשת היום להעניק מעטפת שירותים כולל לתקופה של שנים ארוכות. יש לנו דירות שבנינו לפני 10 נים ואנחנו עדיין מעניקים להן שירות. גם זמינות השירות השתפרה והיום אין לקוח שלא מקבל תשובה או טיפול בבעייה בתוך 24 שעות".